宾馆服务员管理制度 60句菁华

1、拾金不昧，优质服务为酒店获得声誉、

2、拒绝管理人员进行检察工作岗位、

3、工作期间随意去洗手间、

4、电话铃声超过3声未接听，而且不使用礼貌敬语、

5、见到上级和同事不打招呼、

6、未按规定时间到岗站位、

7、私自将个人物品及食物带入酒店、

8、当班时间看书，报，吃东西，吸烟、

9、私自翻看客人资料和物品、

10、私自将酒店物品送予他人、

11、发生意外事件不及时上报、

12、在收银台私自兑换零钱，或将客人未带走发票私自留下、

13、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

14、上班时不得打私人电话。

15、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

16、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

17、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事没做，何事待办的`*惯。所有电话必须做出电话记录并落实。

18、客人不在房内，不得让访客进入。

19、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

20、工作期间饮酒或浪费客、

21、蓄意破坏酒店设施及客人物品、

22、私自涂改，损毁单据、

23、利用职务之便营私舞弊，谋取私利、使酒店的经济受到损失、

24、准时上下班，提前10分钟到前台报到，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项。

25、不得在酒店内接待亲威朋友来访。

26、直呼客人及上司的名字，应礼貌地称“x先生”或“x女士”。

27、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

28、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

29、在岗工作期间严禁接打私人电话。

30、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

31、留学生、客人离馆时，要清点、检查房间设备、物品，如有丢失、损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离馆手续。并对客人遗留物品做好登记、保管、上缴的工作。

32、对所辖区的.安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

33、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

34、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

35、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

36、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

37、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

38、每次用餐时必须关闭熨斗；

39、洗衣房内严禁吸烟。

40、员工不得收藏，传阅，复制*，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

41、不得在酒店内接待亲威朋友 来访。

42、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

43、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

44、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

45、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

46、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。

47、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

48、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

49、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

50、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

51、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

52、工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳

53、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

54、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

55、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。

56、仪容整洁,不擅离岗位。

57、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

58、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

59、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

60、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作,保证开餐时使用方便。

宾馆服务员管理制度 60句菁华扩展阅读

宾馆服务员管理制度 60句菁华（扩展1）

——宾馆服务员管理制度 50句

1、不严格按照操作标准进行工作、

2、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、

3、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、

4、私自穿工服外出、

5、发生意外事件不及时上报、

6、酒店资料，机密外泄、

7、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、

8、未经批准私自进入库房领货、

9、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

10、与客人交谈和语气生硬、

11、不及时为客人更换餐具或烟缸、

12、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

15、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

16、客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。

17、无可人的房间，不准进入客房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。

18、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

19、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

20、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

23、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

24、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

25、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

26、不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的*惯。

27、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

28、严禁顾客带包上楼休息。

29、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

30、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

31、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

32、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

33、做好来访客人的'接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。

34、员工不得在宾馆内赌博，酗酒。

35、员工不得收藏，传阅，复制*，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

36、不得在宾馆内接待亲威朋友来访。

37、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

38、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

39、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

40、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

41、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

42、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

43、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

44、上班迟到、早退。

45、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

46、遵守本宾馆《员工手册》和其他规章制度。

47、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

48、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

49、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

50、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

宾馆服务员管理制度 60句菁华（扩展2）

——ktv服务员管理制度3篇

　　一、工作服装的配装

　　1、当KTV服务员新入店或调岗时，由各部门负责人领KTV服务员本人，持人事部入职表到库房按配装标准领取工作服装及配装用品，并办理登记手续，工作服装房应首先选用尺寸相当的备用工作服装配置，若新岗位确无合体的备用工作服装时，由库房报办公室，经行政副总经理批准后通知厂家制作。

　　2、更换工作服装时，有工作服装房制定出各部门更换工作服装时间(前厅服务员一周一次、主管及以上一月两次、厨房KTV服务员一周两次)，按时换装。更换工作服装时，需KTV服务员本人持旧工作服装到工作服装房进行换装，并办理登记手续。

　　3、外购工作服装在交用时，KTV服务员穿着不合体的由供货单位负责修改，KTV服务员领用后无特殊情况，一般不予修改。凡私自对工作服装进行修改属违纪行为，应由当事人予以赔偿。

　　4、KTV服务员离店时配用品付款规定如下：

　　①、女长、短袜：离店时发放不满一个月的，按原价赔偿;

　　②、皮鞋：离店时发放不满3个月的，按原价赔偿;

　　③、男袜：离店时发放不满一个半月的.，按原价赔偿;

　　以上物品以财务部现金收据为证，方可办理相关手续。

　　5、工作服装的配用品由各部门负责人统计人员名单及配用品数量，部门经理签字后上报办公室，经执行副总经理批准后，由库房申购，部门经理到库房领取并发放给KTV服务员。

　　6、离店KTV服务员必须将工作服装退回工作服装房，验收合格后，库管人员在离职人员通知书上签字。

　　二、工作服装的破损

　　①、库房根据工作服装破损情况进行修补或报请总经理重制。

　　②、工作服装发生损坏需进行修补时，本人需填定修补工作服装申请单，注明破损原因，经部门经理签字后，库房方可给予修补。

　　③、工作服装在使用期限内，KTV服务员因工作原因造成损坏无法使用，由所在部门出具证明，写明事情经过，部门经理签字报总经理方可重新配装。

　　三、工作服装报损处理

　　1、报损程序

　　①、库房管理人员进行报损工作服装的统计并上报行政秘书;

　　②、行政秘书对报损工作服装进行核准并出具核准认定结果，KTV管理一式两面三刀份(一份交采购部进行报损处理，一份交库管存档。);

　　③、经行政秘书核准报损的工作服装，由库房移交采购部，采购部进行报损工作服装的处理。

　　2、报损范围

　　①、因工作需要进行部分更换的工作服装。

　　②、非正常使用造成报损，已进行赔偿的工作服装。

　　③、KTV根据工作服装使用年限及使用情况统一报损的工作服装;

　　④、因工作原因造成重垢、破损无法穿着的工作服装;

　　四、工作服装换洗

　　①、KTV服务员工作服装不得他人代领或代替换洗。

　　②、公司工作服装由外单位洗衣厂统一洗涤，除公司发放的工作服装外其余衣物不予洗涤。

　　③、KTV服务员工作服装不得换、借、混穿，如有特殊情况需借用工作服装，由KTV服务员所在部门经理签字后方可办理借用手续，使用后应及时归还。

　　④、KTV服务员在规定时间内到更换工作服装，以脏换净。

　　⑤、KTV服务员工作服装由工作服装房统一编号、保存，KTV服务员不得擅自修改工作服装编号。

　　五、处罚条例

　　KTV服务员在使用工作服装时要注意爱护，不得任意修改、损坏或将各种颜色洒于工作服装上。库房有权拒收因非正常使用而造成重垢、无法洗涤及破损严重无法穿着的工作服装，并上报总经理，按工作服装使用年限赔偿价格赔偿。

　　①、领取的新工作服装在一年内无法使用的，按原价格50%赔偿。

　　②、领取的新工作服装在半年内无法使用的，按原价格70%赔偿。

　　③、工作服装丢失者，按原价格赔偿。

　　六、各部门经理应对KTV服务员工作服装穿着进行检查、监督、对衣着不整，穿脏渍工作服装上岗，影响店容店貌等行为的KTV服务员按公司有规定进行处罚。

　　为确保服务质量及工作效率，特拟此规章制度，以制约员工的行为举止合乎要求，内容如下：

　　一、按时上下班，不迟到、不早退、不缺*、不旷工，当有病有事需向部门主管递交书面申请。

　　二、爱护公司设备设施及客户物品，如有损坏或遗失，按该物品原价赔还。

　　三、工作中必须配戴工号牌，着工作装，服务三宝，仪容仪表不合格者给予罚款50元处理。

　　四、严禁泄露公司机密如：管理模式、设备设施、营业情况，如有违者给予罚款100—500元，情节严重者给予开除。

　　五、工作中严格窜岗、脱岗、接打私人电话、做与工作无关的事情，如有特殊情况，需经部门主管批准，否则一经发现给予罚款50元处理。

　　六、未经批准休假或下班后严禁在营业区内逗留，无论任何原因，都不得在包房内留宿，未经批准，除公司内部员工及其家属外，不准让外界人员进入公司逗留。一经发现给予罚款50元处理，情节严重者给予开除，每月1日为员工大会。

　　七、工作中严禁污言秽语、嬉笑打闹、饮酒、会客、用餐、与客人争吵、收取客人小费和物品，进包房点歌、唱歌，一经发现给予罚款50元，工作区域内抽烟者100—500元罚款，情节严重者给予开除。

　　八、客走后，如遇包房中遗留未开封的饮品或物品，需交到总台等待客人领取或充公，违者给予罚款50—100元，情节严重者给予开除。

　　九、凡发现私自食用公司各类小吃、水果、酒水、饮料者，一次罚款50元，3次以上开除。

　　十、未经批准在包厢吃客余者、给客人打折扣者，赔偿折扣金额，并扣50元/次，3次以上开除。

　　十一、凡请假超过一小时以上扣除当工资，请假一天扣50元和当月全勤奖。迟到5分钟内扣50元，超出5分钟扣100元，超出半小时者加当天工资及当月全勤奖，迟到时间长不来者按旷工处理(旷工一天扣三天工资)。

　　十二、私自加收客人服务费，客赔及其他价格者，1次50元、3次开除;未经批准私用公司资产者、上班期间在走道打闹、聚众聊天50元/次。

　　十三、如在包厢拾到客人丢失物品及钱财者，如不上缴，给予开除。

　　十四、收银台电脑未经批准私用、打游戏、上网者，100元/次。公司一切卡、券内部员工禁止使用，违者罚款100元/次。十五、同事间，互敬互爱，严禁背地说人是非，吵架打架，违者给予罚款100—200元，情节严重者开除。

　　十六、服从领导安排，做到承上启下，严肃认真，严禁顶撞上司或拒绝领导安排，违者给予罚款50—100元，情节严重者开除。

　　十七、未满半年内违反公司管理制度被开除者离职或辞职者、所扣押金不退，不服从管理安排被公司开除者扣除当月工资及押金作为赔偿金ktv员工规章制度ktv员工规章制度。

　　以上制度经我看后无异议，我自愿接受服从公司管理规定，如有违反公司管理规定，按照本管理制度条例执行。

宾馆服务员管理制度 60句菁华（扩展3）

——服务员管理制度 50句菁华

1、员工不得在酒店内，酗酒。

2、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩

3、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器）

4、报损程序

5、接受客人的临时订座。

6、仪容整洁，不擅离岗位。

7、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

8、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

9、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

10、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

11、每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。

12、仪表仪容4分12、三轻工作2分

13、严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

14、严格遵守岗位纪律，遵守工作纪律。讲究工作效率，日事日毕。

15、、 对领导安排的事情或为他人代办的事情要及时办理给予答复。

16、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。

17、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。

18、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

19、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

20、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

21、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

22、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

23、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。

24、安排当日工作。

25、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。

26、不足商品及时上货，不得影响销售。

27、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。

28、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查

29、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

30、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分

31、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分

32、遇到客人无主动问候意识。 2分

33、做好餐后收尾工作。

34、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分

35、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分

36、遇到客人无主动问候意识。2分

37、擅自张贴或涂改酒店通告或指示者。

38、发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事的声誉者。

39、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

40、工作时间内不剪指甲抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩，应保持安静，禁止大声喧哗，做到说话轻，走路轻，操作轻。三、出勤

41、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

42、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。

43、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

44、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。

45、公司规定工作人员及服务人员辞职须干满三个月提前半个月申请，如擅自离开视为自动离职，不给予工资。

46、服务态度，保持微笑，不应太热情

47、遵守宾馆的其它规定。

48、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

49、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。

50、员工应不断提高自己的业务水*和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。

宾馆服务员管理制度 60句菁华（扩展4）

——饭店服务员管理制度 50句菁华

1、按公司行政管理规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。

2、每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

3、仪容仪表要符合员工手则的`要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

5、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

6、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

7、进入客房要严格按照进房程序进行。

8、接受客人的临时订座。

9、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

10、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

11、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

12、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

13、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

14、在规定的禁烟区内吸烟。

15、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

16、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

17、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

18、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

19、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

20、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

21、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

22、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期为次月15日。

23、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

24、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

25、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

26、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

27、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

28、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零

29、及时关灯关气

30、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯

31、工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元

32、公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天

33、店长级别的员工旷工直接开除处理

34、受聘者业务技术水*差，经考核不能接受胜任本职岗位要求

35、因员工身体状态不适应岗位要求

36、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方

37、工作时间佩戴手机（店经理除外）

38、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品

39、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留

40、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

41、工作中 ，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

42、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

43、做好来访客人的接待服务工作；来访客人要及时领送到客人房间。（除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房），非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开；确保安全。

44、严格执行“三轻”，确保楼层安静；并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。

45、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

46、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

47、遵守酒店各项规章制度。

48、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

49、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

50、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

宾馆服务员管理制度 60句菁华（扩展5）

——客房服务员管理制度 40句菁华

1、遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。

2、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

3、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

4、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

5、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

6、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

7、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

8、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

9、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

10、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

11、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

12、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

13、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

14、每周一、周四卫生大检查。

15、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的`各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

16、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）。

17、负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

18、牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

19、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

20、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

21、布草间、工作车内必须保持清洁有序。

22、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理。

23、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛。

24、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全。

25、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况。

26、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据。

27、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象。

28、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

29、仪容整洁，不擅离岗位。

30、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

31、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。

32、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

33、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

34、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

35、员工不得在酒店内，酗酒。

36、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

37、客人不在房内，不得让访客进入。

38、对客房内的可疑情况，要及时汇报。

39、应谨记酒店内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。

40、不得随便缺*，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。