客户服务管理制度 50句

1、迅速传达处理结果。

2、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

3、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

5、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

6、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;

7、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

8、认真完成领导交办的其他任务。

9、1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

10、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

11、时刻保持桌面的干净、整洁。

12、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

13、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

14、客服人员的工资标准：

15、客服人员的奖金发放：

16、工作表现：

17、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

18、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

19、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

20、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

21、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

22、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

23、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

24、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

25、任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。

26、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学*，共同提高小区管理水*。

27、回访要求：

28、服从安排，认真履行工作职责。

29、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

30、业户应填写《携物出入门证》一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。

31、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。

32、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。

33、向部门经理汇报当日的工作情况。

34、对服务态度礼仪礼貌规定：

35、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。

36、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。

37、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

38、保证标厂无污染。

39、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

40、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

41、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

42、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。

43、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

44、组织有效的客户关系管理工作

45、检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题

46、上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

47、及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

48、定期总结并汇报供货渠道充值情景

49、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

50、应急方案

客户服务管理制度 50句扩展阅读

客户服务管理制度 50句（扩展1）

——客户服务管理制度 60句菁华

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

3、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

4、客诉质量的检验确认。

5、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

6、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

7、因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

8、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;

9、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;

10、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;

11、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;

12、认真完成领导交办的其他任务。

13、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

14、根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

15、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

16、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

17、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

18、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

19、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水*。

20、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

21、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

22、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

23、承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。

24、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

25、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

26、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

27、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

28、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

29、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

30、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

31、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

32、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

33、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

34、回访要求：

35、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问 题；

36、按规定统一着装，规范仪容仪表。

37、客户协调主管（2）负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、

38、1参加人员:客户协调主管、保洁主管。

39、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。

40、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

41、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。

42、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。

43、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

44、3空置单元内的所有设备无污染；

45、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写《空置单元清洁记录表》，并接受上级的检查。

46、前台接待人员必须将报纸的种类、数量登记清楚。

47、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。

48、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。

49、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。

50、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。

51、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。

52、1.1 产品质量巡检

53、2.1 热线应答服务

54、完成客服部门规划性建设、团队性建设

55、组织有效的客户关系管理工作

56、制定部门员工培训计划

57、服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

58、本着公*，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

59、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

60、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

客户服务管理制度 50句（扩展2）

——客户服务管理制度 40句菁华

1、严格执行公司的各项管理制度;

2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;

3、严格执行24小时巡逻制度;

4、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;

5、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。

6、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

7、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;

8、7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

9、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

10、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

11、客服人员的提成发放：

12、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

13、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

14、接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。

15、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

16、出勤情况：

17、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、天台、

18、1参加人员:送餐公司经理、领班。

19、文明服务，礼貌待人。

20、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。

21、2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网；

22、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。

23、对服务态度礼仪礼貌规定：

24、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分类、堆放站点。

25、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。

26、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。

27、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。

28、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。

29、1 主动式服务

30、2 被动式服务

31、2.2 远程服务

32、参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合

33、制定年度工作计划并分解到季度或者月度

34、具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事

35、总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

36、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

37、认真保管和维护安装维护资料和工具。

38、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

39、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

40、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

客户服务管理制度 50句（扩展3）

——客户投诉管理制度 50句

1、2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；

2、2.1客户投诉处理流程详见附件一。

3、2.2投诉的承接

4、2.2.1投诉承接窗口与责任人：

5、2.2.2投诉承接方式

6、“投诉承接”栏的填写要求：

7、有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；

8、内部处理

9、接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。

10、服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；

11、在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。

12、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；

13、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。

14、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；

15、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

16、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

17、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

18、5投诉规避

19、质量异常客户投诉发生原因。

20、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。

21、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

22、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》（见附件一），并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。

23、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》（见附件二），作为营销月报附件上报总经室审阅。

24、业务部门

25、制造部门

26、编号周期以年度月份为原则。

27、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。

28、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。

29、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五*经理室存。

30、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

31、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

32、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。

33、客户投诉绩效奖金罚扣：

34、因财务错误遭客户投诉者。

35、交货单误记交运错误者。

36、仓储保管不当及运输上出问题者。

37、外观标示不符规格者。

38、警告一次，罚扣400元以上。

39、客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

40、房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。

41、服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。

42、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

43、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。

44、关心询问客户对处理结果的满意程度

45、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

46、关心询问客户对处理结果的满意程度。

47、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

48、当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。

49、超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。

50、受理人员在确认对方为客服后，应认真如实解答相关问题。

客户服务管理制度 50句（扩展4）

——宾馆服务员管理制度 50句

1、不严格按照操作标准进行工作、

2、超越客人时不使用礼貌用语、或不带领客人到指定地点、

3、上班时间打口哨，讲笑话，聊天，哼唱歌曲、

4、私自穿工服外出、

5、发生意外事件不及时上报、

6、酒店资料，机密外泄、

7、未及时完成客人及管理人员安排的工作，留言，指令未及时传达或不准确、

8、未经批准私自进入库房领货、

9、下班后在公共区域逗留串岗，使用客人设施或电梯、

10、与客人交谈和语气生硬、

11、不及时为客人更换餐具或烟缸、

12、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。

14、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

15、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。(吸尘器)

16、客人离店时，要清点检查房间设备.物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。

17、无可人的房间，不准进入客房看电视;睡觉等，禁止在工作时间打扑克;做私活;聚坐闲谈;大声喧哗嬉戏等。

18、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

19、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

20、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

21、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

22、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

23、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

24、搞好环境卫生，管好会馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理，并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

25、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

26、不要太依靠 自己的记忆 力，养成做笔录的*惯。

27、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

28、严禁顾客带包上楼休息。

29、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

30、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

31、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

32、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

33、做好来访客人的'接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。

34、员工不得在宾馆内赌博，酗酒。

35、员工不得收藏，传阅，复制*，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律交办公室处理。

36、不得在宾馆内接待亲威朋友来访。

37、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

38、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

39、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

40、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

41、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

42、服务员着装后，应自我检查，并检查领班检查合格后方可上岗。

43、男士留发，后不盖领、侧不掩耳;女士留发，后不垂肩、前不遮掩。勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

44、上班迟到、早退。

45、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

46、遵守本宾馆《员工手册》和其他规章制度。

47、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。

48、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

49、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

50、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

客户服务管理制度 50句（扩展5）

——客户服务管理制度6篇

　　为加强天然气用户的气费收取工作，提高气费的回收效率，根据公司的有关规定，制定本制度。

　　1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”，做到文明作业、用语规范；

　　2、严格执行公司相关管理制度，按约定时间入户抄表，抄收率不低于公司制定的标准，三日内用户上门缴纳气款，气费回收率达到≥95﹪；

　　4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日，抄表工作完成后，抄表员填开《气费结算单》给客签字确认，抄表员将《气费结算单》交由前台收费处，由收费员把用气量输入公司收费系统。

　　5、每月上报月度抄收报表、气费结算单，数据要求准确、清楚，时间要求及时，上报准确率达到100﹪；

　　6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。

　　7、规定期限内，用户未结算气费，由抄表员电话通知或书面通知用户。

　　8、电话通知、书面通知三日后，用户仍未结算气费，营业员将用户欠费数据交由抄表员，由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水*的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学*教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序*备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研*态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学*、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

　　第一章 总则

　　第一条 为健全激励机制，提升客户服务人员工作积极性、责任心，保障产品产量和服务品质，降低不必要的服务成本，特制定本管理制度。

　　第二章 激励原则与对象

　　第二条 服务质量为主，服务工作量、服务成本为辅。

　　第三条 本管理制度适用人员：服务部所有员工。

　　第三章 激励细则

　　激励包括：月度绩效、季度评优奖励、半年度绩效奖金、年度绩效、备品备件销售和服务合同激励。

　　第四条 月度绩效（服务工程师、组长）

　　4.1 根据《客服部调试项目工作系数》，计算出每月服务人员的出差项目对应的服务点数，服务人员以每月出差17个点为基数，超过17个点的部分按照270元/点计入月度绩效。

　　4.2 服务人员当月出现安全事故扣罚2个绩效点数。 第五条 季度评优奖励（服务工程师、组长、客服管理部）

　　5.1每季度对客服工程师、客服管理部员工进行考核排名，季度考核排名前3名，季度奖励1500元，第4～8名，季度奖励1000元。

　　第六条 半年度绩效奖金

　　6.1 适用范围：客服管理部员工。

　　6.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第七条 年度绩效

　　7.1 适用范围：客服部全体员工。

　　7.2 激励方式：参照《泰昂能源激励制度-管理职能部门》执行。

　　第八条 备品备件销售奖励：

　　8.1 根据《泰达公司收费原则和常用元器件报价》维修更换元器件基准报价

　　按照“元器件35%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户；全额回款后按照实际金额按3%提成；

　　8.2按照“元器件50%以上毛利+服务费(1100人天）”原则报价给客户，全额回款后按照实际金额按5%提成；

　　8.3由客服专员汇总提交泰达综合部审核按照奖励原则分配提交泰达总经理批准，报HD随下月工资发放。按个人80%、部门20%作为团队季度奖金奖励原则；

　　8.4 激励按季度统计，每月4、7、10、第二年1月发放。

　　8.5 服务产品销售奖励参见泰达公司服务产品销售激励政策； 第九条 奖惩条例：

　　9.1公司收到用户表扬信（含电子邮件）给予服务人员200-500元奖励；

　　9.2对于服务人员在服务中争取和客户沟通，减少服务成本和现场整改材料

　　数额明显，由服务工程师向公司提出经核查后给予服务人员200-500元奖励；

　　9.3 对于服务人员完成项目正常调试通电后，半年中未发生因为调试功能性缺失和遗漏造成的重复服务，每个项目奖励30元；每半年由客服管理部统计核算；

　　9.4服务人员在安装和调试过程中，因个人原因（安装工艺差、接线错误、调试不认真仔细）造成第二次服务的，给予扣除第二次服务的工作系数；

　　9.5 安装调试和服务完毕，服务人员必须要求客户签收《服务记录单》，特殊情况经同意可以不签服务记录单，否则每次罚款100元；

　　9.6如果出现客户投诉或者强烈不满，经查属于服务工程师的个人原因造成，每次罚款200元；

　　9.7当月出现服务质量投诉事件，确认归属服务人员责任，按照《质量考核实施规则》执行；

　　第十条 以上数据由服务部统计，财务部、人力发展部核实计算，并在发放时代

　　扣个人所得税。备品备件收费业绩和服务业绩由泰达公司发放激励；

　　第十一条 本管理制度监督实施中心/部门：营销中心、人力发展部。 第十二条 本制度20xx年4月1日起生效，后续修订再另行通知。 第十三条 本制度由服务部、人力发展部负责解释和修订。

　　附件一：《客服部调试项目工作系数》

　　附件二：《20xx年客服人员销售备品备件相关规定》

　　部门编制：

　　人事审核：

　　领导审核：

　　日期：

　　第一条：目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条：范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条：适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条：进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条：客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异

　　常客诉发生原因。

　　第六条处理部门

　　第七条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1.详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2.了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3.协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4.迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1.进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2.发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3.客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1.客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2.客诉资料的审核、调查、上报。

　　3.处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4.改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6.客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1.针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第八条客诉处理表编号原则

　　(一)客诉处理的编号原则

　　年度(××)月份(××)流水编号(××)

　　(二)编号周期以年度月份为原则。

　　第九条客户反应调查及处理

　　(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”

　　(二)为及时了解客户反应异常资料及处理情景，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告，上报总经理批示。

　　(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后，送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。

　　(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

　　(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

　　(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。

　　(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五总经理室存。

　　(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。

　　(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。

　　(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　(十二)客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。

　　(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

　　第十条客诉案件处理期限

　　(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

　　(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限

　　第十一条客诉金额核决权限

　　第十二条客诉职责人员处分及奖金处罚

　　(一)客诉职责人员处分

　　总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。

　　(二)客诉绩效奖金处罚

　　制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。

　　第十三条成品退货帐务处理

　　(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：

　　1.折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

　　2.退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

　　(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

　　1.实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。

　　2.成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情景签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。

　　3.因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。

　　4.业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：

　　(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

　　(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。

　　(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水*，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真进取有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应进取主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应进取好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自我不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的*惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的'产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自我的企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

客户服务管理制度 50句（扩展6）

——餐饮服务员管理制度 50句菁华

1、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

2、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

3、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。

4、对客人勤问勤添酒水，有良好的酒水推销意识。（抓住任何机会和永不放弃最后的推销机会）

5、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

6、对于客人换台、换菜、退菜、餐中预定等需求，必须及时通知主管。

7、结账时，核对菜单，并准确核加整单与导购卡上的菜品，唱收账单，最后由负责结账的值台人员和传单员在导购卡上双方签字，将导购卡交于银台。尽量由银台人员（传单员）来结账。

8、客人离开前主动提醒客人不要遗忘物品，如有发现客人遗忘、丢失物品应及时上报上交，不可私自藏匿，一旦发现给予开除。

9、餐中服务人员能适时、正确、充分的使用收碗车与乐百美进行快速翻台；并在客人走后，按撤台程序，将不同种类、规格的餐具和器皿标准码放。

10、轻拿轻放小件餐具物品于指定地点，本区域人员自行清洗、擦拭、归位。

11、值台人员根据当餐使用情况，填写低值易耗品领用单和餐具配备单。

12、闭餐后整理清洁区域、台面等卫生，擦拭收碗车、乐百美车并放于指定地点，由领班检查。

13、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

14、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。

15、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

16、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

17、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

18、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

19、如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。

20、出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。

21、热情待客，态度谦和，仪容整洁，不擅自离岗。

22、接受客人的临时订座。

23、保证地段卫生，做好一切准备。

24、仪容整洁，不擅自离岗。

25、协助前台服务员，沟通前后台的信息。

26、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

27、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。

28、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。

29、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主参加基本养老、基本医疗保险。

30、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等

31、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。

32、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。

33、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”，保持清雅淡妆，着装整齐上岗。

34、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。

35、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。

36、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。

37、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。

38、工作时间应穿着规定的工作服。

39、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

40、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

41、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

42、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

43、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

44、在卫生检查中发现多处不合格者。

45、当班时间打瞌睡、干私活。

46、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

47、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

48、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

49、用不适当的手段干扰他人的工作。

50、服务程序8分19、计划卫生8分

客户服务管理制度 50句（扩展7）

——饭店服务员管理制度 50句菁华

1、按公司行政管理规定穿衣，整洁得体。佩带首饰不过于华丽，化妆不浓装艳抹，指甲不过长、过于修饰。

2、每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休只限周六、周日。其他假期需填写《员工请假条》并经经理签字交付办公室。

3、仪容仪表要符合员工手则的`要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

5、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。

6、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

7、进入客房要严格按照进房程序进行。

8、接受客人的临时订座。

9、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

10、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

11、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

12、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

13、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

14、在规定的禁烟区内吸烟。

15、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

16、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

17、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

18、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

19、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

20、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

21、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

22、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期为次月15日。

23、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。

24、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。

25、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。

26、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。

27、餐中值台人员应勤巡台，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的需求必须有应答声。（随时与客人进行必要的眼神沟通，通过客人细微的动作或表情以发现客人的需求，并立即上前主动询问或进行及时的服务）。

28、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零

29、及时关灯关气

30、同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯

31、工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元

32、公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天

33、店长级别的员工旷工直接开除处理

34、受聘者业务技术水*差，经考核不能接受胜任本职岗位要求

35、因员工身体状态不适应岗位要求

36、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方

37、工作时间佩戴手机（店经理除外）

38、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品

39、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留

40、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把物件摆放整齐。

41、工作中 ，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。

42、对突发事件和客人投诉要灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，处理不了时，及时汇报上级。（应将投诉控制在最小范围，压至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间的拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化）

43、做好来访客人的接待服务工作；来访客人要及时领送到客人房间。（除来访客人有特殊要求，来访客人不在房间时，不得替起开门，并礼貌劝起到楼下公共场所等候，不得在楼层让来访者等候客人回房），非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开；确保安全。

44、严格执行“三轻”，确保楼层安静；并对会馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告。

45、认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退宿的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线、水暖管线等，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

46、对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

47、遵守酒店各项规章制度。

48、主动。热情。礼貌。耐心。细致。周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

49、熟悉酒店的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

50、保持工作区域任何一个地方干净。整齐。包括一些不起眼的地方及员工出入口。

客户服务管理制度 50句（扩展8）

——客户服务管理制度范本 (菁华3篇)

　　一、总则

　　公司秉承“技术为本，务实创新，客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1、专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2、售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3、保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1、负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3、认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4、及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1、公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2、公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3、经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4、公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5、如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6、如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7、对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8、公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9、凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10、公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1、公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2、公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3、公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4、各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1、服务准则

　　1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　2）服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2、安装维护人员权限

　　1）对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　2）及时向部门主管如实反映各种情况。

　　3）严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3、应急方案

　　1）如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自20XX年2月开始执行。

　　第一条目的

　　为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　第二条范围

　　包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

　　第三条适用时机

　　凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。

　　第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。

　　第五条客诉分类

　　客诉处理作业依客诉异常原因的不一样区分为：

　　(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

　　(二)质量异常客诉发生原因。

　　第六条处理职责

　　各部门客诉案件的处理职责

　　(一)业务部门

　　1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

　　2、了解客诉要求及确认客诉理由。

　　3、协助客户解决疑难或供给必要的参考资料。

　　4、迅速传达处理结果。

　　(二)质量管理部

　　1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

　　3、客诉质量的检验确认。

　　(三)总经理室生产管理组

　　1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

　　2、客诉资料的审核、调查、上报。

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

　　4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

　　5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

　　6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

　　(四)制造部门

　　1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。

　　2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

　　第七条客诉处理表编号原则

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