日期：2022-10-31 00:00:00
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条 范围
包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条 进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：
(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异
常客诉发生原因。
第六条 处理部门
第七条 处理职责
各部门客诉案件的处理职责
(一)业务部门
1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部
1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组
1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的'调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门
1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2. 提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条 客诉处理表编号原则
(一)客诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条 客户反应调查及处理
(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明:“客户加工中未确定”
(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。
(三)总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送回业务部依批示处理。
(四)业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。
(五)总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
(六)判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客诉损失金额核算基准”(附件1)及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客诉行政处理原则”办理。
(七)经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五经理室存。
(八)“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
(九)总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
(十)业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
(十一)各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
(十二)客诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位
共同处理。
(十三)客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表”时，在规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再呈报上级进行处理。
第十条 客诉案件处理期限
(一)“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
(二)各单位客诉处理作业流程及处理期限
第十一条 客诉金额核决权限
第十二条 客诉责任人员处分及奖金处罚
(一)客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整理后送人事单位并在“人事公布单”上公布。
(二)客诉绩效奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份,一份自存，一份会计单位查核，一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条 成品退货帐务处理
(一)业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
1．折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
2．退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理批示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
(二)会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1．实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2．成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存，第四联业务部存。
3．因客诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4．业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择——取得退货证明：
(1)收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
(2)收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
(3)填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客户投诉处理管理规定
一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。
二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，期望酒店给予回复或补偿的一种要求。
三、酒店各级员工均有职责受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。
四、各部门为客户投诉处理的直接职责部门，部门负责人为客户投诉处理的直接职责人。营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并带给相关推荐。
五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉(以下简称消费中投诉)及在酒店消费离开后所提出的投诉(以下简称消费后投诉)。
六、客户投诉的处理
一)投诉处理程序
1、消费中投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况(包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同)，然后根据实际状况即时处理；
(2)如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；
(3)如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解相关状况，然后即时向本部门负责人汇报。
(2)受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。
(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。
2、消费后的投诉
1)投诉本部门
(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关状况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。
(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。
2)投诉其他部门
参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。
二)投诉处理的时限要求
1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。
2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。
七、客户投诉的汇总与分析
1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制《客户投诉记录表》(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的《客户投诉记录表》交营销部存档。
2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的《客户投诉记录表》，对客户投诉处理状况进行汇总分析，编制《顾客投诉统计分析报告表》(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。
八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写《顾客投诉处理报告表》(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而推荐编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。
九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。
十、本规定经总经理批准后生效，自公布之日起执行。
十一、本规定的解释权、修订权属总经室。
第一章 总 则
第一条 为加强和规范我行营业网点客户投诉处理工作，提高服务质量，以客户为中心，切实提升我行“窗口”形象，制定本规范。
第二条 本规范适用于我行各分行及下属各营业网点、XX直属支行的客户投诉管理工作。
第二章 基本规定
第三条 营业网点受理客户投诉的方式主要包括现场口头投诉、客户意见簿投诉、信函投诉、电话投诉等，以上各项投诉均需进行记录。
用于记录客户投诉的登记簿分为客户意见簿和意见登记簿，其中客户意见簿由各网点放置于营业厅显著位置，主要用于客户日常填写投诉意见或建议；意见登记簿用于各网点负责投诉管理的专人记录口头投诉、信函投诉、电话投诉等其他投诉。
第四条 各营业网点负责人为客户投诉处理的主要责任人，应切实承担起处理客户投诉的责任，并指定专人负责营业网点的投诉管理(以下简称“投诉管理人”)。受理、处理、
回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。营业网点所有员工均负有受理客户投诉的义务，及在岗位处理权限内进行处理的责任。
第五条 营业网点应在醒目位置摆放客户投诉电话公示牌，我行客户投诉电话为0379-65921976。
第三章 投诉处理
第六条 营业网点受理客户投诉实行“首问负责制”，即第一位受理客户投诉的员工应在其处理权限内负责解决问题；若超出其权限，该员工应及时将投诉问题转交负责客投诉管理人处理，由投诉管理人负责协调、解决，并将处理结果回复客户；同时，投诉管理人应立即向营业网点负责人汇报、反映，争取将客户投诉在网点层面解决。
第七条 营业网点处理客户投诉的基本要求
（一）认真、耐心、诚恳地受理客户投诉，在全面了解事实的基础上，及时妥善处理，尽量让客户满意。禁止推诿或采取粗暴的态度。
（二）坚持以客户为中心，认真分析造成投诉的原因，不回避矛盾，能立即答复的要当场予以答复；对当场不能答复的，应在三日内回复客户。
（三）对超出本网点处理权限的投诉，应及时向总行规范服务管理部门报告。营业网点要及时跟踪投诉处理情况，
确保及时回复客户。
（四）处理客户投诉时，要对客户投诉的问题进行核实，开展详尽的调查。
（五）对调查证实我行应负责任的投诉，责任人或责任部门要向客户道歉，及时纠正错误，同时要采取相应措施，认真整改，防止类似情况再次发生。对经查证我行无责任的投诉，要耐心向客户做好解释工作。
第八条 现场口头投诉处理
（一）首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能给予答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。
（二）为避免产生不良影响，投诉管理人应尽可能把客户请到不影响其他客户的场所，积极提出解决办法、做好与客户沟通工作。必要时，向网点负责人报告，尽量当场予以答复。
（三）当场不能答复的，投诉管理人要安抚客户情绪，并和客户约定回复时限，请示网点负责人处理。投诉处理完毕后将处理情况回复客户，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
（四）经网点负责人确认，客户投诉超出本网点处理权限的，要及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。
第九条 客户意见簿投诉处理
投诉管理人应每日查阅客户意见簿，及时了解客户意见和建议。对属于本网点处理权限的投诉，应及时通知责任人进行处理；对超出本网点处理权限的投诉，经网点负责人确认后，报总行规范服务管理部门处理。投诉处理完毕，投诉管理人要在客户意见簿上回复相关处理意见，并签字确认；客户留有联系方式的，必须回复客户。
第十条 信函投诉处理
（一）投诉管理人负责客户信函投诉。应认真将信函投诉内容记录在意见登记薄中。
（二）属于本网点处理权限的，投诉管理人应及时调查了解投诉情况，解决投诉问题后，将处理情况回复客户。投诉处理完毕，投诉管理人要在意见登记薄上记录处理和回复情况，并由网点负责人签字确认。
（三）超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，投诉管理人应及时将投诉信函报总行规范服务管理部门处理。投诉信函应复印，留存备查。
（四）及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。
第十一条 电话投诉处理
（一）营业网点接到客户电话投诉。
1.首位受理客户投诉的员工要认真倾听、记录客户的投诉内容，并向客户复述主要问题，避免出现理解歧义。对能答复的问题，应立即向客户解释说明。无法答复的，应立即转交投诉管理人。
2.投诉管理人接到转交的客户投诉后，应积极提出解决办法、做好与客户沟通工作，尽量当场给予答复。
3.当场不能答复的，投诉管理人要在意见登记薄上记录客户信息和投诉内容，并和客户约定回复时限。调查处理后将处理情况回复客户，并在意见登记薄上记录处理和回复情况，由网点负责人签字确认。
4.超出本网点处理权限的，经网点负责人确认后，负责客户投诉管理的专人应及时将客户投诉报总行规范服务管理部门处理。
5、及时配合了解总行投诉处理情况，并在登记薄予以记录。
（二）客户在营业网点现场拨打0379-65921976客户服务电话，并将电话转交营业人员接听时。
1.受理人员在确认对方为0379-65921976客服后，应认真如实解答相关问题。
2.受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争
1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：
（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。
（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。
（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。
（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。
（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。
2.客户投诉处理程序：
（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。
（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。
（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。
（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。
（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，**开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的`注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
投诉管理制度 (菁华5篇)扩展阅读
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展1）
——公司投诉管理制度 (菁华5篇)
1、投诉的受理
1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。
1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。
2、投诉的调查处理
2、1对一般事务投诉的调查处理
2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》《投诉受理登记表》中，交技术业务室。
2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在《客户投诉处理登记表》中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满意度调查发现的`以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在《客户投诉处理登记表》中。2、2对监测数据投诉的调查处理
2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。
2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按《监测质量控制程序》规定执行。
2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件《样品采样程序》、《样品管理(处置)程序》重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。
2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。
3、投诉处理结果的反馈
3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。
3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。
3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写《投诉处理结果客户反馈登记表》。
4、如果客户对处理结果不满意，职责部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。
5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行《不贴合监测工作控制程序》和《纠正措施程序》。
6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。
7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。
1、目的：
为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水*，特制订本制度。
2、范围：
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：
2.1与供水质量有关的投诉。
2.2与服务质量有关的投诉。
2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3、职责
3.1营业服务部负责客户投诉案件的登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。
3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。
4、工作程序
4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。
4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。
4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
行政罚扣折算：
警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水*，降低投诉率。
4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。
4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
为了提高公司服务质量和服务水*，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第三条客户投诉处理流程：
1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水*，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：
技术部：
1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;
2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;
3、迅速传达处理结果。
综合部：
1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;
2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;
3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：
1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;
2、客户投诉资料的审核、调查、上报;
3、处理方式的拟定及职责归属的判定;
4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
第六条客户投诉的时效管理
1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。
2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：
①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;
②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。
第七条客户投诉处罚措施
1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。
主题词：合理化推荐范围提交程序奖励
1、目的：
为迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、促进服务水*，特制订本制度。
2、范围：
本制度主要适用于本公司在经营活动中各种投诉的处理，包括：
2.1与供水质量有关的投诉。
2.2与服务质量有关的投诉。
2.3客户提出的各类提案、建议、批评与意见。
3、职责
3.1营业服务部负责客户投诉案件的`登记，确定投诉案件是否受理，确定具体的受理部门和受理负责人，责任归属的判定。协助有关部门进行关于客户投诉的调查，投诉发生原因的分析，改善对策的检查、督促。
3.2相关责任部门负责处理客户投诉案件的调查，处理方式、改善对策的拟定，报批及具体实施。
4、工作程序
4.1营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人、投诉地址、投诉时间、投诉对象、投诉内容及投诉要求等，并统一编号。
4.2营业服务部客户服务中心了解客户投诉的内容后，首先要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，必要时呈报营业服务部部长裁定是否受理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。如果投诉成立,安抚客户，承诺投诉答复时间。
4.3按照客户投诉内容分类，确定客户投诉的类别；
确定具体的受理部门和受理负责人,下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。
4.4提出解决办法。有关部门接到《三来处理反馈单》，针对客户投诉内容，参照顾客投诉要求详细调查情况，并拟定处理对策，提出解决投诉的具体方案，提交主管负责人批示。对于客户投诉问题，主管负责人应予以高度重视，应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
4.5投诉解决办法经主管负责人同意后，迅速地通知客户。
4.6有关部门实施处理方案完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果后返回客户服务中心。
4.7客户服务中心再次电话回访投诉人。并尽快地收集客户的反馈意见。
4.8调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者。
4.9客户投诉责任人员处分及处罚。依照投诉所造成的损失大小，对造成顾客投诉的直接责任者和部门部长和对造成顾客投诉得不到顺利圆满解决的直接责任者和部门主管按有关规定进行绩效奖金罚扣。
行政罚扣折算：
警告一次，罚扣400元以上。小过一次，以每基数罚扣800元以上。大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
4.10总结评价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，杜绝类似事件再次发生。以提高客户服务质量和服务水*，降低投诉率。
4.11客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。
4.12客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。经理每季度初审查上季度结案的客户投诉案件，经整理后送营业服务部备案。
4.13其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。
第一条员工投诉管理旨在回应员工在工作中所产生的抱怨和意见。适用于公司所有劳动管理方面,包括招聘、解雇、培训、提升、降职、及工资调整,奕适用于所有涉及工作的安排和活动,无论是在工作场所以内或以外,此外还包括公差旅行和因公社交活动。
第二条非正式的投诉程序
第一款员工可以通过非正式渠道来反映问题或表达不满即通过口头的方式向班组长和单位主管负责人等基层管理干部提出,管理干部有义务根据公司规章制度,及时帮助投诉人解决所面临的问题。
第二款当投诉人员的要求超出了基层干部许可权限时,干部应向上一级管理部门呈报,直到问题得到圆满解决为至。
第三条正式投诉程序
第一款干员可将投诉意见用书面形式投入总经理信箱,投诉应在事件发生后一个星期之内进行。
第二款行政部负责主管应在一周内根据公司规章制度对干员投诉给予书面答复,并将投诉意见转交相应责任部门主管负责处理。
第三款如果投诉干员对有关部门的处理不满意,不能接受的可在一周之内向总经理投诉。
第四款总经理应在半个月之内,根据公司规章制度对干员的申诉给予书面答复,并采取措施解决提出的问题。
第四条公司鼓励干员通过非正式和正式渠道来直接反映问题或表达不满,但是为了保护员工的权利不受威协,公司同样也接受匿名投诉,并承诺采取同样认真负责的态度,去解决匿名投诉中所反映的问题。
第五条公司绝不容许出现对投诉人打击报复的现象,类似情况一经出现,有关人员将承担行政记大过至开除以及法律的后果。
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展2）
——客户投诉管理制度 (菁华5篇)
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1、业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的.拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4、制造部
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号
1、统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2、编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理
1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4、案件追踪流程；
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
（4）个性异常状况送研发部征求意见。
（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5、业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。
11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条：客户投诉处理期限
1、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚
1、客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2、绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十二条：成品退货账务处理
1、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条：时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十四条：实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。
1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并
承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将
投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉
人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行
交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签； ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度； ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限
不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1.业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号
1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4.案件追踪流程；
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
（4）个性异常状况送研发部征求意见。
（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10.总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。
11.业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条：客户投诉处理期限
1.“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2.绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十二条：成品退货账务处理
1.业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2.财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条：时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十四条：实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。
（一）目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
（二）范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
（三）适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。
（四）处理程序
（五）客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
（六）处理部门
（七）处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立会的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查
（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
（八）客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）
2.编号周期以年度月份为原则。
（九）客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表14.6.3）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五*经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
（十）客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
（十一）客户投诉金额核决权限
（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
（十三）成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
（2）退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
（十四）处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
（十五）实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉行政处罚准则
（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。
（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。
（三）处分标准如下表：（经判定后的个人职责负担金额）。
（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
（五）行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
客户投诉经济处罚准则
（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
（三）客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
（四）制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
为及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，切实保障客户的利益，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。
一、投诉及意见反馈的接待和受理工作
(一)电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。
(二)书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。
(三)司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。
(四)接待受理人员的工作:
1、填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐；
2、留存相关材料的原件；
3、将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。
二、投诉和意见反馈的处理工作
(一)被投诉人应当回避。
(二)先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。
(三)处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
(四)涉及原则性问题或重大问题的投诉，**开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。
(五)应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排状况。
(六)处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。
(七)处理工作的注意事项:
1、相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执；
2、处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关状况的细节；
3、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
4、处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员；
5、原则上要求采用书面形式回复意见。
三、信息反馈及资料存档工作
(一)处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。
(二)调查相关人员对处理意见的满意度。
(三)如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。
(四)将处理意见及相关状况及时反馈给专门负责人。
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展3）
——客户投诉管理制度6篇
1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责：
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010—59000916；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解；
④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚；
⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行；
⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签；
⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度；
②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解。
一、目的
为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。
二、范围
客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
三、处理责任部门及其职责
市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的`主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括:
(1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
(2)了解客户投诉内容、理由及要求。
(3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。
(4)对客户投诉的处理进程进行督促。
(5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
(6)根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。
四、客户投诉处理流程:
1、公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求;“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程;对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任;
2、“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决;
3、市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案;
4、对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题;
5、对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意;
6、市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促;
7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;
8、根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
9、客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉;
10、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任)，由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理;
五、客户投诉处理期限
“客户投诉”处理期限:自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与公司协商确定的日期。
六、客户投诉责任人员的处罚
1、无合理理由而对客户投诉未能按时解决的直接责任人(指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位)，当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。
2、对员工由于自己工作过失、过度承诺等造成客户投诉，已造成公司直接经济损失或造成客户经济损失并由公司进行赔偿的，员工向公司进行赔偿，10000元以内部分按20%的比例向公司进行赔偿，10000元以上部分按10%的比例进行赔偿。同时取消该笔业务的提成(已发放的予以扣回)。
3、对因自身原因被客户投诉的员工，当月考核工资中予以相应扣除;赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由员工与公司协商支付期限及支付方式。
七、为配合客户投诉制度的完善，公司制定、实施“节假日值班制度”，详见具体规定。
1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并
承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将
投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉
人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行
交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签； ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度； ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限
不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解
一：弄清投诉定义
众所周知，物业管理是寓服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝业主住户投诉是完全不可能的。你做得很出色，业主住户不一定会赞扬你，而一旦你做得不够好，业主住户就一定会投诉你。
为何投诉呢？它是指业主住户（即物业所有人和使用人）在使用物业或享受服务的过程中，由于对房屋质量、设施设备运行、毗邻关系以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请物业管理企业解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。处理投诉，是物业管理企业日常管理与服务工作的一项重要任务，也是与业主住户直接交流与沟通的最佳方式。
二：剖析投诉成因
俗话说：“金无赤足，人无完人”，尽管物业管理公司尽心尽力、尽职尽责，但也不可能把工作做到十全十美，无懈可击。因此，投诉也就在所难免。产生投诉的原因，可以归纳为以下几点：
1.房屋质量方面：如房屋渗水、内外墙体开裂、管道裂缝或堵塞、下水道不畅通等等。
2.物业配套方面：如水电、煤气或有线电视、防盗系统等未到位，垃圾房布置不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室。
3.设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
4.服务技巧方面：如服务态度：如物业管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。 服务时效：如工作效率低、处理问题速度慢，维修不及时，办事拖拉等。务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生，维修返修率高等。服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目单一，不能满足各类不同层次业主的需求。
5.管理费用方面：主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
6.突发事件方面：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件被损等。
7.相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
三：洞察投诉动机，充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理从业人员处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。
1、投诉者的类别：
A.职业投诉者。这些人不间断地以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上的更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。
B.问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。
C.潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲朋好友“诉苦”或不间断地发牢骚、埋怨。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。
2、投诉者的心态
A.心态之一：求尊重。这主要是指那些有身份地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业主，他们往往口气大，来势猛，有时甚至还大吵大闹，盛气凌人。他们力图通过这一系列行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。
B.心态之二：求发泄。这种心态类型的业主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不*衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。
C.心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄的物业管理人员晕头转向，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的是要获得经济上的补偿。
D.心态之四：求解决。业户确实遇到问题，希望通过物业管理企业帮助或协调解决。
为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。
第一条、适用范围
本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：
1、与产品质量有关的投诉。
2、与新车销售购销合同有关的投诉。
3、与维修质量有关的投诉。
4、与服务质量有关的投诉。
5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见。
第二条、客户投诉管理原则
1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全体员工的素质和业务能力。
（2）加强企业内外部的信息交流。
（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度。
2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复。
3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：
（1）确定投诉处理责任。
（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人。
（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
4、记录原则
对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料。
第三条、投诉处理职责划分
客户关系顾问/客户关系专员
详细记录客户投诉并协助处理
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展4）
——业务管理制度 (菁华5篇)
为了加强对审计项目质量控制，提高依法审计水*，防范审计风险，根据《中华人民共和国国家审计准则》的有关规定，最*，县审计局出台了《县审计业务会议制度》。该制度在以下几个方面作出了明确规定。
一、明确规定会议召开形式和参加会议人员。业务会议每月安排二次。由审计项目分管局领导或审计组长提议，经局长同意后，由审计组通知参加会议的人员，并做好会议材料的准备工作。参加业务会议的主要人员有局长、分（协）管审计业务领导、审计项目分管局领导、审计组长、主审和成员。
二、明确审计业务会议的议程和审议的主要内容。首先，由审计组长或主审简要汇报被审计对象基本情况、按照审计实施方案实施审计情况，详细汇报审计查出问题的事实及定性和处理处罚规定，被审计对象反馈意见情况，审计组的处理处罚意见及理由，其他需要说明的问题等。其次，其他与会成员主要对审计事项与审计实施方案确定事项是否一致，确定的重点事项目标是否实现；与审计事项有关的事实是否清楚，证据是否充分；被审计对象对审计报告的意见和审计组的说明依据是否确切，理由是否充分；适用法律法规和标准是否适当；评价、定性、处理处罚意见是否恰当等审计事项发表意见进行讨论。
三、明确规定会后必须编制审计业务会议纪要。在充分讨论的基础上，提出结论性意见，形成业务会议决议。在会后一个工作日内据此编制审计业务会议纪要，由局长审签，并纳入审计项目档案。根据签批的《审计业务会议纪要》对审计报告、审计结果报告、审计决定书、审计移送处理书等文书进行修正。
四、明确保密义务。审计业务会议参加人员必须遵守审计职业道德，对知悉的审计项目内容、会议记录、会议决议及被审计单位的国家秘密和商业秘密，负有保密义务，未经批准不得对外提供和披露。
为了能在激烈的市场中立于不败之地、增强企业的经营能力和抗风险能力、加强员工的责任感、提高销售业绩、充分发挥员工在工作积极性和创造性、制定以下规章制度：
一、在公司上班期间相关规定
1.上班时间：9:00-18:00
2.工作期间不得擅自离岗，不得迟到早退。
3.因特殊情况不能上班，应提前向部门负责人请假。
4.业务员熟记行业知识、产品的简单操作方法、市场机会、了解公司与市场基
本情况。熟识公司的优势，并能形成一套有见解的说服客户的理论。
二、出差制度
1.业务员出差需做好出差计划报告。
2.出差期间，当天20:00前须把一天的客户拜访记录发送给部门负责人，如出现未及时发送或造假行为，将算入当月的绩效考核并进行扣款。
3.出差费用报销：
⑴车票实行实报实销制，长沙外出以火车硬卧票制为标准（长沙周边地区待讨论）。各地、市、县、乡镇车票需凭有效车票发票进行报销，经财务人员发现有作假情况将不予报销。
⑵实行元／天包干制：含当天食宿费用，车费另算。住宿需开酒店（旅馆）正式发票，以发票为准视为当天出差，未开具体发票，视当天未出差。财务将以开出的发票额进行财务统计。
一、外贸业务员在电子商务*台上借接来的订单或通过其他渠道自费开发的订单，一律按实际销售回款进行提成。
二、报价统一由董事长制定报价单，若有新款没有报价单时，应先报董事长核定价格之后再报，若确实有特殊情况，则外贸人员应在报完价后汇报董事长。
三、提成比例采取浮动制原则，销售合同款100万人民币以下（含），按1%提；100万―300万，按1.5%提；300万―500万，按2%提；500万―1000万，按2.5%提；1000万以上按3%提，并且公司另行额外奖励。提成的发放以货款回收后三个月内予以兑付。
四、公司领导开发的客源及其他业务员并非关联中介所获得的客户下单，交由业务员跟单时，业务员享有比例提成，提成比例为0.5%。
五、订单/合同在执行中，非业务员因素造成的损失，业务员不承担任何比例赔偿责任，因业务员操作失误和工作不到位造成的损失，依失误大小和关联程度进行赔偿，原则上不高于业务员年度提成累计总额的80%。
六、如果客户要求寄样品，可以在向董事长申请后不要客户付样品费和快递费。
七、工资发放条例：外贸业务员工资1200元保底基数，每个业务员的考核基数是6万人民币/季，三个月内销售额不能达到6万人民币的，公司考虑将其换岗位。
八、货款回收条例：资金流转是公司的命脉，货款回收关系公司职工的切身利益和企业的正常运转，业务员应该负起对所做订单的销售回款的催收责任，国际业务订单订的付款方式必须严格按照30%的预付款，余款在拿到提单传真给客户后付清。需特殊处理的客户，必须由董事长批准。
一、总则
（一）为加强和规范医院外包业务承包商管理，特制定本办法。
（二）适用范围：医院范围内外包业务申请科室或部门对发包单位与承包单位实行统一考核监管。
（三）本制度主要内容包括：基本原则、考核科室义务、考核工作流程。
二、基本原则
（一）各承包商严格遵照合同内容执行，依照法律法规、规章及标准规定，履行合同义务，承担相应安全生产责任。外包业务申请科室或部门对其工作进行监督考核管理。
（二）各承包商如遇到问题需要与其他科室联系，及时与外包业务申请科室或部门沟通，由外包业务科室或部门负责与医院其他科室联系。
（三）外包业务申请科室或部门一旦发现承包商未按规定执行合同内容，一般情况可提出警告，限期改正；如有严重违约申请科室或部门可汇报分管领导后，由医院办公会决定是否重新招标更换承包商。
三、考核科室义务
（一）外包业务申请科室或部门为业务外包的职能主管部门，负责医院单位范围内业务外包管理制度的贯彻与调整。
（二）外包业务申请科室或部门为业务外包的主要执行部门，负责业务外包承包商的考核、监管工作。
（三）外包业务申请科室或部门的项目负责人员为外包业务承包商的考核管理成员，负责安排人员进行监管、记录外包业务承包商的日常工作，进行现场指挥和协调工作。
（四）医院审计部门负责工程审计工作。
（五）如承包商未按合同规定进行工作，外包业务申请科室或部门未及时发现情况，出现问题由承包商负主要责任，医院根据情况，酌情对相应科室及相关人员按照医院相应规章制度进行处理。
四、考核工作流程
外包业务申请科室或部门对承包商来院施工进行考核管理。考核内容包括：
（一）承包商施工前提供相应资质证明，保证施工人员的业务水*。
（二）外包商施工过程中，外包业务申请科室或部门应当对其工作进行日常考核管理，外包业务申请科室或部门负责人应安排专门人员对承包商的工作进行日常监督考核。
（三）承包商严格按照合同，并遵守相应法律、法规及生产标准进行安全作业，考核管理人员如发现承包单位有违反安全生产法律、法规的行为，或是未按照合同施工等情况应当立即汇报科室负责人，业务申请科室或部门应要求承包单位立即整改；情节严重的报分管领导，并要求承包商停止施工或者终止外包合同。
（四）承包商在施工期间如未按照要求施工，并对医院设施或是财产造成损坏，应照价赔偿，并处罚金三千元以下罚款。造成重大经济损失的，除照价赔偿外还要承担相应法律责任。
（五）承包商必须严格履行合同，在合同规定范围内完成工期，如未按合同规定执行，应按合同要求交纳相应违约金。
（六）如承包商在承包期内如遇到不可抵抗力，或因医院内部问题未能按照合同施工完成任务，可由外包业务申请科室或部门汇报分管领导后，相应延长其工作期限。
一、客户申报及限时保护制度
1．项目经理在着手客户开发前必须以书面形式向调度室报批所要开发之客户名单，经调度室核准批复之客户该项目经理可拥有为期一个月的开发保护期。
2．项目经理在客户开发期内必须全力以赴完成客户拓展工作，并即使向上级领导书面提交该客户扩展情况备案，若该客户在保护期内未能成交，上级领导可凭项目经理所提供的客户拓展情况备案向调度室协调延长开发时间。
3．未经调度室核准，项目经理私自开发之客户业绩不纳入销售提成标的，所造成之一切后果由项目经理本人承担。
二、客户拜访流程及制度
拜访前24小时内向直属上级书面报备→直属上级向调度中心申请→直属上级
12小时内回复项目经理是否可以拜访→否→放弃→
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展5）
——奖惩管理制度 (菁华5篇)
第一章总则
第一条为了保障学校在新的起点上攀登新的高峰，进一步激发广教职工的发展动力和创新活力，增强全校教职工的荣誉感、责任感，规范教职工的行为，维护学校利益和声誉，促进学校教学、科研、管理工作高效、有序进行，为学校深化内涵建设创造有利环境，依据《中华人民共和国教师法》、《上海交通学章程》以及*的有关规定精神，结合学校的实际情况，制定本办法。
第二条全校教职工应当遵守国家的法律、法规、政策，遵守学校的各项规章制度，履行交使命，忠诚教育事业、为人师表、团结协作、诚实守信、锐意进取，不断提高自身的素质和业务水*，切实做好本职工作，为实现建设世界一流学的奋斗目标作出积极贡献。
第三条对教职工的奖惩必须坚持实事求是、公*公正的原则。在奖励上，坚持精神奖励和物质奖励相结合，以精神奖励为主；在惩戒上，坚持教育和惩戒相结合，以教育为主。
第二章奖励
第四条对于有下列表现的教职工应当给予奖励：
（一）热爱教育事业，全面贯彻党的教育方针，忠于职守，爱岗敬业，遵守纪律，办事公道，积极承担教学、科研及其它任务，能够起模范作用，表现突出的；
（二）在各项工作中有发明、创造或提出合理化建议，取得显著社会效益或经济效益，或为学校节约资源、促进学校发展并取得显著成效的；
（三）在培养人才、创造传播先进文化、促进社会文明进步中做出突出贡献，或为国家赢得荣誉的；
（四）有效防止、消除事故，使国家和公共利益免受或者减少损失的；
（五）在其它方面有突出贡献，应该予以奖励的。
第五条学校对教职工的奖励分为：通报表扬，嘉奖，授予荣誉称号。
第六条设立学校级奖励项目应由拟设奖部门按规定程序立项，报学校人事工作小组审定批准。
第七条教职工的奖励一般可结合学年或年终考核进行。对于事迹特别突出的，也可随时给予奖励。
第八条奖励程序：一般由各部门或群众推荐，报设奖部门按评奖条例审批。拟授予荣誉称号的人选须报校长办公会议审批。审批通过，由设奖部门在适当范围内公布，奖励决定以书面形式通知受奖励者本人，并记入档案。
第九条有下列情形之一的，由设奖部门按规定程序撤销奖励：
（一）弄虚作假，或隐瞒事实，骗取奖励的；
（二）违奖励申请和审批程序的；
（三）有法律、法规规定或其它应当撤销奖励的情形的。
第三章惩戒
第十条学校对教职工的惩戒分为：通报批评和处分。处分分为：警告、箭记过降级（降职）撤职、开除。其中，警告、箭、记过的时限分别为6个月、12个月、24个月。造成经济损失的，在给予处分的同时还应当进行相应的经济赔偿。
第十一条学校教职工有下列行为之一的，予以通报批评或处分：
（一）违国家法律、法规、规章以及行政机关的决定、命令的；
（二）责任心不强，玩忽职守，给学校、教职工、学生的利益造成损失的；
（三）违工作规定或者操作规程，发生责任事故，或者失职、渎职，给学校的利益造成损害的；
（四）发生重事故、灾情，不按规定报告、不采取措施处置或者处置不力的。；
（五）泄露国家或者工作秘密的；
（六）从事或者参与有损国家和单位利益的活动，或者兼任法律、行规、规章禁止兼任的职务的；
（七）同时与其它单位建立人事关系，或者与其它单位建立劳动关系并对完成岗位职责任务造成影响，本单位提出改正，拒不改正的；
（八）擅自出国或者出国逾期不归的；
（九）违财经纪律，污、浪费国家资财的；
（十）弄虚作假，剽窃他人成果，侵犯他人知识产权的；
（十一）违职业道德或者社会公德，造成不良影响的；
（十二）有违纪律的其它行为的。
第十二条有第十一条所列情形的，应当根据其性质，情节轻重，危害小，区别情况作出处理：
（一）情节轻微，经批评教育对错误有深刻认识且悔改表现较好的，给予通报批评处分；
（二）情节较轻，造成经济损失或者不良后果较轻的，给予警告处分；
（三）情节较重，造成经济损失或者不良后果较严重的，给予箭、记过处分；
（四）情节严重，造成经济损失或者不良后果严重，不适合继续担任现任工作或职务的，给予降级（降职）或撤职处分；
（五）对于严重违纪违规，屡教不改或无悔改表现，不适合继续留用的，给予开除处分。
（六）对于违国家法律法规，被依法判处刑罚的教职工，给予开除处分。
第十三条受警告、箭处分期间，不得聘用在高于现聘等级的岗位；受记过处分期间，视情况降低一至两个岗位等级聘用；受开除处分的，解除聘用合同。
第十四条处分期满，由处分决定部门解除处分，对没有改正错误的不予解除处分。解除记过处分的，不视为恢复原聘用岗位和受处分前的工资待遇。
第十五条在受处分期间有特殊贡献的，可提前解除处分。
第十六条处分的程序
（一）对于有违纪违规行为的教职工，所在部门应本着严肃、认真、负责的态度，在作出追究纪律责任和给予处分决定之前，对教职工的违纪违规行为进行全面及时地调查，并听取包括当事人在内的各相关方面的事实陈述、理由和意见，在查明事情真相后，按违纪违规的性质和情节轻重，并根据本人的认识程度，在三个月内提出书面处理建议，报学校纪、监察处或人事处。
（二）担任行政职务的由纪或监察处，其他教职工由学校人事处会同相关部门审核，在听取工会意见的基础上，提出初步处理方案。记过及以下处分由校人事工作小组审批，报校长办公会议备案；降级（降职）撤职、开除处分的，报校长办公会议审批。
（三）给予开除处分的，必须通知工会。
（四）学校的书面处理决定应由相关部门送达受处分人本人，同时存入其档案。因开除解除聘用合同的教职工，其档案按规定转出学校。
（五）受处分的教职工对所受处分不服的，可在接到处分决定后一个月内以书面方式向校人事争议调解员会提出申诉，校人事争议调解员会收到申诉后，应当及时研究，自受理之日起二十个工作日内给予答复。对答复结果仍不满意的，可根据相关规定直接向上级机关申诉。在申诉期间，处分决定不停止执行。
第四章附则
第十七条本办法适用于全校教职工。
第十八条本办法由学校授权人事处负责解释。
第十九条本办法自2008年3月13日起生效。
第二十条本办法生效后，以往文件与本办法不符的，以本办法为准。
为加强管理，维护公司和智能温室的劳动纪律和各项制度，保障公司和智能温室各项工作的高效运营，调动员工的工作积极性和主动性，特制订本制度。
第一条 总则
本制度适用于东升智能温室种植与町春产品装配物流服务工作员工。其制定的原则是有章可依，有章必依，违章必究，有功必奖，奖惩严明，公*公正。员工奖惩以精神奖励与物质奖励相结合，教育与惩罚相结合，由公司经理与主管具体实施。
第二条 奖励条款
1、半年、全年年终奖
要求：年度工作中失误少、无违规行为，工作成绩较好。
评选范围：东升科技园员工。
奖励方式：由公司根据年度发展状况，奖金300-1000元。
2、监督检举奖励
要求：对工作生活中的违规违法行为，进行拍照或实证检举（据实举报，恶意举报严惩）
参与范围：全体职工
奖励办法：提供图片、实证经证实：
违反处罚条款1、2条，奖励5--50元；
违反处罚条例3、4条，奖励20―200元；
违反处罚条例5、6、7条，奖励50―300元；
有效避免及挽回损失者，奖励100―500元。
3、建议及创意奖励
要求：促进企业发展或工作进展的意见及措施
参与范围：全体员工
奖励方法：凡提出建议或工作创意，一经取纳奖励50―1000元；突出贡献根据情况另行奖励。
第三条 处罚条款
1、考勤处罚
1）考勤制度弄虚作假者每次罚款100元。
2）严禁上班脱岗、不上班或办理私事，一经发现以旷工论处。
3）迟到或早退10分钟以内扣罚20元，30分钟以上扣罚50元。
4）迟到或早退1小时以上的，视为旷工1天；扣发2天工资；
5）员工出现无故连续旷工3日者，视为自动离职，不支付任何工资、奖金。
6）脱岗10分钟以内扣罚20元，30分钟以上扣罚50元。
2、其他处罚一：员工有下列情况之一者，罚款50-100元。
1）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；
2）在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事宜者；
3）在工作时间内擅离工作岗位15分钟以上者；
4）影响现场工作秩序或违反安全、卫生规定情结轻微者；
6）损坏公物者（损失100元内）；
7）违反安全、卫生规章，不穿着规定工装、配备指定器具上岗未造成损害者；
3、其他处罚二：员工有下列情况之一者，罚款100-500元。
1）无故未能如期完成上级安排的工作，致影响公司权益者（罚款加赔偿损失）；
2）对同事排挤、暗示及言语攻击或诬害、伪证，挑拨事端未造成损害者；
3）工作疏忽造成物资无故丢失和损坏者（损失金额500元以内），需根据实际价格赔偿并予以处罚；
4）疏忽造成安全隐患、经营环境不整洁者；
5）对可能发生的隐患、舞弊行为没有及时揭发、制止，导致不良事件发生者。
4、其他处罚三：员工有下列情况之一者，赔偿损失并罚款200-1000元。
1）擅离职守造成事故，使公司业务遭受损害者。
2）遗失重要文件、证件、物件者。
3）擅自变更工作方法致使公司业务遭受较大损失者（损失金额1000元内）。
4）不服从主管人员管理监督，未影响他人及温室内秩序者。
5）违反安全规定措施，致使公司遭受损失者。
6）对同事恶意攻击或诬害、伪证，制造事端者；
7）寻衅滋事、打架斗殴者，未造成损失者。违规者将同时移交*机关处理。
8）偷窃同事或公有财物价值在人民币100元以上者，违规者将同时移交*机关处理。
9）因个人原因致工作失误造成1000元（含）以下损失者；
5、其他处罚四：员工有以下情况之一者，赔偿损失及罚款20xx---10000元，并予以辞退。
1）因触犯法律而被司法机关处罚，被依法追究刑事责任的；
2）盗窃温室财物、徇私舞弊，责任人同时移交*机关处理。
3）对外交往中索贿、受贿，收取回扣者。
4）因个人原因致工作失误造成1000元以上损失者。
5）殴打他人或聚众闹事，不服从管理或怠工。
6）违反公司规章制度经批评教育不改的，严重违反公司规定的。
7）造温室设施设备、物资无故丢失、损坏，除接受罚款外，还要承担全部经济赔偿责任者。
8）煽动怠工或*、造谣惑众诋毁公司和甲方（温室）形象，行为不端损害公司名誉；
9）未经许可兼任其它公司职务或兼营与本公司同类业务者；
10）伪造或变造或盗用公司印信严重损害公司权益者。
6、其他处罚五：员工有以下情况之一者，公司可以随时解除劳动合同，且不支付经济补偿金。
1）员工在职（试用期内）被证明不符合录用条件或提供虚假个人资料的；
2）员工被依法追究刑事责任或劳动教养的；
3）员工失职、营私舞弊，对本公司利益造成损失；
4）员工违反劳动合同约定的内容、公司劳动纪律或其它规章制度的。
第四条 附则
1、对于本制度所未规定的事项，由办公室依照公司其它管理制度执行，必要时可及时编制新的补充规定。
2、本制度由办公室负责解释，员工对本管理制度产生疑义时，由办公室做出说明。
3、本制度自发布之日起实施。
1、参加校本培训是每个教师的权利和义务，全体教师必须按规定完成相应的培训内容。
2、成立领导小组，负责制定、组织实施校本培训方案和年度培训计划。计划要有针对性、系统性、可操作性和实效性。
3、校本培训组织者和实施者必须按照校本培训方案规定的内容组织培训活动，并记好笔记，每次有出勤统计，有过程记载。每学年对教师参加校本培训的情况进行考核，考核结果分合格、不合格两个等次，无故不参加校本集中培训三次以上视作不合格。
4、校本培训的考核情况将作为教师年度考核评优，职务聘任、晋升的必备条件。
5、教师培训的`方式要灵活多样，切实可行，不搞形式，不走过场。对不同层次教师提出不同的培训要求，但都应在原有基础上提高。使教师由逐步实现由初任向胜任转化，由胜任向骨干转化，由骨干向知名转化，由知名向专家转化的奋斗目标。
6、做好校本培训的考核与总结工作。考核要坚持严格、全面的原则；总结中要肯定成绩，发现问题，对培训工作进行全面分析，总结经验，提出改进措施，保证培训工作沿着正确的轨道健康发展。
7、经费保障。学校积极筹措资金，加大投入，为顺利开展校本培训提供必要的物质基础。
8、后勤支持。后勤为培训服务，主动、及时提供物质保障。
9、继续教育成绩领先者，在评选优、晋职方面，同等条件下优先。
10、对不完成继续教育任务或校本培训任务者，年度考核不得评为优秀，更不得晋升高一级职称。
第一章总则
第一条为全面贯彻党的教育方针，加强学校思想工作，深入推进“人才强校”主战略，增强教职工“立德树人、教书育人”的责任感和荣誉感，开创全员全过程全方位育人的新局面，服务国家创新驱动战略和上海科创中心建设，形成持续激发人才内生发展动力和创新活力的制度环境，激励广教职工为学校早日建成*特色世界一流学的奋斗目标做出贡献，特制订本办法。
第二条全校教职工应当弘扬核心价值观，传承交精神，坚持教书和育人相统一、言传和身教相统一、潜心问道和关注社会相统一、学术自由和学术规范相统一，坚守崇尚精品、严谨治学、注重诚信、讲求责任的学术品格和优良师风，努力做到有理想信念、有道德情操、有扎实学识、有仁爱之心。
第三条学校对在人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新与国际交流合作等方面取得显著成绩、做出突出贡献的教职工集体或个人，依据本办法给予奖励。
第四条教职工奖励坚持公开、公*和公正的原则，坚持精神奖励与物质奖励相结合、以精神奖励为主的原则，坚持及时奖励与定期奖励相结合，按照奖励规定的条件、种类、标准、权限和程序进行。
第二章奖励的条件和种类
第五条教职工集体或个人有下列情形之一的，给予奖励：
（一）积极承担人才培养任务，在教书育人、思想工作中起到表率作用或做出重要贡献的；
（二）努力开展科研工作，在服务国家重需求或引领世界学术前沿方面取得重突破的；
（三）在文化传承创新、促进社会文明进步、深化国际交流合作方面做出突出贡献，为国家和学校赢得荣誉的；
（四）为学校发展提供坚实保障与支撑，取得突出成效的；
（五）在其它方面有突出贡献，应该予以奖励的。
第六条学校对教职工的奖励分为：通报表扬、授予荣誉称号等，对做出重贡献的教职工予以重奖。在给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。上级部门及社会团体设奖，相关部门按奖项要求推荐上报。
第七条校级奖励项目包括以下四类：
（一）教书育人奖。主要面向工作在“立德树人、教书育人”一线的教学科研并重、教学为主、专职教学、思政等教师，表彰师德高尚、学高为师、身正为范、乐疆教、深受广学生爱戴、在推动人才培养“教育增值”工作中起到示范和引领作用的优秀教师。
（二）科研成果奖。主要面向教学科研并重、科研为主、专职科研等团队及个人，表彰其在学术研究、服务国家重需求方面做出的突出贡献。
（三）管理服务奖。主要面向全校管理、服务、支撑、教辅等岗位教职工，表彰其立足本职岗位，在服务学校发展稳定方面做出的突出贡献。
（四）其他专项类奖。面向在其他领域起到表率作用或做出突出贡献的教职工，如“优秀员”、“三八红旗手”等奖项。
第八条根据工作需要，可以设特等奖、一等奖、二等奖、三等奖和提名奖五个等第。
第三章奖励的实施和评选
第九条学校党教师工作员会全面负责校级奖励体系建设，统筹校级奖励的立项、评审、颁奖等环节，党教师工作部负责具体实施，各相关部门按照职责分工参与奖励的设立和评选等工作。
第十条由学校党教师工作部牵头，教务处、研究生院、学生工作指导员会和教学发展中心等参与，制定“教书育人奖”评选实施办法；由科学技术发展研究院、文科建设处牵头制定“科研成果奖”评选实施办法；由人力资源处牵头制定“管理服务奖”评选实施办法；由党教师工作员会授权的相关部门负责其他专项类奖的评选实施办法。
第十一条评选实施办法经过党教师工作员会审定通过后正式生效，并根据评选办法设置财务专项经费。评选程序由相关部门负责具体实施。
第十二条学校原则上不再另行设立其他校级奖项。因工作需要确实需要新设校级奖项的，相关部门可参照本办法精神，提出奖励方式建议及方案，经过学校党教师工作员会审批通过后实施。
第十三条校级奖励的评选，一般由奖励实施部门依照评奖办法发起，尊重二级单位的推荐意见。按照各奖项实施办法的程序和标准（条件）进行推荐、申报、评选或认定；由牵头部门将各奖项的初步名单提交学校党教师工作员会初审，上报学校党常会审议通过后，将拟获奖人选在全校范围公示（公示时间为5个工作日），形成最终获奖名单。
第十四条对获得校级奖励的教职工集体或个人，在教师节会宣布奖励决定，予以表彰。表彰形式应当隆重、节俭，积极倡导教书育人、科研创新、爱岗敬业、奋发向上的良好氛围。
第十五条有下列情形之一的，由党教师工作员会按规定程序撤销奖励：
（一）弄虚作假或违奖励程序，骗取奖励的；
（二）获奖集体或获奖个人的核心成员有违道德品质或学术不端行为的；
（三）有法律、法规规定或其它应当撤销奖励的情形的。
第四章奖励的应用
第十六条要发挥奖励政策的导向和激励作用，注重奖励结果的馈和应用，奖励结果将作为教职工专业技术职务、职级晋升、长聘体系与荣誉体系评聘、个人职业发展等方面的重要条件和依据。
第五章附则
第十七条本办法适用于全体在校工作的教职工（含医学院）。
第十八条各院（系）设立的院（系）奖励或新增的专项奖，应符合本办法精神。
第十九条本办法自20xx年教代会联*会议通过之日起生效。
第二十条本办法由学校授权党教师工作部负责解释。
为加强管理，维护公司和智能温室的劳动纪律和各项制度，保障公司和智能温室各项工作的高效运营，调动员工的工作积极性和主动性，特制订本制度。
第一条 总则
本制度适用于东升智能温室种植与町春产品装配物流服务工作员工。其制定的原则是有章可依，有章必依，违章必究，有功必奖，奖惩严明，公*公正。员工奖惩以精神奖励与物质奖励相结合，教育与惩罚相结合，由公司经理与主管具体实施。
第二条 奖励条款
1、半年、全年年终奖
要求：年度工作中失误少、无违规行为，工作成绩较好。
评选范围：东升科技园员工。
奖励方式：由公司根据年度发展状况，奖金300-1000元。
2、监督检举奖励
要求：对工作生活中的违规违法行为，进行拍照或实证检举（据实举报，恶意举报严惩）
参与范围：全体职工
奖励办法：提供图片、实证经证实：
违反处罚条款1、2条，奖励5--50元；
违反处罚条例3、4条，奖励20―200元；
违反处罚条例5、6、7条，奖励50―300元；
有效避免及挽回损失者，奖励100―500元。
3、建议及创意奖励
要求：促进企业发展或工作进展的意见及措施
参与范围：全体员工
奖励方法：凡提出建议或工作创意，一经取纳奖励50―1000元；突出贡献根据情况另行奖励。
第三条 处罚条款
1、考勤处罚
1）考勤制度弄虚作假者每次罚款100元。
2）严禁上班脱岗、不上班或办理私事，一经发现以旷工论处。
3）迟到或早退10分钟以内扣罚20元，30分钟以上扣罚50元。
4）迟到或早退1小时以上的，视为旷工1天；扣发2天工资；
5）员工出现无故连续旷工3日者，视为自动离职，不支付任何工资、奖金。
6）脱岗10分钟以内扣罚20元，30分钟以上扣罚50元。
2、其他处罚一：员工有下列情况之一者，罚款50-100元。
1）因个人过失致发生工作错误，情节轻微者；
2）在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事宜者；
3）在工作时间内擅离工作岗位15分钟以上者；
4）影响现场工作秩序或违反安全、卫生规定情结轻微者；
6）损坏公物者（损失100元内）；
7）违反安全、卫生规章，不穿着规定工装、配备指定器具上岗未造成损害者；
3、其他处罚二：员工有下列情况之一者，罚款100-500元。
1）无故未能如期完成上级安排的工作，致影响公司权益者（罚款加赔偿损失）；
2）对同事排挤、暗示及言语攻击或诬害、伪证，挑拨事端未造成损害者；
3）工作疏忽造成物资无故丢失和损坏者（损失金额500元以内），需根据实际价格赔偿并予以处罚；
4）疏忽造成安全隐患、经营环境不整洁者；
5）对可能发生的隐患、舞弊行为没有及时揭发、制止，导致不良事件发生者。
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展6）
——客户投诉管理制度 40句菁华
1、0职责：
2、2.3.1抱怨类投诉处理
3、对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
4、2.3.2建议类投诉处理
5、对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
6、副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
7、2.3.4外观包装类投诉处理
8、产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
9、应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作来源理决定前不得做任何承诺；
10、1制度资料
11、2适用范围
12、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
13、3管理标准
14、4处理投诉工作流程
15、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。
16、5投诉规避
17、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。
18、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
19、制造部
20、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
21、消费后的投诉
22、业务部门
23、制造部门
24、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
25、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
26、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
27、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
28、客户投诉绩效奖金罚扣：
29、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
30、交货延迟者。
31、仓储保管不当及运输上出问题者。
32、外观标示不符规格者。
33、客户投诉罚扣按件分别罚扣。
34、归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
35、设备设施方面：如电梯经常出故障，防盗门禁电子系统无法正常使用等。
36、相邻关系方面：主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如漏水、噪音等等。
37、投诉者的类别：
38、记录原则
39、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
40、受理人员应积极与客服共同妥善处理投诉，不得拒绝接听或强行挂断电话，严禁在客户面前与客服人员发生争执。
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展7）
——客户投诉管理制度 (菁华5篇)
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2、质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1、业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的.拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4、制造部
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号
1、统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2、编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理
1、业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2、客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3、为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4、案件追踪流程；
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
（4）个性异常状况送研发部征求意见。
（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5、业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6、总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8、经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9、“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
10、总经理室生产管理室每月十日前汇总上月份结案的案件，填具“客户投诉案件统计表”经制造部、质量管理部、研发部及有关主管判定职责归属，对各客户投诉项目进行综合处理，提出改善对策。
11、业务部不得超越核决权限给客户以任何处理的答复。对“客户意见处理表”的批示事项应以书信或电话转答客户。
12、各部门对客户投诉处理决议有异议时可向主管部门反映。
13、客户投诉资料若涉及其他公司，或原物料供应商等的职责时由总经理会同有关部门共同处理。
14、客户投诉不成立时，业务人员于接获“客户意见处理表”时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，应报上级处理。
第十条：客户投诉处理期限
1、“客户意见处理表”处理期限自总经理室受理起十四天至二十一天内结案。
第十一条：客户投诉职责人员处分及处罚
1、客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理室每月十日前应审查上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部并公布。
2、绩效奖金处罚
制造部、业务部及质管部的职责归属部门或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因判定，并开具“处罚通知单”报总经理核准后复印三份，一份自存，一份送财务部核查，一份下发处罚部门或个人。
第十二条：成品退货账务处理
1、业务部于接到已结案的“客户意见处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
（1）折让、赔款：业务人员应依“客户意见处理单”开具“销货折让证明单”一式二联，报（副）经理、（副）总经理核签及送客户签章后，一份存业务部，一份送财务部。
（2）退货处理：开具“成品退货单”注明退货原因、处理方式及退回依据后，报上级核准，除第一联自存外其余三联送成品仓库据以办理退货。
2、财务部依据“客户意见处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开具传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列方式办理。
（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率以内时，应依“成品退货单”的实退数量办理转账。
（2）成品仓库收取退货，应对业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，须请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓库存，第三联财务部存，第四联业务部存。
（3）因客户投诉之故而影响应收款项回收时，财务部在于计算业务人员应收账款回收率的绩效奖金时，应依据“客户意见处理表”所列之应收金额予以扣除。
（4）业务人员收到成品仓库填具的“成品退货单”应在下列三种方式中选取一种取得退货证明：
①收回原统一发票，在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量的原统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”，由买受人盖统一。
（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销贷折让证明单”时应依下列两种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价、金额及实收单价、金额的原统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”，由买受人盖统一。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送交财务部。
第十三条：时效逾期处理
总经理室在客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开具“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应核查各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，应开具“查办单”送有关部门追查逾期原因。
第十四条：实施与修订
本制度自颁布之日起实施，本公司有权随时予以修订。
1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水*的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:
3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并
承接各类客户投诉；
3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；
3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容
4.1客户投诉分类
4.2客户投诉处理
4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接
4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：
客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式
1）公司接收客户或业务人员电话或书面形式投诉，公司投诉电话为010-59000916；
2）客服主任接到投诉电话时，应认真在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉承接”栏内进行记录；对于书面投诉，也应在收到投诉后第一时间内电话咨询投诉人详细情况并作记录。
3）“投诉承接”栏的填写要求：
①“单号”的编码规则为AA*CDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投诉，为20xx年度第99起投诉；
②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；
③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将
投诉进行分类标识；
5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉
人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；
6）投诉转交时，客服主任与接收人应凭《客户投诉转交处理联系单》进行
交接，双方签字确认后联系单由客服主任存档备查。
4.2.3投诉的调查处理
4.2.3.1抱怨类投诉处理
1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；
2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
3）为确保客户熟知公司市场有关政策，降低抱怨类投诉率，公司对客户发放各类文件、通知规范如下：
①相关部门拟定文件/通知，经系统负责人审核，总经理审批后，交由客服主任书面传真到各客户，客服主任为公司唯一向客户正式发文岗位，其他任何部门不得向客户发放各类文件/通知；
②客服主任应确保相关文件/通知及时发送到所有相关客户手中，并将各类文件/通知分类存档，以备查阅；相关文件/通知应同时知会各业务人员（可以是电子版本）；
③销售经理负责及时将相关文件/通知内容知会对应客户，确保客户熟知与理解； ④因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨类投诉，每发生一次，对于责任销售经理处以50元经济处罚；
⑤未经有效审批，或私自向客户发文或传达非正式市场政策信息者，每人次处以50元经济处罚；由此而造成客户误解而引发投诉，当事人处以100元经济处罚； ⑥此类处罚由副总经理（销售）调查，并提出处罚，在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行； ⑦所有对外发文客服主任需提交综合管理部存档备案。
4.2.3.2建议类投诉处理
1）对客户所提出的意见和建议，客服主任应详细了解背景与具体内容，并详细记录；
2）有价值的客户建议应提交副总经理（销售）进行研究处理；无价值的建议客服主任应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝；
3）副总经理应及时对客户建议进行调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
4.2.3.3产品质量类投诉处理
1）产品质量投诉处理分外部处理与内部处理两个步骤进行，外部处理旨在调查事件真实情况，认定工厂与客户责任以及处理方式，并与客户达成共识；内部处理旨在根据外部处理相关决定组织返修、发货，并追究内部相关岗位人员责任，制定纠正预防措施。
2）外部处理
①公司成立产品质量投诉处理委员会，负责产品质量类投诉的外部处理工作，委员会成员及对应职责如下：
②生产部经理接收客服部转交的产品质量投诉后，应立即通知关联销售经理到现场调查，获取现场资料；
③销售经理接到生产部经理通知后就立即到现场收集产品质量投诉基本资料，资料应客观、真实、全面，并在《客户产品质量投诉处理备忘单》清晰记录，不得弄虚作假；属销售经理代客户向客服部提出的质量投诉，在提出投诉时销售经理应将《客户产品质量投诉处理备忘单》一并提交客服部；
④生产部经理根据获取的基本资料，组织委员会成员召开现场或电话会议，对事件进行分析，并就“责任认定”、“返修费用预算”和“返修交货备忘”等形成一致意见，责任认定比例为返修费用预算工厂与客户分摊的依据；
⑤销售经理根据会议精神，就处理意见与客户进行沟通确认后，进行会签； ⑥若客户对处理有异意，销售经理应尽量从客观事实出发帮助客户消除异意；对客户合理要求销售经理应反馈委员会再行讨论，直至达成共识；
⑦《客户产品质量投诉处理备忘单》应在生产部经理接收到投诉处理后第2个工作日内完成。
3）内部处理
①返修处理：生产部经理根据备忘单返修期限安排车间返修，并跟踪返修进度； ②发货处理：财务仓储物流系统负责人跟踪返修产品的发货整个进度；
③质量事故委员会依据《质量事故处理规定》对相关责任人进行处理，处理期限
不得超过接收投诉后的3个工作日。
4）生产部经理负责在《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》“投诉调查处理意见”栏对事件处理情况进行描述，并提交审批后将表单反馈客服主任处。
5）由总部生产的产品所发生的质量投诉，由生产部经理提交副总经理（生产）与集团协商解决方案，并及时知会客服主任。
4.2.3.4外观包装类投诉处理
1）物流承运商和公司客户应严格按照《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》执行；
2）客户接收货物时，对货物进行仔细验收，发现外包装破损、淋湿或其他损坏应及时向客服部提出投诉，确保信息及时反馈公司；
3）接到客服外观类包装投诉后，仓储物流主任应立即依据相关规定和承运商合同组织处理，在第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任（包括《客户投诉登记及跟踪处理记录表单》和《客户产品质量投诉处理备忘单》）。
4.2.3.5服务质量类投诉处理
1）由引发服务质量类投诉的责任人所在系统负责人负责对投诉的调查和处理；
2）服务质量类投诉依据《员工基本素养规范》、《订单处理规定》和《喜临门北方家具有限公司发货与收货管理规定》处理，制度未涉及问题由对应系统负责人根据实际情况提出处理意见；
3）对应系统负责人应在接收投诉后第2个工作日完成处理意见并反馈客服主任。
4.3客户投诉回复
1）客服主任在得到投诉处理人反馈后，应第一时间了解清楚具体情况，并向客户知会投诉事件的处理意见，体现公司对客户投诉的响应速度与对客户的重视；
2）在知会客户投诉处理意见的同时，客服主任应了解客户对本次处理的满意程度，获取客户真实想法，并作记录。
4.4客户投诉回访
1）产品质量类投诉在返修产品交货期第2天，客服主任应回访客户，了解客户对处理结果的满意程度，并作记录；
2）其他类问题投诉在回复客户处理意见后15天，客服主任应回访客户，了解
第一条：目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：范围
包括客户投诉表单编号、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条：适用
凡本公司产品遇客户因质量异常而申诉时，依本制度的规定办理。如未造成损失，业务部或有关部门前往处理时，应填报“异常处理单”并督促有关部门予以改善。
第四条：处理程序
（略）。
第五条：客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。
2.质量异常客户投诉发生原因。
第六条：处理部门
客户投诉的处理部门。
第七条：处理职责
各部门客户投诉案件时处理职责为：
1.业务部
（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
（2）客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2.质量管理部
（1）处理客户投诉案件的调查、报批与职责人员的确定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促，并提出上报。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理室
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
（2）客户投诉资料的审核、调查、上报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。
（5）客户投诉改善方案的提出、执行的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查。
（7）将客户投诉处理中客户所反应的意见提交有关部门追踪改善。
4.制造部
（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
（2）上报职责部门、职责人员、受诉产品信息。
第八条：客户意见处理表编号
1.统一编号的格式为：YYMMCC。
（1）YY：年度。
（2）MM：月份。
（3）CC：流水编号。
2.编号周期以年度月份为基准。
第九条：客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反映产品异常时，应即刻查明该异常状况（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并立即填具“客户意见处理表”连同异常样品签注意见后送交总经理室。
2.客户投诉案件若需会堪者，业务部在未填立“客户意见处理表”前为确保处理时效，业务人员应立即与质量管理部人员（或制造部品保室）会同制造部人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告交总经理批示。
4.案件追踪流程；
（1）总经理室生产管理室接到业务部门的“客户意见处理表”后，应编列客户投诉编号井登记于‘：客户投诉案件登记追踪表”。
（2）质量管理部追查分析原因并判定职责归属部门。
（3）制造部分析异常原因并拟定处理对策，然后送经理室征求意见。
（4）个性异常状况送研发部征求意见。
（5）经总经理室查核后送回业务部拟定处理意见。
（6）经总经理批复后执行。
5.业务人员收到总经理室发回的“客户意见处理表”时，应立即向客J说明、交涉，并将处理结果填人表中，报本部门主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理室接到业务部填具交涉结果的“客户意见处理岩后，应于一日内就业务部的意见加以分析构成综合意见，依据核决权限送媚务部经理、副总经理或总经理审批。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，对于改善方刮是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）应进行明确的判定，并依“客户诉损失金额核算基数”及“行政处分标准”拟定职责部门损失金额和个人苦处种类，报主管批示后，依罚扣标准办理。
8.经核签结案的“客户意见处理表”第一联存质量管理部，第二联存翻造部门，第三联送业务部依批示办理，第四联存财务部，第五联存总经理室。
9.“客户意见处理表”会总后所构成的结论，若客户不能理解，业务部应再填一份新的“客户意见处理表”附原意见表一并上报处理。
投诉管理制度 (菁华5篇)（扩展8）
——报销管理制度 (菁华5篇)
一、差旅原则
1.全体职工员工必须服从上级及本单位外差工作安排，单位同意后方为因公出差。
2.因公出差享受差旅费用报销。
3.凡因公务、学*、培训、会务等出差必须填写派差审批单，报分管院长、院长批准后方可离院。
4.出差人员的差旅费，按交通费限额凭票据报销，住宿费限额凭票据报销。
5.因公出差，学*，培训等公务活动必须完成相关工作，否则不予报销。
二、差旅报销标准
1.所有差旅报销必须使用规范票据，否则不予报销。
2.交通费一律据实限额报销（到省外出差需乘坐火车的，根据文件要求予以报销）。
3、中途伙食补助：乡级到村级出差的，补助伙食补助10元/每天；到县级出差的，补助伙食补助30元/每天；到市级及以上地区出差的，补助伙食补助100元/每天（对提供食宿的只补助会议两头两天的伙食补助）。
4、市内交通费：县内出差（往返）20元/每人每天，省内交通费40元20元/每人每天；省外交通费80/每人每天。
5.职工多人同去同一目的地，市内交通费据实报销，不按人头重复计算。
6.出差人员未按审批出差路线绕道出差的，其绕道期间多开支的交通费和住宿费一切由个人自理。
7.出差人员出差期间因游览或非工作需要参观、走亲访友而开支的，一切由个人自理。
8.所有外出学*凭上级文件通知，并报院长审批后方可外出。只报销文件通知的金额，一切自费项目不予报销。
9.到*凉市以外参加长期会议或被学校委派长期学*培训的人员与会或培训期间按教体局有关文件执行。
10.因职务评聘、学历培训、个人考证等为目的的各类学*培训外出，原则上不报销任何费用。
11.出差回后一周内报销，出差时需携带公务员卡，每次填一张差旅单，经院长签字后报销。
12.自带交通工具的按公共汽车标准报销交通费，没有经过院长同意的，安全自己负责。
13.因特殊情况租用交通工具的参照租用车辆规定执行。
14.职工乘坐单位租用车辆的，不再单独报销个人任何交通费。
三、住宿费报销标准
1、县级（四类地区、三类地区）出差、学*、培训、会务一天内能来回的不报销住宿费，因连续多天确需住宿的按最高限额每天280元，依据票据限额报销，超过最高限额标准部分费用自理。
2.市级（二类地区）按最高限额每天310元，依据票据限额报销，超过最高限额标准部分费用自理。
3.省级（一类地区）按最高限额每天330元，依据票据限额报销，超过最高限额标准部分费用自理。
四、报销程序：
由出差人填好差旅报销单，粘贴好票据及文件通知，由分管领导签字后，再由校长审批签字后到财务处报销。
五、说明：
1、制定本制度是为以后有制度可依，公正、公开、公*。
2、本院差旅费报销只为本院教职工服务。
3、此制度从2015年1月1日执行。
公司报销及借款管理制度如何制定？应包含哪些内容？
为加强本公司分析核算，规范财务制度及出差的使用原则，提高资金的使用效率，保证出差人员在出差期间工作与生活的需要，本着“保证必须，勤俭节约”的指导思想，提高效率，控制成本，特制定本管理制度。
一、 职责
1、各业务负责人对各项业务的合理性、可行性、部门费用控制负责。
2、财务部对各项费用票据的合法性以及费用的预算控制管理负责。
二、借款及报销原则
1、借款依据及还款时间要求
借款类型 借款依据 还款时间
投标保证金 招投标邀请函 招投标结束一个月内
履约保证金 合同复印件 合同规定期限
租房押金 合同复印件 合同规定期限
差旅费借款 出差借款单 出差结束后一个月内
其他借款 合同复印件、单笔专项业务费用审批单及预算明细表等 借款之日起一个月内
2、出差人员预借差旅费应保证专款专用，不得私自挪作它用。原则上部门经理以上一律不准预借差旅费。
3、其他借款支出，实行单笔总经理审批。
借款审批权限
序列 业务审批人 业务终审人 财务终审人
销售（含销管） 销售副总 总经理 财务经理
服务（含售前、实施、服务） 服务副总
运营（含财务、人力行政、市场） 总经理
各业务部 业务部负责人
4、前款不清，后款不借。除未到期的保证金、押金外，如有未清帐借款，不得再进行下一笔借款，特殊情况由总经理审批。
5、财务部定期对业务借款进行清理，未按照规定时间还款的，对借款人按借款金额10%罚款。
6、报销时限
（1）差旅费报销时限为出差返回后两周内，不得逾期。如逾期报销，则按逾期10元/天扣减出差费用。
（2）交通及移动通讯费按季度报销，次季度的首月，必须将该季度的费用报销完毕，逾期不予报销。如：6月报销4—6月交通费及3—5月通讯费。
（3）招待费及会议费等报销时限为此项业务结束后两周内，不得逾期。并且报销时需相关业务负责总经理签字。
（4）所有报销单据，超过3个月期限，将不再予以报销，请务必及时报销。
三、 差旅费报销标准
1、 往返交通费
人员类别 飞机 火车 轮船 长途汽车
总经理 经济舱 实报 经济舱 实报
其他人员 特批 二等座、硬座、硬卧 特批 实报
（1） 一般员工可乘坐火车硬卧及硬座、长途汽车、轮船三等舱。出差人员白天乘车超过12小时或晚上乘坐火车的，可购买同*硬卧车票，乘坐火车超过13过小时可乘坐飞机，但特殊情况下如需乘坐火车软卧、轮船二等舱，飞机（仅限于经济舱），须事先经总经理审批同意。
（2） 公司已经统一为员工购买商业意外保险，因此不再承担个人购买的意外保险费用。
（3） 同一地区不同城市之间的往来，只能乘坐长途汽车或火车，严禁乘坐出租车，否则不予报销。
（4） 外地交通费20元/天，不到20元，据实报销;超标，按20元/天报销，天数计算同补助天数。
2、住宿费
（1）住宿费用为标准间费用，同时出差的同性人员需同住一个标间，报销时应注明，如住宿费由一人报销，则需要另一人签字证明。但如果客户提供住宿，则不予报销住宿费用。
（2）住宿费用报销标准：济南、青岛、烟台住宿标准150元/天;省内其他城市住宿标准100元/天;省外（如：北京、上海等）住宿标准200元/天。若住宿超标，则超标金额自行承担。
（3）住宿发票必须真实并且带有当地税务或财政监制章（没有税务或财政监制章的住宿发票或收据无效）。无住宿费发票或发票与住宿地不符者，住宿费用自理，一律不予报销。
3、出差伙食补助
（1）出差伙食补助标准60元/天（试用期补助标准减半，30元/天），其中50元/天（试用期20元/天）的补助需自行找票。（此处补助标准60元/天，仅为举例用，各地出差补助标准，单独邮件发送）
票据要求：会议费、资料费、过路过桥费、汽油费、修理费、汽车、火车票、船票、机票（只限本公司员工）、图书费、印刷费、服务费（只限于IT服务业）、小额邮费，打车费、月票费、电话费（只限本公司员工）及定额电话费票据等，长条交通票每次报销补贴时只限用一张，此类票据不准连号（发票连号包括同一本上的发票），不得使用招待及礼品发票。并且发票必须是当年发票。
（2）参加会议、培训以及陪同客户参观出差不享受出差补助。
4、票据规范要求
原始票据必须是符合税务规定的正规发票，票据完整，内容填写清晰有序，具体要求如下：
（1）单位名称要填写“用友软件股份有限公司济南分公司”，机打发票单位名称手写无效，除非发票票面标示“除单位名称外手写无效”。
（2）金额的大小写要相符，字迹要清楚。
（3）日期填写完整，发票日期要与实际业务日期一致。
（4）开票方发票专用章或财务专用章（必须是全章）。
（5）发票项目必须与业务相符，内容填写清晰有效;
（6）财务部有查验票据真伪的义务及权利，有权拒绝假伪票的报销。
（7）因个人原因丢失报销票据，不可用其他票据抵报，费用自行承担。
（8）外包付款取得发票为地税发票，如：实施、开发、服务。营业税改增值税地区必须提供增值税专用发票。
5、报销单据填写规范
（1）报销单据选择：参照网上报销系统（网址：xx），交通、通讯记入日常费用，其他费用全部记入项目费用中。（除交通、通讯暂缓报销外，其余费用暂采用手工报销）
（2）报销粘贴顺序：自上而下，自右而左，按票据类别，实际票据与出差补助票据分别粘贴。报销清单列示在最后一页。
（3）大写数字提示：零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿。
（4）报销单据必须用黑色钢笔或签字笔填写，不得使用圆珠笔，并且不得涂改、大小写金额填写一致、合计、部门、姓名、出差事由、日期、领款人均需填写、部门主管签字审核、补助填在其他格。
（5）如有替代发票情况，支出凭单上按自找发票填写报销内容，原始票据与替代票据分别粘贴，并在《礼品、车费报销清单》上列*实业务情况。补贴请自行找票，所找发票不可是一本上票据或连号票据，否则将从报销单据上直接扣除此金额。
（6）出差补助每天按10元累计填写到“出差补助金额”中，其余填到“其他”列中。若无补助，则“天数”列不准填写。
（7）出差过程中发生的招待费等，应单独粘贴报销。
6、其他相关规定
（1）出差天数计算：自开始出差之工作日起到回公司工作之日，连续计算天数后减一。
（2）出差过程中涉及礼品、交际费用原则上不予报销，如因业务需要确需发生此项费用，必须事先向尹总审批，并单独粘贴支出凭单报销。
（3）员工出差期间，因游览或非因工作需要的参观而开支的一切费用，均由个人自理。
（4）出差中途除因病、遭意外灾害或因实际需要由部门经理指示延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则公司不予报支差旅费，并视情节轻重对其进行通报批语、扣发工资、直至辞退等处理。
（5）各部门经理和财务部有权对虚报嫌疑的报销申请提出质疑并查验原始单据，经查属实，财务部有权拒绝报销本次发生的所有出差费用;如果多次出现同类问题，财务部有权直接扣除相关报销款，并报公司总经理，公司视情节轻重进行通报批评、扣发工资、直至辞退等处理。
（6）票据超过三个月期限，视为自动放弃报销，公司不再给予报销。
（7）集团培训：先确认费用承担方。此费用如济南公司承担，则首先需xx审批然后登陆如下网址：xx填写申请（具体操作，请参照“机构（xx）消费卡充值申请说明”文档），并经财务审批后，直接打印审批单自行去集团卡务中心办理入住或退卡手续即可。（卡务中心周六、周日不办公，消费卡用完后请自行到卡务中心退掉。）
（8）支持费用：报销时一并提供被支持方财务总监及总经理签字确认的《支持费用确认单》，并执行济南公司标准。（由于传真件无法长期保存，请自行复印）
集团支持本公司项目时，则首先需总经理审批，然后报财务经理审批即可，否则不予报销。
（9）新入职员工第一次报销时，务必提供报销卡号及具体开户行名称，如：6226 0953 1040 ****，招商银行济南泉城路支行等。
本制度自公布下发之日起执行，解释权归财务部。
市卫计委、市财政局联合出台了《关于调整新农合报销规定推进分级诊疗工作的通知》（以下简称《通知》），对新农合的报销规定作了一定的调整。
“目前广大患者的就医*惯是不管大病小病，都往县级乃至市级医院跑，造成了县、市公立医院人满为患，而基层医院却相对冷冷清清的情况。这次调整报销规定，就是发挥新农合制度的杠杆作用，推动分级诊疗制度的建立、完善和实施。”市卫计委有关负责人介绍，今年10月起，我省全面实施分级诊疗制度，力求实现“小病在基层，大病去医院，康复回社区”，使有限的医疗资源得到合理利用，从而缓减群众“看病贵、看病难”。早在20xx年便开始了分级诊疗的探索与实践。这次调整主要是建立健全新农合基层首诊和双向转诊制度。
基层首诊与双向转诊
参加新农合群众就医时，应做到基层首诊。基层首诊医疗机构包括：村卫生室（社区卫生服务站）、乡镇卫生院、乡镇中心卫生院（社区卫生服务中心）、二级甲等及以下新农合定点医疗机构。
因病情需要须转入上级定点医院住院治疗，应由下级定点医院出具转院证明，原则上转出县外的病人限于县级新农合定点医疗机构；病情缓解后，经上级定点医院出具转院证明，转入下级定点医院康复。
公司举报投诉管理制度3篇客户投诉管理制度 50句客户投诉管理制度6篇业务管理制度 (菁华5篇)传真管理制度 (菁华5篇)住宿管理制度 (菁华5篇)保密管理制度 (菁华5篇)值班管理制度 (菁华5篇)公司投诉管理制度 (菁华5篇)制度流程管理制度 (菁华5篇)单位管理制度 (菁华5篇)垃圾管理制度 (菁华5篇)客户投诉管理制度 40句菁华客户管理管理制度 (菁华5篇)客户投诉管理制度 (菁华5篇)成本管理制度 (菁华5篇)客户投诉管理制度优选【10】篇投诉管理制度范本十份客户投诉处理管理制度优选【5】份公司投诉管理制度范本五份物业客户投诉管理制度优选【五】份
《小熊购物》教案3篇信息技术课程教学计划3篇出色小学作文3篇三八节日祝福短信 50句同学祝福语 50句小学生保护环境的作文400字9篇有一种神奇让我着迷作文9篇热心肠作文9篇医师年终总结6篇简短的读书心得 (菁华6篇)五一劳动节结婚新郎致辞 (菁华5篇)办公室财务人员工作总结 (菁华5篇)初中期末教师学生评语 40句菁华祝高三加油的祝福语 40句菁华送给最好朋友的生日祝福语 40句菁华中秋时吟的诗句 30句菁华描写星星的好词好句教师拒绝有偿家教承诺书
机房管理制度6篇单位车辆管理制度 (菁华5篇)危险物品仓库管理制度 (菁华5篇)工会母婴室管理制度 100句菁华有关员工的管理制度 50句菁华村级财务管理制度 50句菁华餐饮财务管理制度 50句菁华财务管理报销制度 40句菁华公司车辆外出管理制度 30句菁华幼儿园食品安全制度 (菁华5篇)薪酬管理制度15篇员工上班抽烟管理制度 (菁华3篇)幼儿园保教研究制度 (菁华3篇)幼儿园师生缺勤登记追踪制度 (菁华3篇)律师事务所财务管理制度 (菁华3篇)民办学校安全责任制度 (菁华3篇)疫情防控物资储备库管理制度 (菁华3篇)税务约谈制度的调研报告 (菁华3篇)
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