乘务员的心得感受 (菁华5篇)

乘务员的心得感受1

　　我们有一些启发后，写心得体会是一个不错的选择，这样我们可以养成良好的总结方法。很多人都十分头疼怎么写一篇精彩的心得体会，下面是小编为大家整理的乘务员的心得感受（精选11篇），仅供参考，欢迎大家阅读。

乘务员的心得感受2

　　这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距，空中乘务员实*报告。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学*：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语；飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识；不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文；机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要*时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要*常对生活的积累与细心观察以及对学*的加强，这样才会使*日里的工作得心应手，在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　我想，如果一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情，这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢？他可能在想：我们根本不重视旅客，对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散。。。等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉*距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失*衡，最好把大事化小，小事化无。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水*的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学*，把所*用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务员的心得感受3

　　转眼间飞行一年了，飞行时遇到刚带飞的乘务员就联想到一年前的自己，紧张、憧憬、小心翼翼。

　　可能是因为自己也是新乘务员吧，所以见到她们会感到很亲切，自己的经验虽然很少，也不是她们学*的榜样，但是我认为每项工作都严格按规定执行，要求自己也是对她们的一种影响吧！从她们身上仿佛还能感受到自己第一天飞行前夜久久无法入睡的那份紧张……仿佛还能听到师傅带我一起飞行时对我的谆谆教诲……仿佛还能回忆起自己当学员时在飞机上那副局促茫然的模样以及周围那些乘务员姐姐关切的面孔……虽然从开始飞行到如今，也不过短短一年的时间，虽然自己现在已经成为一名独立的乘务员，开始有了自己应当承担的责任与义务，虽然自己对于飞行这份工作还有太多太多做得不好甚至不懂的事情，虽然我深知，自己离一名真正合格的乘务员还有一大段的距离……可是我却从这一年的飞行工作中学到了很多很多东西，除了将业务知识从培训中心的理论课堂真正的付诸于实践，更多的是一些在飞行过程中不管是对于服务，对于旅客，更是对于人生的一些感悟……

　　服务工作是讲究技巧的，循规蹈矩只能保证少出错，但是要想做到让乘客真心满意是很难的。常常讲要微笑服务，说起来觉得很简单，谁都可以做到，但是真正做好的没有几个，还记得自己当初带飞时师傅说我笑容不够，说不是表情自然就行而是要露出笑容，我当时觉得一个劲的笑嘴巴都快僵了，师傅还是说不够好，后来慢慢发现只要自己心里是真的.愿意去对每一位旅客笑，脸上自然会流露出真实亲切的笑容。当我们面无表情的去服务时会觉得心情越来越烦躁，被动的去服务旅客，但是当自己真心实意亲切耐心的去为旅客服务时，会觉得自己的心情也会很好而且会从与旅客互动中发现很多美好的事情。

　　有时候，当我们无法改变别人，更无法左右他人的时候，我们所能做的就是做好自己该做的事情。

　　这份工作教会我的不仅是职业技能，更多的让我学到了很多与人沟通为人处世的道理！

乘务员的心得感受4

　　做为一名空乘也就代表着公司、地区乃至于。比如有乘客想当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要对概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有大体的。乘务员的工作仅是在飞机上面，更的是需要*常对生活的积累与细心观察对学*的，才会使*日里的工作得心应手。

　　在服务我乘务员为旅客服务，上是人与人之间的沟通、交往的人际关系。服务工作的基础在于旅客心理，旅客，热爱旅客。眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量旅客的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。让在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最的印象。

　　我想，一位旅客登机时，却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着不相干的事情，这时旅客会对的公司和员工留下样的印象呢他在想：不旅客，对不屑一顾或者想公司的管理体制很松散……等等对公司形象不利的看法。反之旅客登机看见整洁的客舱，舒适的座椅，随时待用的咖啡，最新的报刊杂志时，旅客会感觉到了和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　这几年的飞行我同旅客不同需求的服务，拉*距离，把服务想在前头，做在前头。能的好旅客矛盾或服务冲突一朝一夕能的，要总结别人和的经验。但我想，在问题时，自身要情绪稳定，有的观察力和理解力。不失*衡，最好把大事化小，小事化无。

　　总之，现在的阶段是我自身服务的最佳时期。在工作中我会学*，把所*用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务员的心得感受5

　　通过这二十五天，使我们学到了不少的`东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学*中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

　　实*使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。通过这次实*我的人生观，价值观，世界观也发生了改变，我更加懂得如何完善自己，磨练自己，发现自己的价值为今后的就业打下坚实的基础，同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗，去对待自己的工作，这次实*更考验了我们的责任心磨砺了我们的意志。火车条件艰苦但我想作为一名追求上进的大学生什么都得承受，因为这就是生活，生活需要经历更多，才能让自己成长为不怕风雨之人。实*也更早的把我们推入社会让我懂得现实的残酷，社会优胜劣汰的生存规则更是可怕的额，我们不得不接受事实，只有不断磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地，这次实*让我明白了自己的人生方向。

乘务员的心得感受 (菁华5篇)扩展阅读

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展1）

——乘务员实*心得 (菁华5篇)

乘务员实*心得1

　　随着六月份的结束，马上就要进入“暑运奋战一百天”了，在茫茫碌碌中我们结束了上半年的工作，回顾这半年来自己的工作，静静的思考一下，该总结的东西太多了。在公司领导及各位同事的支持与帮助下，我尽力严格要求自己，按照公司的要求，做好自己的本职工作。通过这半年来的学*与工作，我得到了非常宝贵的经验，工作模式上有了新的突破，学会了怎样设身处地的为旅客服务，怎样去微笑着对待每一位乘客，在我看来无论是什么样的乘客，我所做的工作就是为他解决他在车站的所有疑惑，让他更快更好地坐上车去他想去的地方。所以在这半年里我始终坚持我所肩负的职责，始终不忘领导对我的教导和期望。现将半年来的工作情况总结如下：

　　年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间帮助新上岗的同事了解我们的.业务范围，业务技能，让他们能更好地去帮助乘客解决困难，本来就不算硬朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领导的认可。我也有所小小的成就感。俗话说：“三人行，必有我师焉。”在工作中，在徒儿们的身上我也学到了很多东西，徐晓露永无止境的学*热潮，王x的稳中求进，庞x的不骄不躁，房x的开朗大度等等等等，在我眼里他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。我以他们为榜样为自豪。

　　在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水*，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：

　　第一，加强学*，拓宽知识面。努力学*业务知识。加强对班次对地理图册深刻的了解，

　　第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导值得信任的一员;

　　第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

　　感谢总站，感谢领导，感谢姐妹们和我的徒儿们。使我对自身有了更加清晰的认识，同时，对我身上所肩负的责任有了更深的领悟。下半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作

　　转眼间，20xx年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归纳总结后分为以下几个方面：

　　工作中的收获：一、学*张总报告，从中让我了解本企业的发展前景、及目标，也为自己今后工作指明了方向;二、积极参加站上组织的各项技能培训活动，从而对自身是一种修正和提升过程，虽然原来也培训过，但技能是要不断改进，才能满足工作和自身的需求;三、在高速分站体验一天，让我认识到责任团队的重要性，团结协作才能出收益;四、参加本科室组织的各项活动，积极与新老员工沟通，学*老员工处事的沉稳灵活，学*新员工积极向上、敢于尝试的态度，取长补短，提高工作激情。

　　工作不足之处：

　　一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就不再去考虑一下有无更好的处理方法;

　　二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升;三、遇到到棘手问题，不够沉稳，思路不清晰、不灵活，应变能力需要进一步提高。

　　下半年的工作打算：一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断总结经验，吸取教训，提高自身应变能力;二是努力学*业务知识，为旅客准确无误提供乘车信息;

　　三是利用业余时间多看点书，拓宽一下知识面，丰富一下自己的头脑;四是为人处事多做换位思考，将工作做细，同事间互帮互助，更好的为旅客服务。

　　四、实*结及体会：

　　实*生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

　　通过短短的实*，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

　　1.全面掌握各个层次的旅客需求

　　提升旅客运输服务水*，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水*。

　　2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

　　服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

　　1.满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬*车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。

　　2.视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。

　　3.适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学*各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

　　另外，自身存在的问题：

　　1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。

　　2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

　　3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学*。

　　总之，优质服务，是客运职工的天职，为了提高服务质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。进而形成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

　　最后，感谢我实*单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

乘务员实*心得2

　　在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真正做到融入社会。当今*经济飞速发展，国内外经济不断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题，有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极在实践中学*其他的东西，不断增加自己的经验，全方面武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。

　　我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。

　　我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票（就是顾客坐车所需的钱），再就是每次到终点站打扫一下卫生就ok啦！这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀！我可从来都没有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下，不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身上有压力就有动力。

　　在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。

　　在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼，谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈，他很开心呀！我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享受天伦之乐呢？我想这些问题社会上正在解决。我就不再这里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法，一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。

　　通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学*中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持，在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠实的履行着“人民公路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神风貌。

乘务员实*心得3

　　一、记录旅程——承载梦想

　　一向总认为20xx年还长，总以为离20xx年还远。一直就只顾埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音，20xx年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现，原来我们已经跨越了20xx年！然而在我回想09年所发生的一切时，在看着记录自己09年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过09年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。我应该感谢在09年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝去的一年依然记得在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。结束培训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，08年9月，我们开始正式跟班飞行了，以前从没坐过飞机的我还没来得及体味人生中第一次飞翔的感觉，航班上教员严格的要求、旅客因为航班延误生气的质询等等的一切就让我紧张得连高空晕机的机会都没有了，我试着回忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次不行再来一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。

　　短暂的跟班飞行就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始*惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了飞机起飞时紧贴椅背上升的那种感觉，也渐渐恋上了三万英尺上的那一片云海蓝天……如今，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名空中乘务员的，我总是笑笑回答：机遇？幸运？或许是命中注定我和蓝天有个美丽的约会吧！

　　二、旅客的难题——困境成长

　　然而，通过一段时间的飞行，我发现面对不同的旅客做好服务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而且，细心的乘务员会发现，在服务时虽然所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人完全满意。在飞行中，乘务员遇到最棘手的事末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才*息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学*提高自身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。

　　有一次在航班上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉，B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发现在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上小毛毯，她就领会到你的服务了。

　　的确如此，飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登机后一般都自备了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在机上爱打个小盹，然后饱餐一顿，于是在他们闭眼前询问客舱温度是否合适，需不需要毛毯；老年旅客很少把行李打成大包，都是左一个包右一个袋子的拎着登机，乘务员们尽可能为他们调换宽敞的位置让他们把行李放在脚下，因为出门谨慎的心理促使他们不愿把行李放在行李架上。当然，旅客的心理是各式各样的，总结出旅客需求以由在机上吃好喝好而转变成多样化的方式以后，就开始着眼于细微用心去体会旅客心理，做好每一件看似简单的服务工作。身为一名专业的空中乘务员，一定要了解各种旅客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供的服务。在*时必须要注意修养，不要随便发脾气，待人处事的态度须非常小心。如发生不牵扯安全的服务问题时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以旅客至上为原则。尽量让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。工作中服从乘务长管理，加强团结，处处以身做则，严于律已，自觉地做好本职工作。在航班不正常时，还要有顾全大局的意识，一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，增进旅客对公司的理解，化解旅客的怨气。

　　三、妙语戏如珠——一笑了之

　　曾几何时在飞行中经常遇到一个现象：旅客打开手机玩游戏，因为航线太长旅客特别无聊，我们也能理解和体谅上帝（旅客）而非放任不管，我们非常清楚这当然是不利于飞行安全的放纵。所以，我将飞机上最新配备的书报杂志尽量收集完整送到旅客面前，请旅客尽情享受机上娱乐时光，对旅客讲：千万不要自己破坏自己的兴致，做一些不利于飞行安全的事，因为我们都在飞机上呢！这样幽默调侃的语言一出，旅客会一笑了之，而听从了安排。我想：只要我们从重视安全的角度出发，把服务做到前面，理所当然地会得到旅客的支持与配合！

　　每一次航班的*安出行与归来，每一个旅客与机组成员的生命财产安全，每一位出行者亲人的牵挂，都是所有民航人共同的责任。在每一次执行航班任务前，请记得提醒自己：我们身负重任，我们的责任，与生命相连。

　　四、简单的幸福——睡不够的觉

　　其实幸福就是每天准时上下班，下班后能跟爱人一起，看书、看电视、聊聊天，然后一起入眠……看似例行的琐事，其实是最幸福的事。

　　八点起飞的飞机，如果普通乘客不想误机的话，应该在早晨6点半左右起床。而飞机上的空中乘务员虽然就住在机场，但他们的起床时间是早晨5点半。如果起飞时间更早，空姐们有时候必须半夜4点多就起床，因此，细心的乘客不难发现，有的空中小姐虽然面带笑容但眼睛充血或是带着黑眼圈。

　　当然，这种倦容按照有关规章制度是不允许的，所以起床后一个非常重要的工作内容就是必须一丝不苟地化妆。脸色发黄？那就刷腮红，口红不能使用大红、玫红之外的颜色，鲜艳的红色才能使人看上去容光焕发。手提包内除了业务手册、广播词、围裙、*底鞋等一些工作必备的物件外，化妆包和一双备份的长筒丝袜必不可少，否则将被扣分。保持美丽端庄的仪容对我们来说是同热情服务一样重要的工作，穿着破了的丝袜面对乘客便是一种重要失误。

　　起床后，清晨6点35分，飞行准备会正式开始。会上，乘务长会根据当天的工作要求按乘务员的工作能力分配号位，考察乘务员对应急设备的使用掌握情况，熟悉反*预案。虽然是例会，强调的事项几乎每天都一样，但我们都一丝不苟，在万米高空，任何一个小小的差错都可能酿成灾难。因为我们都深知，自己和全机乘客的安危掌握在自己手中。正因为空中飞行工作的特殊性，我们的工作除了乘客们看得见空中飞行的几小时外，还有大量的工作时间都花在了地面上的准备、总结和各种学*之中。

　　工作4天休息2天，问花样年华的空中小姐们怎么过业余生活，她们无一例外地回答：睡觉，补足瞌睡。

　　五、美好生活——遨游蓝天

　　还记得我们的第一个老师吗？还记得老师和我们说的第一句话吗？走向社会，还记得领导的第一次谈话吗？还记得曾经有过多少次批评与表扬吗？为了那无数的第一次，我们荡起双桨，驾驶心的小船，在大海里拼搏，驶向我们的理想。几多付出，几多收获，在他们的帮助下，小船乘风破浪，理想的庄园终于依稀可见了。一转眼工作已有二三年了，我感谢同事们对我的帮助，让我在懵懂中渐渐成熟，让我学会合作与配合，让我学会了用欣赏的眼光去看待别人的成功。

　　正如歌中所唱：感谢黎明捧出了朝霞，感谢明月照亮了夜空，感谢苍穹深藏理想、幻梦，感谢大地哺育了生灵——感谢这一切一切，这所有，感谢这美好的所有……是的，拥有一颗感恩的心，我会笑得更灿烂！

乘务员实*心得4

　　这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是有一定的差距，空中乘务员实*报告。现在的我作为一名有4年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学*：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要*时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要*常对生活的积累与细心观察以及对学*的加强，这样才会使*日里的工作得心应手，　　在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水*的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学*，把所*用到工作中，做一名合格的空乘人员。

乘务员实*心得5

　　1月10日，我们从学校出发，在株洲火车站外面集合，接着有一位师傅带领我们坐车去长沙。

　　晚上十点我们在长沙火车站集合与此次带领我们的车长会合。来到站台，我们准备坐车去广州。由于我们跑的是临时加开的广州至汉口的K2004~K2008次列车。所谓*春运看广州。这话真在理。所以我们要从长沙坐车到广州。

　　第一次坐在卧铺车厢，第一次在火车上过夜，听着火车在轨道上轰轰滚动的声音，心情有点激动的自己在属于自己的那片小天地上辗转反侧。最终顶着两个大大的黑眼吃了一份我认为最珍贵的也是最好吃的泡面――老坛酸菜“那酸爽不敢相信”。虽然不是山珍海味但好歹是吃自己用劳动力换来的成果，而不是靠父母的钱买的。整桶泡面我连汤都不剩。

　　早上八点多，我们到了广州站。在这里我深刻的体会到了铁路上的半军事化管理。下车、列队、看齐、立正、报数、稍息。大家就这么站着在那里等车。没有人不听指挥，也没有人抱怨。

　　八点半左右我们坐上了去广州车辆段的火车。在上车前，车长为了能让我们更好的工作，抓住每个能让我们吸取经验的机会，让我们看着其他的列车乘务员的作业程序。上了车，大家的心情依然很激动。一个个精神饱满，容光满面。一路上说笑着，而车长及各位师傅(我们每六个人跟着一位师傅)并没有想象中的那么严厉乘务员实*心得体会乘务员实*心得体会。他们都很照顾我们，和我们谈经验，说车上的趣事。很快到了广州车辆段，我们找到了这一次我们跑车的车皮，师傅们都带着各自的徒弟在去车厢，联系开关门，讲解注意事项。最后大家坐在一起开会，领导、车长开始发放各车厢的用品，讲安全知识，留电话号码。

　　下午五点，天空开始变暗，这个城市依然是一幅热闹非繁的景象。广州火车站站台上也是热闹非繁。到了站，我们开门、挂上序号牌、放好踏板、拉好安全警示带、站好、微笑。随着站台的广播响起，准备上车的人群，我们一边验票，一边宣传安全，紧张的心情一直在持续。最终随着站台铃声的响起，预示着广州至汉口临一组的30名组员这个寒假春运乘务员实*工作拉开帷幕。

　　乘客的服务需求虽然千奇百怪，但解决起来并不困难，关键是要了解乘客的真正心理。

　　最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也是有一点技巧的，虽然要求是要到达每个站之前都要打扫，但是由于车上的乘客超载特别厉害，根本就不可能做到那样的要求。我们只能有目的的去打扫。一般乘客都是上车一包瓜子，看到磕瓜子的我就头痛，这时我们就面带微笑，跟旅客说“把瓜子吃完扔进一个小袋子，我们会定时来收垃圾”这样可以减轻很大的负担。在吃饭的时候，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自己带方便面，那时在打开水的地方可是人满为患。之后满地都是方便面的盒子及配料袋。当旅客吃的差不多了，这时就是打扫卫生的最佳时间。同时看到在吃的旅客，提醒他们把吃完的东西扔到车厢两头连接处的垃圾桶内。其实只要抓住几个高峰期，打扫卫生也是挺容易的。

　　最烦的就是乘客抽烟问题，虽然火车有设立了专门提供乘客抽烟的地方。但由于抽烟处是在车厢的两头连接处，那里天气太冷，而且车厢内的`人太多，想要过去也是一段不容易的路程。根本没有几个乘客愿意主动去，其实那些乘客都不可能是第一次坐火车，在火车上抽烟的危害应该都知道。所以有时我在思量，为何人总是明知故犯，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的乘客真的太伤脑筋。也不知道乘客是不是有点欺软怕硬，有时看到我们这些人说话太柔软了，根本就不理睬你。得上天保佑，大多数人都知道我们是学生，也没有太多为难我们，都自觉去连接处抽烟。

　　我们忠实的履行着“人民铁路为人民”的神圣职责，体现着我们大学生高尚道德素养和精神面貌。

　　实*使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生一段难忘的经历，它让我们多了一份成熟稳定，少了一份幼稚。通过这次实*，我的人生观、价值观、世界观也发生了改变。我更加懂得如何完善自己，磨练自己。发现自己的价值，为今后的就业打下坚实的基础。同时它更教会我们怎样去生活，去奋斗。去对待自己的工作。这次更考验了我们的责任心，磨砺了我们的意志乘务员实*心得体会社会实践报告。

　　火车条件艰苦，但我想作为一名追求上进的大学生，什么都得承受。因为这就是生活，生活需要经历更多才能让自己成为不怕风雨的人。实*也更早的把我们推入社会，让我们懂得现实的残酷，社会的优胜劣汰的生存规则更是可怕。我们不得不接受事实，只有不段的磨练自己的意志，才能让自己在社会上有立足之地。这次实*让我明白了自己的人生方向

　　虽然实*时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足，也使我看到了自己各方面的努力，并提高了能里。这对我今后的学*工作将产生积极的影响。再次感谢学校的领导及老师和师傅们对我们的培养。在以后的学*工作中，我们必将以饱满的热情和主动的心态做好本职工作。相信通过学校老师的教会，通过现场实*的经验积累，我绝对将我的状态调到最好，对以后的工作相信会更加出色!

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展2）

——乘务员实*报告6篇

　　转眼间空中乘务员实*已悄然结束，回想起空中乘务员实*这段时间，令我感触颇深！

　　空中乘务员实*开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学*中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的'支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

　　自从飞行了以后，我养成了很多好的生活*惯，礼貌用语说的更加自然频繁，到哪里都*惯性的把用过的东西整理好，方便后面需要用的人，这样良好的生活*惯对我们以后的生活也是非常有好处的！以前作为乘客的时候，让乘务员帮我做些什么觉得是天经地义的事，如果她忘记了或者做错了，我就觉得是他不重视我，我会很不高兴，这也让我现在作为一个乘务员更了解乘客的想法，尽量做到服务好每一位乘客，但是我现在更了解到作为一个乘务员有多么的不容易，以为并不只是给一个人服务，要同时记住不同乘客的不同需求是多么有难度。这也让我明白了在以后的人生道路中，当对别人感到不满时，先站在别人的角度上考虑一下，了解到别人的难处，才可以学会什么叫做体谅和理解。虽然很辛苦，但是当可爱的乘客非常感激的跟你说“谢谢”时，当你的服务得到别人的肯定时，当那一对老夫妻对你竖起大拇指时，所有的辛苦都是值得的，真的，那个时候你会感觉全世界都被你紧紧拥在怀里，所有的辛苦烟消云散，那一刻我的心被爱填地满满的。

　　虽然实*时间不长，但对我们有重大的意义。它使得我们看到了自己的不足也使我看到了我各方面的努力，并提高了能力。这对我今后的学*工作将产生积极影响。再次感谢学院领导，老师和师傅们对我们的培养。在以后的学*工作中我们必将以饱满的热情和主动心态做好本职工作。相信通过学校老师的教诲，通过现场实*的经验积累，我绝对会将我的工作干的更加出色！

　　我进入汽运公司实*也将*一个月了。在这段时间里，我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

　　当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实*凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学*了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的.独特之处。

　　记得在乘务员实*开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧xx，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

　　其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧xx师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误；三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧xx师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实*的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。

　　回顾事件，从心而论，其实所有的乘务员流程都是一样的、无差别的，但是我想其中有所不同的应该是服务过程中的细节。常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。

　　明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧xx师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

　　我想自己在乘务员实*的阶段期间所学到的东西，并不仅仅是乘务员的知识，其中还包含了那一份媚人的阳光服务态度。在今后的工作路途上，我想内心这份被点亮的阳光会越来越亮、越来越温暖！

　　我进入xx运集团化州分公司实*也将*一个月了。在这段时间里，我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

　　记得在乘务员实*开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

　　其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

　　一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

　　二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误；

　　三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。但这也让我更好地避免了往后存放行李时候的所可能出现的各种错误了。同时，也正是因为有她如此细心的教导，才令我在往后的继续实*的日子里，能快速地熟悉业务、开展工作。

　　明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

　　转眼间空中乘务员实*已悄然结束，回想起空中乘务员实*这段时间，令我感触颇深！

　　空中乘务员实*开始前学院领导和老师能让我们更好地工作，积极组织了理论知识培训，通过几天的培训让我们进一步懂得了空乘的基本知识和在飞机上遇到突发事件时的施救措施。短短几天的理论知识培训和实践培训，使我们学到了不少的东西，同时也产生了诸多的感触，在刻苦学*中提高，在磨练意志中成长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们空乘飞行进一步打下了坚实的基础。在飞机上我们严格要求自己，严格作业，热情服务乘客，同时我们用自己的热情给乘客创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助乘客，我们的工作也得到他们的支持。当然在飞机上的工作也不是一帆风顺的`，遇到不理解的乘客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时我们受到委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。

　　一、实*目的：

　　1、学*并掌握铁路旅客服务心理的意义。掌握旅客投诉心理。掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

　　2、重点掌握列车服务技巧。

　　二、实*单位及岗位介绍

　　我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实*，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承担当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实*工作。

　　三、实*内容及过程：

　　内容：

　　1、客运心理概述、铁路旅客心理。铁路客运服务人员心理。服务工作的主要内容。服务工作的礼仪规范。服务工作的技巧。

　　优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天，伴随着服务工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。

　　（一）关于铁路客运服务内涵方面。

　　从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

　　1、安全性

　　安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全，提高旅客乘车安全率，是铁路客运企业的基本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实*的重点内容之一。便捷性

　　铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔（频率）及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座*，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水*靠拢。另一方面要与国际先进水*，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。

　　（二）关于铁路客运服务技巧方面。

　　服务的理念和服务的价值，是通过服务过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，服务水*直接影响到企业的形象。铁路乘务服务，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事”最容易被忽略。细节不是什么大原则问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。”忽视细节将招致失败，细节服务是树立铁路良好形象的核心。铁路最大的特点是提供服务，在共同努力下，连接成完整的服务链条，将旅客输送到目的地。*时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的服务，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输服务。旅途中的细节服务是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重服务细节的乘务员不仅是受旅客的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务服务没有句号，细节体现在服务的整个过程之中，做好乘务细节服务，就是从小事抓起、做起。

　　同样的服务环境，同样的服务项目，让不同的乘务员去服务，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧不足造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问”这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看”旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。听的原则：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很高兴，我很愿意为您服务”。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客高兴起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对服务不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的氛围，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此基础上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。

　　例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅；在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供服务，减少对旅客的打扰；为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻”：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤”、“防止烫伤”、“防止滑倒”的温馨提示，列车广播开办旅行安全常识专题节目，让安全之旅伴随始终。这一系列服务举措，能充分体现“以人为本”的服务理念。

　　（三）关于铁路客运服务礼仪方面。

　　良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好机会。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原则：

　　1、尊重。这是礼仪修养的核心。

　　2、真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。

　　3、自律。自我约束、自我控制。

　　4、*等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。

　　5、宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。

　　6、整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100—1=0”的结果。

　　具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军的要求来做的，服饰则是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪则是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、道歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”啊！同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑服务是我们的一张名片。

　　（四）关于铁路客运旅客的心理研究方面。

　　不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下*安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。

　　（五）关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。

　　随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对服务都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理*衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。只要是服务部门，就无法避免遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是最优秀的服务企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运服务部门，与服务相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，服务新理念的树立还需要有一个过程。因此，在服务的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改进服务工作，提升服务质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原则：

　　1、旅客至上的原则。

　　2、承担责任的原则。

　　3、隔离当事人的原则。

　　4、包容旅客的原则。

　　5、息事宁人的原则。往往能收到很好的效果。

　　四、实*结及体会：

　　实*生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知”，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与光荣；才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性；才能领悟到客运工作的内涵；才能学到许多工作经验和增长人生阅历。

　　通过短短的实*，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

　　1、全面掌握各个层次的旅客需求

　　提升旅客运输服务水*，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。只有这样才能提高我们的服务水*。适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客服务质量的与时俱进是铁路生存和发展的迫切需要，也是创建诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑”，不断创新服务方法，在广泛征求旅客意见的基础上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化服务。

　　2、满足旅客需求，实施人性化服务。要方便旅客旅行作为最基本的服务标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱”，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬*车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。视旅客为亲人，突出亲情化服务。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的服务热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上”车门迎宾四部曲；对老、幼、病、残、孕实行全过程服务，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。适应不同旅客需求，提供个性化服务。一是学*各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话服务。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供等各类服务，既方便旅客，也可增加铁路收入。

　　另外，自身存在的问题：

　　3、缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学*。

　　最后，感谢我实*单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

　　我进入xx运集团化州分公司实*也将*一个月了。在这段时间里，我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

　　当初，我得知自己被分到这个岗位上，心里老大不喜欢，因此也没能正视这个岗位的重要性。咋一看之下，这个位置确实*凡无奇，更加没有任何的特别。也许你还会认为这只是一份低微的工作，甚至感到不耻。

　　但是在随后集团公司的第二十九期乘务员培训上，我通过学*了生产业务部黄*部长的重要讲话精神后，才渐渐地明白这个岗位并不是低微的、不耻的，它有着自己的独特之处。

　　记得在乘务员实*开始的前几天，自己总是手忙脚乱，紧张万分，很多环节因为没有亲身实践，所以一到自己操作的时候，总是有种无从下手的感觉。但是庆幸的是，我遇到了一位非常优秀的乘务师傅——欧秀娟，她总是在我出错的时候，就来到我身边，给我鼓励和帮助。

　　她总是宽容地说：“没关系的，可以放慢点速度，不要紧张。

　　只要再细心点就行了，那么轮到下次这个环节的时候你就不会再犯这种错误了。”她的话语很温暖，仿佛给我注入了一道积极向上的阳光。

　　其中印象较深的是有一次在乘客存放行李的时候，因为我的一时马虎，从而把场面搞得很混乱。

　　那时候有些乘客甚至表露了不满，幸好欧秀娟师傅及时给我解围了。在事后，她便就这件事情教导我说：“当乘客上车需要存放行李，你要谨记三点：

　　一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

　　二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误；

　　三、行李标签副联一定要交到乘客手中，让他们下车后凭单取行李，避免错拿、漏拿行李。弄丢行李单的人，让他最后一个拿取，并认真确认那件行李是否属于他的。”

　　听完欧秀娟师傅的这些话后，顿时我觉得受益匪浅，它所蕴含的道理如此的简单明了和实用，是我所意想不到的。

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展3）

——乘务员辞职申请书 (菁华5篇)

xxx：

　　您好!

　　首先，非常感谢您这一年来对我的信任和关照。

　　这段时间，我认真回顾了这一年来的工作情况，觉得来__工作是我的幸运，我一直非常珍惜这份工作，这一年多来公司领导对我的关心和教导，同事们对我的帮助让我感激不尽。在公司工作的一年多时间中，我学到很多东西，无论是从专业技能还是做人方面都有了很大的提高，感谢公司领导对我的关心和培养，对于我此刻的离开我只能表示深深的歉意。非常感激公司给予了我这样的工作和锻炼机会。但同时，我发觉自己从事__行业的兴趣也减退了，我不希望自己带着这种情绪工作，对不起您也对不起我自己。真得该改行了，刚好此时有个机会，我打算试试看，所以我决定辞职，请您支持。

　　请您谅解我做出的决定，也原谅我采取的暂别方式，我希望我们能再有共事的机会。我会在上交辞职报告后1-2周后离开公司，以便完成工作交接。

　　在短短的一年时间我们公司已经发生了巨大可喜的变化，我很遗憾不能为公司辉煌的明天贡献自己的'力量。我只有衷心祝愿公司的业绩一路飙升!公司领导及各位同事工作顺利!

xxx：

　　你好!非常遗憾的递上这份辞职信，在经过一段时间后，我发现我并不适应这份工作，希望领导能尽快允予批准!

　　我非常重视在公司的这段经历。当然要感谢各位领导一直来的关心和照顾，对于刚从学校走上社会的我来说你们对我的帮助很大，你们教会我很多，无论是工作上的还是为人处世等各方面的，我想这些我将终身受用。从学校走上社会，是您为我搭起了这座桥梁，我感谢你们每一个人。

　　非常抱歉!

敬礼!

xxx：

　　你好!非常遗憾的递上这份辞职信，在经过一段时间后，我发现我并不适应这份工作，希望领导能尽快允予批准!

　　非常抱歉!

敬礼!

xxx：

　　您好!怀着不舍的心情，我还是递上了这封辞职信。之所以不舍，是因为从小到大生长在铁路家庭里面，从外公外婆，爷爷奶奶到父母都将自己毕生的激情和热血洒在了铁路工作上，我没有华丽的语言来书写这封辞职信，就说一下我在这份工作中的感受吧。

　　我出生在一个普通铁路工人的家庭里面，家里几乎所有人都在铁路上工作，从幼儿园到高中，我都在铁路学校上学，这似乎也意味着将来的命运。经过十年的苦读，学*不好的我只考上了一所专科学院，后来又参加了自学本科的学*，专科毕业后，我到了__单位实*，后来在母亲的“帮助”下，我来到了昆明客运段，之所以离开实*的地方并放弃可能留在实*单位的机会，一方面是因为母亲的一再要求，另一方面，则是抱着“宁做鸡头，不做凤尾”的想法，寻求一个新的开始。

　　刚进客运段的时候，每当看见那些很年轻的列车长，总会很羡慕，同事也更加肯定了自己的目标。我们组也有一个那样年轻的列车长，她来到客运段一年多的时间，从列车员成为了列车长。我们是新开行的列车，身边的每一个人都一样，都是一张新的白纸，我迫不及待的在这张白纸上“写”点什么。

　　工作很辛苦，很枯燥，很无聊，但是我却在工作的喜悦中，因为我有目标，有动力。第一次值班员考试有两个名额，这让我很兴奋，幻想着其中一个是努力工作的我。但是显示是那么的残忍，两个名额都没有我。从这以后，我的思想在改变，在抱怨。“为什么没有我?”这个问题经常在我脑子里回想。“我只顾着好好地干自己的工作了，没有去讨好那个年轻的列车长。”也许这是答案。从此，每当我在车厢内打扫卫生的'时候，我总会问我自己：“为什么我会在这里?为什么我要在这里扫地?难道我一开始的选择错了吗?”

　　工作周而复始的进行着，每天都在迷雾中前行，没有目的，没有方向，工作中充满了几百条的“两违”考核。充满了重复的背书，充满了重复的考试，充满了各种检查和各种领导。

　　我的领导很多，各种副队长，队长，监察，*，管乘务的，管安全的，各种车队上的、段上的、局里面的，形形色色。领导可以随便考核我，因为我工作没做好，对于一个乘务员来说，要做的实在太多了，而且永远都不够，因为领导不会满足，他们只会要你做的更好。

xxx：

　　您好!首先感谢公司对我的培养，长期以来对我的关心和照顾，使我得到了家庭般的温暖。

　　和大家在一起的日子里，让我学到了很多知识，学会了很多为人处事的原则。现由于个人原因(家庭原因/身体原因等等)不能在公司继续工作了，请领导给予批准!此致敬礼

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展4）

——乘务员的表扬信 (菁华5篇)

xx：

　　本人对贵公司7月25日9c8950航班（深圳—上海）乘务长褚振婷以及整个乘务组最优秀的评价和最真诚的感谢！

　　本人因公出差预定了7月25日9c8950航班返回上海，但航班的起飞时间从原定晚上20：30延误至00：20。整整延误了4个小时！！航班00：00开始登机，乘务组在机舱门口微笑着欢迎每位乘客“晚上好，欢迎登机”。上机后发现整个机组的精神面貌都很好，看不出有丝毫的疲倦感。关闭舱门后乘务长对于航班的延误向旅客广播致歉，并要求乘务员们维持好客舱的正常秩序。同时注意观察旅客的需求，而且不经意中听到乘务长关照其他乘务员要关注下带小孩的旅客。

　　飞机在上海虹桥机场落地后，乘务长再次对于航班延误的表示深深的歉意。在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、*复再到感恩、感动，贵公司的褚振婷乘务长给了我们最需要的帮助！她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的方法、给予的帮助赢得了我们的信任！

　　我们真的很感动，更感谢她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感谢！望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。春秋航空有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进？！希望今后春秋多些向褚振婷一样优秀员工，企业怎能不发展！祝好人一生*安，也祝春秋航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星。

敬礼！

xx:

　　本人对贵公司7月25日9c8950航班(深圳-上海)乘务长褚振婷以及整个乘务组最优秀的评价和最真诚的感谢!

　　本人因公出差预定了7月25日9c8950航班返回上海，但航班的起飞时间从原定晚上20:30延误至00:20.整整延误了4个小时!!航班00:00开始登机，乘务组在机舱门口微笑着欢迎每位乘客“晚上好，欢迎登机”。上机后发现整个机组的精神面貌都很好，看不出有丝毫的疲倦感。关闭舱门后乘务长对于航班的延误向旅客广播致歉，并要求乘务员们维持好客舱的正常秩序。同时注意观察旅客的需求，而且不经意中听到乘务长关照其他乘务员要关注下带小孩的旅客。

　　飞机在上海虹桥机场落地后，乘务长再次对于航班延误的表示深深的歉意。在这个过程中，我的内心由着急、焦虑到放松、*复再到感恩、感动，贵公司的褚振婷乘务长给了我们最需要的帮助!她亲和的微笑，温馨的语言安抚我们的情绪，她采取的方法、给予的帮助赢得了我们的信任!

　　我们真的很感动，更感谢她。今特此向褚振婷同志致以我最衷心的感谢!望贵公司能帮助转达，并对其予以表扬。春秋航空有如此心系旅客的员工，公司怎能不前进?!希望今后春秋多些向褚振婷一样优秀员工，企业怎能不发展!祝好人一生*安，也祝春秋航空蒸蒸日上，兴旺发达，成为蓝天上最耀眼的明星。

敬礼!

尊敬的公交公司领导：

　　您好!

　　在全力构建和谐社会的日子里，好人好事层出不穷，特别是在贵单位中亮点频闪!

　　本人姓周，在薛城安利公司上班。于20xx年6月8日星期一坐枣庄----高新区的汽车时，由于一时疏忽，把钱包和证件丢在了车上，回家发现丢失东西非常着急。这时我想到了公交车，很快打通了电话，联系到了鲁D828公交车，找到了司机侯化彩和乘务员杜美玲两位热心人。

　　公交车司机侯化彩和乘务员杜美玲两位拾物不昧，使我丢失物品失而复得，让我深深的被公交公司的高尚品质感动。因为在提倡和谐社会的今天，这种行为更是值得大力提倡和鼓励的。

　　我写了这封感谢信，感谢他的拾金不昧，在现在物欲社会，这更是一种尤为难得的高尚品质。谢谢你，好心人，更祝愿好人一生*安!

　　最后我真诚地道一声：“感谢……”

敬礼!

敬爱的t15次列车全体列车员及所有铁路工作者：

　　在此，我仅代表本人对t15次列车乘务员，尤其是编号001419号乘务员焦旭波表示我深深的谢意;同时，我也向所有铁路工作者表示我的敬意!事情经过是这样的：国庆期间，本人去北京度假，十月四日乘坐由北京西开往广州的t15次列车。刚上17号车厢，这次列车给我的感觉就很整洁。列车上虽然有很多人，也比较挤，但列车员还是在拥挤的人群中很轻快的搞卫生，甚至连列车的洗手间都搞得很干净，没什么异味。最让我感动的有两件事：第一件事是关于别人的，车子开动以后，在我旁边有位年龄较大的妇女，一直都没有座位。

　　不久，一位列车员便发现了这种情况，并且发动周围的群众，给他们做思想工作，让他们轮流给这位妇女让座，给整个车厢营造了一种和谐、欢快的氛围，让整个车厢充满了爱。我们这一群国庆期间的旅客在国庆的旅途中当了一回助人为乐的好人，我想同时，这么多人也接受一次爱国主义教育。

　　第二件事是我亲身经历的，座在火车上，由于是空调车，空气不是很流通，本人身体也不是很好，所以刚开始有点晕车，到后来情况越来越严重，直至呕吐。幸好本次列车的001419号乘务员的及时帮助，他为我送来了开水和一些药(估计是找列车上其他乘客要的)，看我情况没有好转，还把我送到了空气比较流通的列车员休息室，这样我的情况才有所好转，最后使我安稳地回到了广州站。我对该列车员很是感激，不管以后在茫茫人海能否再次遇见，我都要说声“谢谢，辛苦你了!”。

　　虽然我不是经常坐火车，或许我这次的经历也许只是在全国各地奔驰的列车上很*凡的事，但其中的点点滴滴却铭记在我的心头。我要将这些*凡却让人感动的事让更多的人知道，同时让我们对那些为社会为人民所做出了*凡却又伟大贡献的列车员及所有列车工作者表示深深敬意和感谢，你们辛苦了!

敬礼!

敬爱的t15次列车全体列车员及所有铁路工作者：

　　在此，我仅代表本人对t15次列车乘务员，尤其是编号001419号乘务员焦旭波表示我深深的谢意；同时，我也向所有铁路工作者表示我的敬意！事情经过是这样的：国庆期间，本人去北京度假，十月四日乘坐由北京西开往广州的t15次列车。刚上17号车厢，这次列车给我的感觉就很整洁。列车上虽然有很多人，也比较挤，但列车员还是在拥挤的人群中很轻快的搞卫生，甚至连列车的洗手间都搞得很干净，没什么异味。最让我感动的有两件事：第一件事是关于别人的，车子开动以后，在我旁边有位年龄较大的妇女，一直都没有座位。

　　第二件事是我亲身经历的，座在火车上，由于是空调车，空气不是很流通，本人身体也不是很好，所以刚开始有点晕车，到后来情况越来越严重，直至呕吐。幸好本次列车的001419号乘务员的及时帮助，他为我送来了开水和一些药（估计是找列车上其他乘客要的），看我情况没有好转，还把我送到了空气比较流通的列车员休息室，这样我的情况才有所好转，最后使我安稳地回到了广州站。我对该列车员很是感激，不管以后在茫茫人海能否再次遇见，我都要说声“谢谢，辛苦你了！”。

　　虽然我不是经常坐火车，或许我这次的经历也许只是在全国各地奔驰的列车上很*凡的事，但其中的点点滴滴却铭记在我的心头。我要将这些*凡却让人感动的事让更多的人知道，同时让我们对那些为社会为人民所做出了*凡却又伟大贡献的列车员及所有列车工作者表示深深敬意和感谢，你们辛苦了！

敬礼！

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展5）

——客运乘务员实*心得 (菁华3篇)

　　年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间帮助新上岗的同事了解我们的业务范围，业务技能，让他们能更好地去帮助乘客解决困难，本来就不算硬朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领导的认可。我也有所小小的成就感。俗话说：“三人行，必有我师焉。”在工作中，在徒儿们的身上我也学到了很多东西，徐晓露永无止境的学*热潮，王xx的稳中求进，庞xx的不骄不躁，房xx的开朗大度等等等等，在我眼里他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。我以他们为榜样为自豪。

　　在即将到来的下半年，我决心认真提高业务、工作水*，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到：第一，加强学*，拓宽知识面。努力学*业务知识。加强对班次对地理图册深刻的了解，第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报；真正做好领导值得信任的一员；第三，重视工作作风，加强管理，团结一致，勤奋工作，形成良好的部门氛围。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

　　转眼间，20xx年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归纳总结后分为以下几个方面：

　　工作中的收获：

　　一、学*张总报告，从中让我了解本企业的`发展前景、及目标，也为自己今后工作指明了方向；

　　二、积极参加站上组织的各项技能培训活动，从而对自身是一种修正和提升过程，虽然原来也培训过，但技能是要不断改进，才能满足工作和自身的需求；

　　三、在高速分站体验一天，让我认识到责任团队的重要性，团结协作才能出收益；

　　四、参加本科室组织的各项活动，积极与新老员工沟通，学*老员工处事的沉稳灵活，学*新员工积极向上、敢于尝试的态度，取长补短，提高工作激情。

　　工作不足之处：

　　一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就不再去考虑一下有无更好的处理方法；

　　二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升；

　　三、遇到到棘手问题，不够沉稳，思路不清晰、不灵活，应变能力需要进一步提高。

　　下半年的工作打算

　　：一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断总结经验，吸取教训，提高自身应变能力；

　　二是努力学*业务知识，为旅客准确无误提供乘车信息；

　　三是利用业余时间多看点书，拓宽一下知识面，丰富一下自己的头脑；四是为人处事多做换位思考，将工作做细，同事间互帮互助，更好的为旅客服务。

　　我进入汽运公司实*也将*一个月了。在这段时间里，我所实*的岗位是直营车队的长途线乘务员，身处车站服务的最前线。

　　一、行李标签要贴好，贴的时候要牢固，防止标签脱落的时候引起不必要的麻烦；

　　二、行李存放的件数要一件一件地对好，存放的时候摆放要稳妥，防止到站的时候乘客取行李时查找麻烦、场面混乱。例如你刚才犯的便是这个错误；

　　常言有道：细节决定成败。同样的工作，每一个人都有不同的做法，也给人不同的感受。可是只有做到关注其中细节的人，才能得到最好的成就。明媚的阳光，给予人温暖和舒适。我想欧秀娟师傅所传授给我的经验，正是来自她那内心的、全心全意为乘客服务的阳光气息吧。她给予每一个乘客阳光般的服务，照亮了整个车厢，温暖了整个旅途。

　　一、实*目的：

　　1.学*并掌握铁路旅客服务心理的意义。

　　2.掌握旅客投诉心理。

　　3.掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。

　　4.了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。

　　5.掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。

　　6.重点掌握列车服务技巧。

　　二、实*单位及岗位介绍

　　三、实*内容及过程：

　　内容：

　　1.客运心理概述、铁路旅客心理。

　　2.铁路客运服务人员心理。

　　3.服务工作的'主要内容。

　　4.服务工作的礼仪规范。

　　5.服务工作的技巧。

　　(一)关于铁路客运服务内涵方面。

　　从旅客旅行需求出发，铁路客运服务质量内涵，应指旅客最为关注的安全性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。

　　1.安全性

　　2.便捷性

　　铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。

　　3.舒适性、经济性。

　　提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运服务质量的物质基础。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座*，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水*靠拢。另一方面要与国际先进水*，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。

乘务员的心得感受 (菁华5篇)（扩展6）

——空中乘务员实*心得实用5份

年初，领导又给我安排了带新学员，我的能力是有限的，在我有限的能力下，坚持负责的做好每一件事，争取用最快的时间帮助新上岗的同事了解我们的业务范围，业务技能，让他们能更好地去帮助乘客解决困难，本来就不算硬朗的肩上，又多了一份责任，我已尽我的全力，尽我的所能，把好的工作方法，好的作为，好的工作作风，交给了新学员，很快，她们的工作都得到了领导的认可。我也有所小小的成就感。俗话说：“三人行，必有我师焉。”在工作中，在徒儿们的身上我也学到了很多东西，徐晓露永无止境的学*热潮，王__的稳中求进，庞__的不骄不躁，房__的开朗大度等等等等，在我眼里他们个个聪明伶俐、他们有激情、有动力、有热情。我以他们为榜样为自豪。

转眼间，20__年已经过了一半，回想上半年的工作，有收获也有不足，归纳总结后分为以下几个方面：

工作中的收获：

一、学*张总报告，从中让我了解本企业的发展前景、及目标，也为自己今后工作指明了方向；

三、在高速分站体验一天，让我认识到责任团队的重要性，团结协作才能出收益；

四、参加本科室组织的各项活动，积极与新老员工沟通，学*老员工处事的沉稳灵活，学*新员工积极向上、敢于尝试的态度，取长补短，提高工作激情。

工作不足之处：

一、工作方法不善于归纳总结，遇到特殊事情往往处理完了，就不再去考虑一下有无更好的处理方法；

二、业务知识方面还需要再加强，服务技能也需要再提升；

三、遇到到棘手问题，不够沉稳，思路不清晰、不灵活，应变能力需要进一步提高。

下半年的工作打算

：一是积极改进工作方法，提高工作质量和效率，不断总结经验，吸取教训，提高自身应变能力；

二是努力学*业务知识，为旅客准确无误提供乘车信息；

　　空中乘务员实*心得 2

　　顺利的'通过了实*阶段的我，现在的关键是提高自身服务水*。在实际工作中我会不断学*，把所**用到工作中，做一名合格的空姐。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉*距离，把服务想在前头，做在前头。

　　这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名工作了一年的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学*：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要*时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

　　在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

　　总之，现在的阶段是我提高自身服务水*的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学*，把所**用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这一年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉*距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力，处理不失*衡。

　　当一名空中乘务员是许多人追逐的梦想。空中乘务员这项工作其实不像大家想象的那样神圣。带着众多问题，下面我给大家谈一谈空中乘务员工作心得:

　　空中乘务员工作不但薪资高、工作环境好、而且地位看上去很不错。这的确是一个事实!空中乘务员工作往往给人一种神秘感，其实不要把这一职业过分理想化。当你乘坐飞机在外面飞一天的时候，一站就是十几个小时，从早到晚十几个小时我们对顾客都要面带微笑，都得呈现出饱满热情的状态。天长日久，这也是对我们身体的严峻考验。所以空乘人员的业务素质和心理素质要求以及工作量大等方面也都是我们了解的方面。空中乘务员工作特点贯穿于整个飞行准备和着陆其间，它与地面餐饮招待服务有很大的不同和难度要求。我先从空中乘务员工作的岗位职责说起吧。

　　空中乘务员应对乘客提供的服务如：饮料、餐点、旅行常识以及简单的医疗协助。当飞机遭遇紧急情况必须迫降海上或陆地时，空中乘务员就要根据*日训练程序并在机长的指导下，协助乘客迅速安全撤离飞机。空中乘务员还要帮助乘客解决医疗问题和应急情况。FAA在急救训练的要求上涉及到了紧急情况的处理，包括疾病、受伤或其它异常情况。在25000英尺以上高空工作的机组人员，必须接受与海拔有关的各种应急教育，如处理呼吸困难、缺氧等情况。一般而言，空乘人员必须在飞机起飞前完成报道手续(国内航线30分钟，国际航线40分钟)，报到前服装仪容必须准备完毕。起飞前机长会集合全体人员做任务指示和分配。空乘人必须整理报纸杂志准备毛巾，饮料以及餐点。旅客登机时，空中乘务员应在门口欢迎，指引旅客入座以及飞机起飞前救生衣示范及检查安全带情况。国内航线航程较短，服务项目比较简单。当飞机降落时，空中乘务员要向乘客广播并回收报纸和耳机。我们除了确保乘客有舒适的飞行条件之外，还负责机上乘客的安全。

　　新来的空中乘务员必须参加初始培训，时间通常为六周，内容包括：熟悉飞机、应急程序以及机上服务等。为了保持熟练度，他们每年都要接受培训。许多人认为，无非就是端茶送水。其实，到了乘务培训中心，你会改变原来的观念。客舱服务原来并不简单，它是一门科学，尤其空中服务更有其特殊的要求，有不同于其他的特色。

　　当航班延误时，我们该怎么办、遇到特殊旅客，比如一个航班同时有七八个小孩怎么办、遇到熟客如何处理等等，诸如这些实际飞行工作中碰到的难点、重点、疑点，都是乘务培训的主要内容。它具体包括航空服务礼仪、航空机械知识、气象、地理知识、空中医疗服务、客舱服务技能、机型知识、应急处置、形体等20余门课程。

　　新的空中乘务员上岗之前，一般都经历这几个培训阶段：

　　☆军训阶段：按照军人的要求进行严格训练、锻炼吃苦耐劳的精神，培养良好的作风和生活秩序，为做一名合格空乘打下坚实的基础。

　　◇理论学*阶段：时间一个月左右。主要学*英语、航空理论与航空技术知识、航空气象、形体、健美操等。

　　☆实际操作阶段(专业训练)：时间一个半月。主要是客舱服务、各种机型教学、紧急救治等。

　　◇思想政治教育：主要进行时事政治教育。空乘人员在飞机上的活动空间有限，服务重复单调，国内航线反复起降，国际航线劳动量大，时间长。有些乘客的素质可能你也听说了，所以要求空中乘务人员要有一定的耐心和心理承受能力。

通过短短的实*，我就客运服务工作作出如下几方面的总结：

1.全面掌握各个层次的旅客需求

2.适应需求，创新方法，以优质服务赢得旅客

另外，自身存在的问题：

1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。

2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。

3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学*。

最后，感谢我实*单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。

　　空中乘务员实*心得 5

1月16日下午17：46分开始了我们的第二次旅行。L211二组在重庆北站迎接旅客上车的站姿迎得了站台工作人员的夸奖，这是一个不错的开始。

L211二组依旧以完成任务、确保安全、优质路风、良好服务为目标。可是在路途中病魔却缠上了我们的同学，但他们以青色的面貌仍然坚守在自己的岗位上。此时，带队老师、领导以及同学们都尽力去帮助他们，有的打来开水，放入姜片让生病的同学泡脚，驱寒等。黄天不负有心人，在大家的关心与照顾下，在最短的时间内恢复了活力。

在广州东站我们迎接旅客的途中，也迎来了***检查组。检查组在我们七号车厢停下了脚步，对我们列车员提问“什么是三懂三会”，我们列车员迅速的回答道：“三懂即懂本岗位火灾的危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑灭火灾的方法；三会即会报警、会使用灭火器、会扑救初期火灾”。检查组还抽问的其它问题，列车员也给了检查组满意的答案……

心得

乘务员的心得感受 (菁华5篇)

乘务员的心得感受1

乘务员的心得感受2

乘务员的心得感受3

乘务员的心得感受4

乘务员的心得感受5

乘务员实*心得1

乘务员实*心得2

乘务员实*心得3

乘务员实*心得4

乘务员实*心得5

空中乘务员实*心得 2

空中乘务员实*心得 5

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