宾馆年终总结报告 (菁华3篇)

宾馆年终总结报告1

尊敬的各位领导、各位同事：

　　大家早上（下午、晚上）好！四季文华酒店自筹备以来已经有一年多的时间了，从3月1号咱们第一批老员工入职以来，算起来咱们在一起的时间也接*一年了。大家对彼此之间也有了很好的了解。今天咱们相聚在这里也是缘分一场。

　　首先，要感谢韩总，没有他今天我们这些人不可能走到一起，相聚到这里，是他为咱们搭建起一个四季文华大家庭，使我们成为相亲相爱的一家人。

　　其次，要感谢大家。感谢大家相信四季文华，相信韩总，大家为酒店付出的一切，都会记在四季文华酒店历史的丰碑上。

　　我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。

　　新年新起点，过去的成绩以成历史，在今后的工作中要再接再厉，要为自己定下新的奋斗目标而努力，具体将从以下几个方面进行:

　　第一、我们将致力于维护酒店宾客关系，积极推进建立客户关系管理，通过我们的努力积极建立有效的客史档案，使对宾客的管理真正实现有效科学的管理。

　　第二、树立以客户为中心口，的思想，并将这一思想通过与客户富有意义的交流沟通、理解并影响客户行为，最终达到提高客户获取、客户保留、客户忠诚、客户创利的目的，是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。

　　第三、在酒店必须以身作则，敬业乐业，作风正派，仪容优雅大方。自信、果断、沉着、睿智、活泼、细腻、真诚、高效

　　饭店业不光需要理论，更是一个讲求实用、需要经验的行业，光凭理论是很难一步登天的。现在高星级招聘大学生当员工，就是心情复杂，为什么？“招的没有跑的快。”从理论上说，高星级宾馆需要高素质的员工，这样才能提高整个宾馆的层次。而大学生往往眼高手低，觉得自己学了那么多理论，就是来做管理的，不是做小事的，光当员工肯定不行，至少要做领班、主管，基层干了一两个月，或者三个月、半年，就跑了，什么本领也没学好就又跳槽了。更可笑的是现在流行的新跳槽理论，人是靠跳槽加工资、升职位的，他不会反省一下，没有扎实的基本功、没有真才实料，能跳到什么地方去。“。“一室不扫，何以扫天下。”任何一个人进入饭店业，都必须从基层锻炼，在基层遇到的肯定是最难的事情。

宾馆年终总结报告2

　　时光飞逝，转眼迎来了桃源大酒店两周年店庆。在公司领导的英明指导下。我们在酒店管理学*中积累经验，在探索中前进、在开拓中进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将我们的学*情况总结如下： 严格管理制度，完善管理程序

　　酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进我们桃源酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

　　临沂酒店管理人督导培训

　　12月23日公司组织到临沂宾馆参加由时代光华讲师邵得春主讲的酒店经理人实务督导讲座（相当于供电规范化管理）这对提高酒店中层管理人员的培训、培养具有十分重要的意义，开拓了他们的视野，这对提高他们的技能和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的机会，并增强了他们的工作信心。

　　酒店之现状

　　目前桃源酒店经过几次改建、装修后的桃源酒店。成为集餐饪、客房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于领先的龙头地位。我们拥有很多优势。在现今市场竞争如此激烈的前提下。形式要求我们必须进一不提高效益。利润是我们酒店的命脉。

　　现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。

　　面客部门的服务质量的待优化，从客人投诉和反馈中发现，我们酒店的硬件与软件不符；面客员工的服务质量有待改进。面客员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；有些部门或岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

　　厨房片面追求利润“杀客”现象仍很严重，加上厨房内部管理比较松散，员工偷吃偷拿现象比较严重有令不行、有令不止、令行不畅。这对桃源酒店制度化管理是一个很大的阻碍。所有人都不应该破坏它。

　　XX年的工作设想

　　XX年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念，在市场竟争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我们只要抓住机遇，就能战胜一切挑战，为圆满完成XX年桃源大酒店经营任务，我们必须做好以下几个方面：

　　一、以效益为目标、抓好销售工作：

　　销售部加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，桃源上下人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。销售部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

　　二、以质量为前提，抓好餐饮工作

　　餐饮部应在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措应在餐饮部推行，即将餐厅的经营收入指标核实为22万元月，工资总额控制为7万元月，在一定的费用上和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的应比例名额，这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、橱师等人员以无形的压力，另一方面使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。厨房部每周或至少隔周推出几款新菜，由酒店领导及相关部门经理品菜打分，考核厨师的业务水*，同时对基本满意的新菜建议推销，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务较差的厨师要及时调换。

　　三、分工到位，抓好客房工作

　　为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

　　四、认真做好财务核算, 努力增效节支

　　财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的.结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。

　　五、以降耗为核心，抓好维保工作。

　　在酒店部门原有费用的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗要求；采购把关、采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场，贷比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，坚持制度

　　原则，杜绝进私货和关系货的形为，对较大采购计划，都要事先得到领导审批，做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

宾馆年终总结报告3

　　一、科学决策，齐心协力。

　　酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

　　相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房*均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和*均房价，皆高于全市四星级酒店的*均值。

　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

　　能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的 培训 ，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

　　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学*领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项 培训 交流，启发引导大家拓宽视野，学 *进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的 培训 课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　　(一)以效益为目标，抓好销售工作

　　1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　　2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而*均房价也有明显的提高。其二，完善工作 流程 ，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作 流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日*均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

　　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

　　1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导

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宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展1）

——医院年终总结报告 (菁华3篇)

医院年终总结报告1

　　在区委、县*的正确领导下，在区卫生局的关心指导下, 我院认真学*贯彻党的*及*三中全会精神，全面贯彻落实科学发展观，深入开展“医院管理年”等活动，改善服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，促进医患和谐，顺利完成了各项目标任务，全面推进医院科学发展，现汇报如下：

　　一、完成的各项工作指标

　　1、门诊量 次;较去年同期 % ;

　　2、接急诊 人次;较去年同期 % ;

　　3、收住院 人次;较去年同期上涨 % ;

　　4、手术 人次;较去年同期上涨 % ;

　　5、床位使用率 %，较去年同期下降 % ;

　　6、*均住院天数 天;较去年同期下降 %;

　　二、年度开展的主要工作

　　(一)提高医疗服务质量，完善医疗服务水*。

　　一是医疗工作。继续坚持“以病人为中心，以提高医疗服务质量”为主题的医疗管理理念，全面加强医疗质量工作，牢固树立质量意识，不断提高医疗整体水*，完善医院硬件建设(如：为临床一线配置了电子肛肠镜检测仪、痔疮pph治疗仪等);结合医院工作实际，进一步完善了13项医院医疗制度，严格执行每月一次“三基三严”考核，要求医务人员自觉执行首问医师负责制、三级医师查房制、术前讨论和疑难危重病例讨论制、三查七对等医疗护理重要制度;加大了对重要部门和重要环节的管理督导和考评，进行医疗查房20余次，每次13个科室;坚持每周晨会制度，总结和分析上周工作，安排部署新一周工作，针对具体问题研究整改，有力的减少了医疗差错;严格执行《病历书写规范》，每月一次对病案评价、公示和归档，并保持甲级病历率96%以上;医务科组织短期业务培训9次，参加医疗学术研讨学*班2次，聘请专家进行授课4次;进一步完善了医院感染管理体系，有效的控管了医疗服务中的不良事件，保证了患者就诊和治疗效果。

　　二是护理工作。2014年，护理部以“湖北省医院管理综合评价细则”为标准，以护理质量管理为工作重点，加强护理人员的素质教育和业务技能培训，从护理工作基础做起，坚持每季度一次护理质量分析讨论会议，按时分析存在的问题和提出改进措施，利于护理工作的有效提高。全年各项护理质量指标较去年均有所提高。如：基础护理、危重患者护理达标率为90%，整体护理、病房管理达标率为95%，各种护理技术操作，制度执行达标率为100%。全年组织护理业务培训学*6次，护理业务考试6次，全院护理人员对护理工作规章制度、岗位职责，应急预案掌握合格率达到95%，护理核心制度落实率达到96%。

　　三是院内感染工作。院感科按照医院感染管理评价标准，定期对各个科室进行考评检查，并将结果反馈到各科室;定期检查督导各个临床科室消毒隔离制度的落实和一次性医疗卫生用品的使用情况。全年对我院临床及重点科室取样检测218份，合格218份，合格率为100%。

　　(二)以病人为中心,构建合谐医患关系。

　　医院始终坚持“以病人为中心”，始终把实现和维护好广大人民群众的生命健康安全作为贯彻科学发展观的出发点和落脚点。

　　一是开展了“假如我是一位病人”的换位思考大讨论和演讲比赛，促进医护人员改进工作方法，转变服务态度，提高了服务水*。

　　二是在门诊推行一站式服务，开展比速度、比质量、比服务、看考评结果“三比一看”活动，优化了服务流程。

　　三是推广“人性化、个性化、亲情化”的服务。如为中午在门诊治疗、输液的病人免费赠送午餐XX人次;为生产的妇女免费出车接送600余次，让病人感受亲人般关爱。

　　三是严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，做到“因病施治，合理检查、合理用药、合理收费”，让病人感受到“公开透明、诚信服务”。向社会推出顺产、剖宫产、子宫肌瘤切除术、慢性胆囊炎伴胆囊结石胆囊切除术、单纯性阑尾炎、结节性甲状腺肿瘤切除术等20多个单病种限价服务，累计减免金额达15.6万元。

　　(三)以科学的管理机制，加强医院内部管理。

　　今年以来，结合医院管理年活动的深入开展，我院以提高医疗水*和服务质量为主线，明确执行岗位职责，落实目标责任使医院管理工作迈上新台阶，主要做了以下几个方面：

　　1、继续开展了医疗服务质量管理年活动。通过开展此项活动，进一步使全院职工在思想上树立医疗质量第一的意识，真真正正把提高医疗服务质量放在医疗工作的首位，把医疗质量作为开展一切工作的出发点和立足点，形成全院人人、处处、时时抓医疗质量的良好局面。进一步加强医疗质量、医疗安全的各项规章制度，各级人员职责、各种技术操作规程，逐步使各项工作制度化、职责明确化、技术规范化、并建立起长效机制，确保了我院医疗质量再上一个新台阶

　　2、进一步加强和规范制度管理。重点从财务管理，药房及药库管理，医疗设备和耗材管理，办公后勤管理入手，在保证非业务的职能科室,监督服务职能的同时作好自身管理工作。

　　3、加大理论教育引导力度，在全院广泛开展以科学发展观为统领的医德医风、行业纪律、法律法规等各方面的教育，不断增强广大干群职工的政治意识、大局意识，责任意识，积极促进广大职工整体素质的提高。

　　(四)彰现公益社会责任，发挥公共服务职能。

　　我院本着立足社会、回报社会原则，始终把社会效益放在首位，从公益事业着手，为人民群众排忧解难，努力缓解人民群众看病难、看病贵。

　　一是向社会推出顺产、剖宫产、子宫肌瘤切除术、慢性胆囊炎伴胆囊结石胆囊切除术、单纯性阑尾炎、结节性甲状腺肿瘤切除术等20多个单病种限价服务，累计减免金额达28万多元。

　　二是针对女性常见的三种高发病(子宫肌瘤、乳腺病、宫颈疾病)以及三大癌症(乳腺癌、子宫颈癌、子宫内膜癌)，我院在“三八” 妇女节期间与襄城区卫生局联合举办“女性疾病防治工程”，免费为3000多名妇女进行了“三高三癌”筛检活动，共免收金额60多万元。

　　三是在“五一劳动节”期间与襄樊市总工会联合推出“弘扬奉献精神，关爱劳模健康”公益活动，免费为全市劳模提供价值380元的体检套餐，免收金额1.9万元。

　　四是在5月12日与襄樊市慈善总会携手成立了“襄樊乳腺病防治慈善基金”和“慈善门诊”。为女性提供乳腺病免费检查达1500多人次，手术援助20多例。“慈善门诊”为特困户、五保户、下岗职工免费手术5例，免费金额1.5万元。

　　五是有效开展公共卫生及防疫工作。医院分别为手足口病、甲型*流感、艾滋病、结核病等传染病开展院内培训学*20多次、开办学*专栏6期，通过不定期到社区义诊、发放宣传单等形式向群众进行健康预防知识宣传和教育，提高群众对疾病认识和预防能力。

　　总之，经过全院职工的不懈努力，襄樊市第四人民医院2014年工作取得了较好成绩。在新的一年里，医院始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，本着对党和人民高度负责的态度，各项医疗服务活动让人民放心、满意。

医院年终总结报告2

　　一年来，在院领导的大力支持下，在各位同事的共同努力协作下，全年的工作顺利完成，回顾过去的一年。无论科室的管理，医疗安全、业务技能、服务质量及总体效益等方面，均取得了一定成绩，现总结如下：

　　一、主要取得的成绩

　　1、 顺利完成科室分科和搬迁：由于医院病员爆发式增长，今年上半年外科顾全大局，服从医院统一安排，对外科病员进行分流，科室全体工作人员为不影响正常工作，保障病员就医质量，主动放弃休息时间，加班加点，顺利完成了科室搬迁工作，不仅做到物品、器械无损坏，而且实现了搬迁工作和日常工作两不误。

　　2、圆满完成全年医疗任务：骨伤科既对内又对外，工作较繁 琐。20xx年度，科室接诊门诊病员500余人次，门诊输液、打针40余人次，新收入院病员 809多余人次，接受其他科室转入病员10余人次。全年完成经济收入任务约509.21余万元。进一步健全并执行各项规章制度，全方面提高医疗质量，组织并认真学*了《病例处方书写规范》、《医疗事故处理办法》等法规，积极参与“三好一满意”、“创先争优”等活动。规范了广大医护人员的医疗行为，教育大家学法，懂法，守法，依法的保护医患双方的合法权益。同时，全科人员能自觉遵守院内各项规章制度和劳动纪律，从不闹无原则的纠纷，工作中相互支持，相互理解，做到分工明确，各司其职，团结务实，克服人手少，任务杂，人员结构不合理的状况，保证正常医疗服务工作的顺利开展。

　　3、加强医疗质量检查和医疗安全管理：今年，我科积极响应院方精神，狠抓医疗质量，建立医疗质量管理小组，定期对医疗文书及软件资料等方面进行检查评比，同时，为加强医疗安全，每周进行一次病区危险物品收查，定期组织科室人员参加会议，就科室存在或出现的弊端及医疗安全隐患，加以讨论，商量下一步的工作及防患措施。做到了全年无一医疗责任事故发生。

　　4、努力提高服务态度及服务质量：强化职业道德和医德医风教育是全科人员必须清醒认识到的重要任务，强化责任感，真真切切地在每个工作人员中树立视患者为亲人，一切为了患者的服务思想。采取各种形式强化职业道德教育，不断促进全科服务意识和综合素质的提高。

　　二、 存在的`问题

　　1、 科室学*风气不足，缺乏技术创新及论文撰写，此方面有待进一步加强。

　　2、 科室个别同志仍存在不思进取。做一天和尚撞一天钟的想法，改善这种消极的态度是下一步工作的要点。

　　3、 科室各项登记不够及时，认真仔细。针对此情况，下一步将健全各项登记制度。

　　4、 本年度目标不够明确，管理上存在一些疏漏，由于条件限制，开展业务范围较狭窄，下一步，加强管理，拓展业务范围。

　　总之，20xx年工作中有得有失，今后的工作中需要继续努力，骨伤科是个工作较琐碎，压力也较大的科室。骨伤科工作的特殊性，我们长期面对危急重，合并许多多学科的疾病，甚至日常生活完全不能自理不的病人，实属不易，加上骨伤科科经济收入低，和其他科室差距较大，造成同志们感觉不*衡，虽然选择了骨伤科就选择了清贫和付出，但看着病员及家属满意的笑脸，我们的精神上应感到满足。

医院年终总结报告3

　　20xx年，医务科在上级主管部门的指导下，在院领导的大力支持下，在各科室的积极配合下，坚持以病人为中心、以全面提高医疗质量为主题、以建立和谐医患关系为目标，严抓医疗规范化管理和医疗核心制度的落实，使得全年各项工作得以有序的进行。现将本年度的工作总结如下：

　　一、 医疗质量

　　医疗质量是医院生存和发展的根本问题。医务科把严抓医疗质量管理，全面提高医疗服务质量作为首要任务，经过本年度的严格管理、狠抓落实，我院的医疗质量和医疗安全工作都取得了一定的成效。

　　1、基础医疗质

　　根据本院工作实际，健全了医疗质量控制体系，每月对各科室进行一次医疗质量检查，督促各科室进一步加强医疗质量控制的工作落实。加强对各科室核心制度执行情况的督导检查，对基础医疗质量和环节医疗质量进行严格把关，使我院的医疗质量得到明显提高。

　　2、医疗文书质量

　　ㄑ细癜凑招掳妗恫±书写规范》的要求，对住院病历的书写提出进一步规范化的要求，并督促各科室认真组织学*，终末病案要经过各科室质控医师审查，归档后由医务科再次抽查。今年我院甲级病历合格率虽然较去年有提高，但其中仍存在很多不足，在医务科对临床各科室终末病历抽查年度总结中，发现个别问题反复存在，外科病历书写较内科病历差，甚至有乙级病历出现。

　　3、处方质量

　　医院严格执行处方点评管理规范，按照处方点评制度开展处方点评工作，并认真总结和提出改进。医生每天开出的处方，由药师首先掌握医生的用药动态，对发现的不合理用药进行及时点评。对无指征用药、指征改善后应停药而未停药的、违反联合用药原则的、针对性不强的“大包围”用药、无指征超剂量用药、不合理使用药、违反药物配伍禁忌等进行点评，并上报医务科。使得医生的责任意识、风险意识和规范意识都有明显提高，门诊医生能够遵守首诊负责制，认真地进行门诊登记和门诊处方书写，保证了处方合格率的达标。

　　二、医疗安全

　　医疗安全是医疗管理的重点。医务科对医疗安全工作长抓不懈，把责任落实到个人，各司其职，层层把关，切实做好医疗安全工作。

　　1、继续抓好医疗安全教育及相关法律法规学*，依法规范行医，严格执行人员准入及技术准入，加强医务人员医疗安全教育，适时在院内举办医疗纠纷防范及处理讲座、培训。

　　2、加强医疗安全防范，从控制医疗缺陷入手，严格执行《医疗纠纷、医疗事故处理及责任追究制度》，对于给医院带来重大影响的医疗纠纷或医疗不良事件要进行责任追究，着重吸取经验教训。

　　3、从控制医疗缺陷入手，强化疑难、医源性损伤、特殊、危重、严重并发症、纠纷病人等的随时报告制度。

　　4、定期召开医疗安全会议，通报医疗安全事件及医疗纠纷的处理情况，总结经验。

　　三、继续医学教育工作

　　1、 20xx年举办各种业务讲座12场次。主要涉及急诊急救相关知识培训、心肺复苏培训、医疗纠纷防范及处理讲座、内外科常见病的治疗常识及新进展、培训抗菌药物规范应用等内容，工作总结《医院年终工作总结报告》。

　　2、 本年度我院继续开展“岗位练兵技能比武活动”活动，依据医院工作任务和各级卫生专业技术人员的岗位职责，努力提高全院医务人员的业务技能和服务水*。今年我院组织全体医疗技术人员进行理论考试一次、技能操作比武1次，较圆满的完成了活动的各项要求，得到承德市卫生局年终考核组的肯定。

　　3、 完成对医疗医技CME对象 112人的学分登记，圆满完成了市继续教育办公室的验证审验。全院二级学科CME覆盖率为100%;20xx年度学分达标比例为100%。

　　四、科教工作方面

　　1、今年我院医疗技术人员、经济紧张，未派出人员到上级医院进修学*;参加各类省级、国家级学术活动多次，为医院引进新技术，新方法和新经验。全年医院发表论文35篇，科研立项4项。

　　2、规范实*、转科、进修人员的登记和管理，安排好实*及进修医生的带教工作及转科时程，及时检查带教效果。各科室转科结束时，由科室主任对实*、见*医生在本科室的相关专业知识进行考核，考核合格后，到医务科报到，按照转科安排时间进行下一科室的实*、见*。

　　五、临床路径方面

　　开展7个单病种的临床路径工作，每月由临床各科室统计完成路径的人数，上报医务科，再由医务科汇总上报卫生局。临床路径的开展，切实有效的规范了医疗行为，减轻了患者的经济负担，在一定程度上也遏制了乱用药、乱收费等现象。

　　六、药品管理方面

　　对药品实行每月监督检查制度，按国家法律法规对购进、销售、保管、销毁进行监管，办理癌症病人药品专用卡35人次，每月按时随诊、更换，保证了患者的正常使用，杜绝了非法外流。医务科兼职药品不良反应站的工作，对本院药品不良反应进行了严密的监测，及时完成完成药品器械不良反应的收集、上报工作。本年度药品不良反应上报工作受到市药监局的表扬

　　七、对口支援、下乡义诊与营子镇卫生院、马圈镇卫生院、兴隆县北营房乡卫生院、兴隆县李家营乡卫生院签订了对口支援协议，认真落实，对基层卫生院进行了技术指导和义诊，受到基层医院的欢迎。

　　八、完成院里及上级卫生行政主管部门指派的其他临时事务性工作。

　　医务科作为医院的职能科室，许多工作离不开其他科室的支持和帮助，我在此代表医务科向大家表示感谢，并且希望在新的一年里通过我们共同的努力使医院的明天更美好!

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展2）

——导游年终总结报告 (菁华3篇)

导游年终总结报告1

　　导游职业以导游服务为中心而辐射式展开。因此，研究导游服务便是认识导游职业最佳途径。

　　导游服务指的是导游人员向旅游者提供的旅游接待服务。本文主要对导游服务的类型及范围、导游服务的性质及特点、导游服务的地位及作用、导游服务的基本原则、导游人员的分类与职责以及导游人员的从业技能要求等六大方面作简单的分析与介绍。

　　一、 导游服务的类型及范围

　　(1)导游服务的类型主要分为图文声像导游(也称物化导游)和实地口语导游(也称讲解导游)两种类型。

　　图文声像导游主要包括：a、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等印刷品;b、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告及旅游纪念品等实物;c、有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影片、幻灯片等物质媒介。图文声像导游具有形象深动、便于携带和保存等优点，在实际应用中可以用来辅助实地口语导游的进行。

　　实地口语导游主要包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所所做的介绍和讲解。实地口语导游在导游服务中一直以来都处于主导地位，是最主流的导游方式之一，也是一种不可替代导游方式。

　　(2)导游服务的范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，及导游人员业务工作的范围。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱、邮电通讯、入出境、医疗等。导游人员所提供的服务虽然只是其中的一部分或几部分，但却是最重要的，涉及到以上所提到的诸多方面。具体而言，可以归纳为导游生活服务和导游讲解服务。

　　导游生活服务是指导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合同，或是按照旅游者照章提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅游生活中提供的相应劳务。

　　导游讲解服务只导游者为了满足旅游者精神生活需求，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明，是一个传播精神乐趣、道德文明和文化科学知识的过程。

　　二、 导游服务的性质及特点

　　(1)导游服务的性质主要体现为服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性以及政治性。

　　导游服务的服务性是导游服务的基本属性，它是导游人员通过向游客提供劳务而体现的。它是无形的，只能在与游客的接触中进行。

　　对游客而言，旅游活动实际上是人们离开其往常地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动。而导游服务的核心也就体现为文化传递，所以说导游服务实际上起着沟通和传播一个国家、地区和其民族的物质文明和精神文明的作用。这也正是导游服务文化性的所在。

　　导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性。首先，旅游活动是一种社会现象，是游客同旅游目的地人民之间的一种相互交往、相互了解和促进友谊的活动;其次，为满足游客的需要，在服务过程中，导游人员要同社会诸多方面发生社会关系。所以，导游服务本身就是一种社会服务。

　　导游服务的经济性来源于旅游活动中的种种消费。旅游活动中，在导游人员的带领、推荐或引导下，游客会进行一定的消费，这体现为导游服务对促进经济交流的作用，及为导游服务的经济性。

　　导游服务的涉外性主要体现在入出境旅游活动中。入境旅游中，导游人员向游客提供导游服务;出境旅游中，海外领队向*公民提供陪同服务。这都是导游服务涉外性的体现。

　　(2)导游服务的特点主要有以下几点：

　　a、独立性强。导游服务是导游人员接受旅行社委派后，独自带领游客参观游览的服务活动，及为其独立性。

　　b、脑体高度结合。导游服务要想尽善尽美，得到旅游者的充分肯定，需要导游人员脑力劳动和体力劳动的高度结合，充分掌握并迎合旅游者的'需求，对导游人员的服务要求很高。

　　c、知识性强。导游人员在向游客提供服务时，需要具备随机应变、行行精通的能力和充分、全面的旅游知识。只有这样，才能满足不同国度、不同地区、不同民族、甚至不同行业的旅游者的旅游需求。

　　d、复杂多变。导游服务过程是一个纷繁复杂、充满变数的过程：服务对象复杂;游客需求多样;人际关系复杂;时事情况多变。

　　e、关联度高。关联度是指事物之间发生牵连和影响的程度。导游服务中，服务程序及项目环环相扣，彼此紧密联系，不允许任何一项出现失误。

　　三、 导游服务的地位及作用

　　(1)导游服务在旅游接待中占有重要的地位，主要体现在两个方面，一是旅游者需要导游服务，二是旅游业务的发展需要高质量的导游业务做前提，这就决定了导游服务在整个旅游活动中处于不可或缺的重要地位。

　　旅游者在旅游活动中作出了一定的付出，精神上的、身体上的或者经济上的，就会期望得到应有的或者超出应有的的回报，而这个期望能否得到满足，很大程度上是取决于导游服务的质量的。游客在旅游目的地的整个过程中，与导游人员的接触时间是最长的，而导游人员也就成了旅游者获取满足的窗口，所以一次令人满足的旅游活动离不开高质的导游服务。 各行各业都在不断开发，旅游业务也期望得到相应的发展。而旅*业发展的关键就在与引起旅游者的旅游兴趣。只有旅游者有旅游的兴趣，才会有旅游的行动;只有旅游者有旅游的行动，旅游业才有发展的机会。所以，必须用高质的导游服务紧紧抓住旅游者的旅游兴趣，旅游业才有发展可谈。

　　(2)导游服务在旅游接待中具有重要作用。主要表现为纽带作用、标志作用、反馈作用和宣传作用。

　　导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与旅客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及旅客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用。在整个旅游活动的过程中，游客无时不刻都在享受导游人员为其提供的导游服务，因此，导游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用 。 导游服务质量能否不断提供直接依赖于导游人员的反馈工作是否到位。若导游人员能够将游客的意见、要求和建议及时地反馈回旅行社，旅行社就可以根据游客的需求、有目标地进行改进，服务质量就可以迅速地得到有效的提高。在旅游活动中，无论是优质的导游服务还是低劣的导游服务都能对导游产品和旅行社形象起到扩散和传播的作用，应当引起重视 。

导游年终总结报告2

　　20××即将到来，作为在这个行业从事导游工作*6年来，从来没有做过一次总结，总是在实践和实验中成长，每个人都希望自己能比别人优秀，能做一个让别人认可的人，但是从我的工作来看， 确实没有啥值得骄傲或者自豪的事情，或许比其他工作看起来风光，但是其中的酸甜苦辣又有谁能理解呢？

　　今年的导游培训课可以说是让我学到和看到了别人的光环还有光环背后的辛苦，我深深的知道，做我们这个行业的，起早贪黑，有的时候甚至连个可口的饭菜都吃不上，还要带着客人游山玩水的心情，都说付出和收入是成正比的，但是在我们这个旅游的潜规则的带领下，哪里公*？没有稳定的收入，没有固定的工作，没有保障，那一天出了任何事故都找不到人给你赔偿，但是因为个人喜欢这个职业，也热爱这个工作，一直坚持到现在，也是今年才找到组织，希望在明年会有好的发展吧！

　　说说我的带团经历吧！说实话，没啥值得炫耀的经验，只能说是一种互相学*吧！从××年拿上导游证的这一刻，我觉得自己是个导游工作者，我可以去很多自己没有去过的城市玩，可以免费进入各个景区，自己真的高兴的不得了，但是刚拿上导游证，没有一家旅行社肯聘你去他们那里工作，当时心情直接跌到谷底，经过一个多月，同学之前有比我更早进入旅行社工作，我便找到一份工作，但是这份工作我只做了一个月，因为我没有记住他们单位的电话号码，也更别说带团了。

　　我知道自己必须充实自己，多学*，才能够很快进入到这个行业，第二个工作单位，我去了之后只是让我看资料啊，学*，也没有让我带团，我觉得自己很没用，正好赶上旅游旺季到来，导游全部都出外带团了，社里让我带团，去的第一个地方是六盘山，是要我把团带到固原和那边的导游交接工作，呵呵，真的很生气，我觉得自己完全可以全部带完，然而单位出于团队质量的问题，毅然要求我帮那个导游把她带的客人接回来，这就是我开始了导游生涯的第一个团队，客人都很好，我上车虽然很紧张，但是大家互动唱歌以后就缓解了那种紧张的空气，也锻炼了我的胆量，虽然没有完整的带完这个团队，我其实还是很感谢旅行社的领导，让我出团了，但是这份工作工资收入太低，我没坚持很久就不干了。

　　第三份工作，那就是进入国旅的那一年，对我的培养和锻炼，让我正式加入了宁夏地接导游的队伍，我也认识了比我年长一些的导游前辈，我很荣幸，社里一系列的培训，让我很快的成长，我也开始从3个人的散客然后30人的专列带起，我发现自己的知识实在是太少了，有的时候客人问到的问题真的是回答不上来，我走到哪都会买一些书回来给自己补充知识，经过了几年的历练，我开始赚钱了，觉得这个工作还是很不错的，便一如既往的向前走。

　　现在从国旅出来了，我任然感激以前在国旅工作的那些乐于把自己的知识全部讲给我们这些新人的前辈们，要不是国旅，我可能也就坚持不到现在。

　　从××年开始选择做兼职，我算不上是优秀导游，觉得只要所有团队不被投诉，只要我用心来对待我接待的客人，我能赚一些钱够自己花就还不错了，但是我同时听到很多优秀导游的故事，我也想像他们一样，可是我一直默默无闻，××年以前的客人很友好，根本别说是投诉了，他们来到宁夏对我们这里的风土人情都很感兴趣，说我们这里的导游实在，诚实，不知道从什么时候开始，网上就有关于导游欺客宰客，导游殴打客人，导游等等不好的传闻，这对我们的影响太大了，我们极力再维护宁夏旅游的形象，我们西部旅游发展慢，起步晚，我们导游的整体素质不是很高，但是我们西北人诚实实在的种种行为还是打消了客人对导游不好传闻的那些想法，我真的很欣慰我们宁夏的旅游环境一直能健康的发展。

导游年终总结报告3

　　导游职业以导游服务为中心而辐射式展开。因此，研究导游服务便是认识导游职业最佳途径。

　　导游服务指的是导游人员向旅游者提供的旅游接待服务。本文主要对导游服务的类型及范围、导游服务的性质及特点、导游服务的地位及作用、导游服务的基本原则、导游人员的分类与职责以及导游人员的从业技能要求等六大方面作简单的分析与介绍。

　　一、 导游服务的类型及范围

　　(1)导游服务的类型主要分为图文声像导游(也称物化导游)和实地口语导游(也称讲解导游)两种类型。

　　图文声像导游主要包括：a、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等印刷品;b、有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告及旅游纪念品等实物;c、有关国情介绍、景点介绍的录音带、电影片、幻灯片等物质媒介。图文声像导游具有形象深动、便于携带和保存等优点，在实际应用中可以用来辅助实地口语导游的进行。

　　实地口语导游主要包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览场所所做的介绍和讲解。实地口语导游在导游服务中一直以来都处于主导地位，是最主流的导游方式之一，也是一种不可替代导游方式。

　　(2)导游服务的范围指的是导游人员向游客提供服务的领域，及导游人员业务工作的范围。在旅游接待工作中，目的地向游客提供的服务是多方面的，包括食、住、行、游、购、娱、邮电通讯、入出境、医疗等。导游人员所提供的服务虽然只是其中的一部分或几部分，但却是最重要的，涉及到以上所提到的诸多方面。具体而言，可以归纳为导游生活服务和导游讲解服务。

　　导游生活服务是指导游工作者按照旅游者与旅游单位事先签订的合同，或是按照旅游者照章提出的种种旅游委托及其经济等级，为其在旅游生活中提供的相应劳务。

　　导游讲解服务只导游者为了满足旅游者精神生活需求，在引领旅游者参观游览过程中依靠自己的文明素养、语言艺术和独特风格，因地、因景、因人、因事、因时而异地给对象提供的描绘说明，是一个传播精神乐趣、道德文明和文化科学知识的过程。

　　二、 导游服务的性质及特点

　　(1)导游服务的性质主要体现为服务性、文化性、社会性、经济性、涉外性以及政治性。

　　导游服务的服务性是导游服务的基本属性，它是导游人员通过向游客提供劳务而体现的。它是无形的，只能在与游客的接触中进行。

　　对游客而言，旅游活动实际上是人们离开其往常地，寻觅和获取异国、异地、异民族文化的活动。而导游服务的核心也就体现为文化传递，所以说导游服务实际上起着沟通和传播一个国家、地区和其民族的物质文明和精神文明的作用。这也正是导游服务文化性的所在。

　　导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性。首先，旅游活动是一种社会现象，是游客同旅游目的地人民之间的一种相互交往、相互了解和促进友谊的活动;其次，为满足游客的需要，在服务过程中，导游人员要同社会诸多方面发生社会关系。所以，导游服务本身就是一种社会服务。

　　导游服务的经济性来源于旅游活动中的种种消费。旅游活动中，在导游人员的带领、推荐或引导下，游客会进行一定的消费，这体现为导游服务对促进经济交流的作用，及为导游服务的经济性。

　　导游服务的涉外性主要体现在入出境旅游活动中。入境旅游中，导游人员向游客提供导游服务;出境旅游中，海外领队向*公民提供陪同服务。这都是导游服务涉外性的体现。

　　(2)导游服务的特点主要有以下几点：

　　a、独立性强。导游服务是导游人员接受旅行社委派后，独自带领游客参观游览的服务活动，及为其独立性。

　　b、脑体高度结合。导游服务要想尽善尽美，得到旅游者的充分肯定，需要导游人员脑力劳动和体力劳动的高度结合，充分掌握并迎合旅游者的需求，对导游人员的服务要求很高。

　　c、知识性强。导游人员在向游客提供服务时，需要具备随机应变、行行精通的能力和充分、全面的旅游知识。只有这样，才能满足不同国度、不同地区、不同民族、甚至不同行业的旅游者的旅游需求。

　　d、复杂多变。导游服务过程是一个纷繁复杂、充满变数的过程：服务对象复杂;游客需求多样;人际关系复杂;时事情况多变。

　　e、关联度高。关联度是指事物之间发生牵连和影响的程度。导游服务中，服务程序及项目环环相扣，彼此紧密联系，不允许任何一项出现失误。

　　三、 导游服务的地位及作用

　　(1)导游服务在旅游接待中占有重要的地位，主要体现在两个方面，一是旅游者需要导游服务，二是旅游业务的发展需要高质量的导游业务做前提，这就决定了导游服务在整个旅游活动中处于不可或缺的重要地位。

　　旅游者在旅游活动中作出了一定的付出，精神上的、身体上的或者经济上的，就会期望得到应有的或者超出应有的的回报，而这个期望能否得到满足，很大程度上是取决于导游服务的质量的。游客在旅游目的地的整个过程中，与导游人员的接触时间是最长的，而导游人员也就成了旅游者获取满足的窗口，所以一次令人满足的旅游活动离不开高质的导游服务。 各行各业都在不断开发，旅游业务也期望得到相应的`发展。而旅*业发展的关键就在与引起旅游者的旅游兴趣。只有旅游者有旅游的兴趣，才会有旅游的行动;只有旅游者有旅游的行动，旅游业才有发展的机会。所以，必须用高质的导游服务紧紧抓住旅游者的旅游兴趣，旅游业才有发展可谈。

　　(2)导游服务在旅游接待中具有重要作用。主要表现为纽带作用、标志作用、反馈作用和宣传作用。

　　导游服务在旅游接待中的中心位置使其在旅行社与旅客之间、旅行社与各旅游接待单位之间以及旅客与各旅游接待单位之间起着连接和纽带的作用。在整个旅游活动的过程中，游客无时不刻都在享受导游人员为其提供的导游服务，因此，导游服务质量的高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用 。 导游服务质量能否不断提供直接依赖于导游人员的反馈工作是否到位。若导游人员能够将游客的意见、要求和建议及时地反馈回旅行社，旅行社就可以根据游客的需求、有目标地进行改进，服务质量就可以迅速地得到有效的提高。在旅游活动中，无论是优质的导游服务还是低劣的导游服务都能对导游产品和旅行社形象起到扩散和传播的作用，应当引起重视 。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展3）

——宾馆年终总结报告(精选5篇)

　　宾馆年终总结报告 1

董事长、各位同事大家好！

　　20xx年即将度过，我们将充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是不*凡的一年。从酒店筹备到现在，酒店在集团领导的关心与正确领导下，我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升酒店知名度为重点，狠抓经营管理。酒店全体员工克服了众多的困难，逐渐由第一阶段的创业期走向第二阶段的成长期，在酒店创收及提高酒店知名度方面作出了一定的成绩。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

　　（一）、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出销售奖励激制、全员营销等相关经营措施，酒店全年完成营收为壹仟肆佰多万万元，其中客房收入为479.74万元，餐饮收入917.5万元，其它收入共28.76万元。全年客房*均出租率为25%，年均房价299元/间/夜。开业以来，共签署协议551份，目前有效签单协议客户单位182家，使酒店有了初步稳定的客源，为酒店的来年销售稳步发展提供了良好的基础，并于20xx年10月份突破200万的营收目标。

　　（二）、管理制度创利。规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此酒店制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系列的规章制度。开业之初由于个别部门的规章制度不是不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中结合实际情况，不断进行调整，通过与最佳西方人员的

　　培训交流、实地模拟操作、并借鉴金源酒店的管理及服务理念，使酒店规章制度不断健全和完善。规章制度的建立加强了对各级人员的管理，起到了“以制度管人”的良好效果，使酒店全体员工的精神面貌、言行举止、环境卫生等很多方面提高了一个层次。目前，酒店已制定下发了各部门的岗位职责，建立了各部门的标准规范流程,对每一个员工的岗、责、目标都有了明确的标准，对超越或者违反做出了相关的处罚规定，做到了每项工作、每个工作环节都有章可循、有规可依。 酒店主抓八大工作

　　（一）营销工作

　　由于开业初期酒店知名度不高、客人对地理位置不熟悉等众多因素致使酒店收入不是很理想，我们很快就意识到了这一点，在加大自身宣传力度的同时，也在积极寻找客源。销售部通过协议单位、旅行社、会议、网络媒体宣传及第三方销售等多方面的销售手段，目前的稳定客源已拓展到市、区，一些**及大型企业的领都给予了较高的评价，经过多层次、多角度的宣传，酒店的知名度有了很大的提高。同时承办了空三师的大型接待、<关关雎鸠》开机仪式、闽商大会、世界小姐华东地区大赛、与开发区管委会联办的羽毛球大赛、《***》开机仪式、圣诞*安夜客户答谢会等一系列活动以及与芜湖中广有线的合作宣传，对酒店起到了很好的宣传作用。

　　（二）餐饮工作

　　餐饮部每月下达计划任务的改革举措已经于10月份正式推行，在一定的费用和毛利率标准下，一方面给餐厅管理者、服务员

　　宾馆年终总结报告 2

　　一、科学决策，齐心协力。

　　酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

　　相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房*均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和*均房价，皆高于全市四星级酒店的*均值。

　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

　　能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的 培训 ，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

　　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学*领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项 培训 交流，启发引导大家拓宽视野，学 *进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的 培训 课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　　(一)以效益为目标，抓好销售工作

　　1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　　2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而*均房价也有明显的提高。其二，完善工作 流程 ，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作 流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日*均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

　　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

　　1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导

　　宾馆年终总结报告 3

　　回顾20xx年的总体销售情况，摸着自己囊中羞涩，自感惭愧!这不是只有我主观原因，同时客观原因也导致整体销售上不去的一个因素，在此我总结了一些存在的问题。

　　一、目前的医药形势:

　　1、现时药价不断下降、下调，没有多在利润，空间越来越小、客户难以操作。

　　2、在各地的投标报价中，由于医药经验上不足，导致落标的情况时常发生，在这点上，我需做深刻的检讨，以后多学一些医药知识，投标报价时会尽量做足工课，提高自已的报价水*，来确保顺利完成。

　　3、在电话招商方面，一些谈判技巧也需着重加强，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到，争取每个电话招商过程都能够流畅顺利，必竟在没有中标的情况下，电话招商是主要的销售模式，公司的形象也是在电话中被客户所了解，所以在这方面也要提高，给客户一个好的印象。

　　4、即使有的产品中标了，但在中标当地的种种原因阻滞了产品的销售，如某某省属某某药品中标，价格为:某某元，没有大的客源，只是一些小的，而且有些医院因不是医保、公费医疗产品，没销量，客户不愿操作，其它医院有几家不进新药也停了下来，也许再加上可能找不对真正能操作这类品种的客户，所以一拖就拖到现在。相比在别的省、市，这个品种也中标，而且价钱比省属的少，虽说情况差不多，但却可以进几家医院，每月也有销量，究其原因，我觉得要找就找一个网络全，这样的供货*台更有利于产品的销售和推广。

　　二、所负责相关省份的总体情况:

　　随着中国医药市场的大力整顿逐渐加强，医药招商面对国家药品监管力度逐渐增强，药品医院配送模式及药品价格管理的进一步控制，许多限制性药品销售的政策落实到位，报价xx元，报价xx元，有的客户拿货在当地销售，但销量不大，据了解，在某某省的某某市，大部份医院入药时首先会考虑是否是今年又中标的产品，加上今年当地的政策是，凡属挂网限价品种，只要所报的价在所限价钱之内都可入围，这样一来，大部份的市场已被之前做开的产品所占据，再加上每家医院，每个品种只能进两个规格(一品两规)，所以目前能操作的市场也不是很大，可以操作的空间是小之又小。

　　省内，我所负责的xx地区中标产品的销售情况也不尽人意，真正客户能操作的品种不多，分析主要原因有几点:

　　1、当地的市场需求决定产品的总体销量。

　　2、药品的利润空间不够，导致客户在销售上没有了极积性。

　　3、货物发出去好几天，但没能及时到达医药代理的手里。让客户急不可耐，这种情况应避免。

　　4、现在代理商年底结帐，顾不上新新货，而且年底不想压库底

　　5、代理商需求减少，大部分找到适合的'产品，已有好的渠道。

　　6、公司中标品种不是该客户的销售专长(找不对人)。

　　7、有需求的代理商不能及时找到，代理商对产品更加慬慎

　　我觉得在明年，应该有针对性的到当地医药公司进行详细走访，了解客户的需求，制订计划，分品种给某些有销售专长的客户操作，不能像今年一样，配送公司点了一大堆，但真正能做的品种没几个，而且这样也不会导致不同配送商之间争产品的冲突。

　　在此，提出对明年的销售建议:

　　1、应避免服务不周到，例如:找到客房只把货发出去了，业务跟踪了，但是产品宣传需要公司给录制一些音像品，这样更有利于宣传。

　　2、价格并不统一，应该有省、市、县的梯度价。

　　3、税票不及时。

　　4、哪个区分给了谁就应该让这个经理跟踪，不断了解市场，操作市场。

　　5、避免发货不及时的问题，通常先打款的拖着，货到付款的就紧着发。

　　在公司管理方面应加强底下业务员的心声，多听听他们的意见，不要一味的坚持己见，员工反馈的信息能及时处理，尽快完善管理制度，使员工做每件事都有规可循，有法可依。也希望公司能体现出，人力资本的充分发挥，组织行为的绝对统一，企业文化对员工的吸引力及绝对的凝聚力。愿我们大家共同营造一个和谐共进的良好工作氛围，来迎接20xx年的到来。

　　在销售方面，建议公司考虑在原有的营销基础上再大力度的加大网络营销模式，毕竟现在电脑的普及网络这个销售*台覆盖面越来越大，这是我们电话招商方式所不及的，现在的药商寻找药品经营不再是单独靠以前参加各地的药交会寻找产品了，(就这次成都会上所见到的已没有前几年多，现在的人越来越少)，加上经济危机，前景不太景气，而且现在的人渐渐转变了他们的想法，慢慢向网络靠拢，因为网络给他们带来方便，快捷，而且成本低。在网上代理医药的话，只要客户现正寻找某一类型的药品，都能在网上找到。因此锁定好的厂家，好的品牌比较准确。在通过电话的交流，成功率是显而易见的。现在是一个信息时代，网络也成为人们不可忽视的宣传*台，它有着丰富的代理商资料可供查询，对产品的市场开发及销售都有很大的帮助。

　　宾馆年终总结报告 4

　　一、科学决策，齐心协力。

　　酒店年创四点业绩酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，酒店总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

　　1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等

　　相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房*均出租率为 %，年均房价 元/间夜。酒店客房出租率和*均房价，皆高于全市四星级酒店的*均值。

　　2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、

　　能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。酒店全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占酒店总收入的 %、 %、 %。比年初预定指标分别降低了 %、 %、 %。

　　3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的 培训 ，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“酒店员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。”

　　4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经 理的关心指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先进班组。

　　二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观

　　酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学*领会十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态积极向上。酒店总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项 培训 交流，启发引导大家拓宽视野，学 *进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺*的人少了，则代之以主动关心参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、品牌管理，酒店主抓八大工作

　　在今年抓“三标一体”6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次专题会，安排了不同内容的 培训 课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各部门全年主要抓了八大工作。

　　(一)以效益为目标，抓好销售工作

　　1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级酒店的'2倍多。酒店总经理班子分析原因，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。

　　2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

　　3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使酒店上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。

　　4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过100%，而*均房价也有明显的提高。其二，完善工作 流程 ，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作 流程 上的修订完善，尤其是结帐时采用了“宾客结算帐单”，减少了客人等待结帐的 时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提高到 %，最高日创收为 元，最高日*均房价为 元;全年接待宾客 万人次，接待外宾 万人次。

　　5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理宾客投诉约 起，为酒店减少经济损失约 元，争取了较多的酒店回头客。此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。

　　(二)以改革为动力，抓好餐饮工作

　　1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额控制为 万元/月。在一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

　　2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制等方面的保证。

　　3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导

　　宾馆年终总结报告 5

　　一年来，在**办公室领导的带动下，在全体成员的帮助下，我从文书岗位转到秘书岗位后，紧紧围绕区**办公室的中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项工作任务，现作以简要汇报。

　　一、强化职能，做好服务工作。

　　我坚持从小事做起，从大事着眼，努力提高服务水*。一是围绕中心，为领导服务突出超前性。牢固树立为领导服务的超前意识，全面把握领导的思想脉搏，正确贯彻领导的意图，当好参谋和助手。今年，我先后撰写了《关于在我区深入开展爱国卫生运动的调查报告》、《关于社区建设工作考察报告》、《关于加强社区建设，做好我区扶贫解困工作的调查报告》等3篇调研文章。在陪同领导到牡丹江市社区建设先进区考察后，将先进区的经验写入调查报告，并结合我区实际分析社区建设工作，民政局根据考察报告中先进社区创新精神在我区广泛开展社区建设创新大赛，调动了社区工作者创新工作的积极性。东光街道上林社区根据考察报告开展了楼道文化，在全市计生、x、爱卫大检查中都被做典型的文化阵地进行宣传。二是搞好配合，为科室服务突出主动性。在开展重要工作中，我经常与科室领导互通情况，以求统一认识，步调一致，排除干扰，共同围绕中心工作搞好服务、当好参谋，变部门行为为**整体行为，形成合力，提高整体工作水*。在防治非典型期间，我和卫生局领导加班加点、协同作战，在召开大型会议或上级领导来访等工作上，我都能够及时掌握信息，提前运作，尽可能为基层减轻负担。三是体察民情，为群众服务突出积极性。认真接待群众来信来访，对群众反映的问题及时登记，归口转办处理，使每次反映的问题都能得到圆满答复。在今年解决卧里屯地区噪声扰民、排水不畅等事宜时，我每天早晨先到X地区察看工程进展情况，倾听群众呼声，并及时向领导反映情况，得到市建设二公司群众的好评。

　　二、强化形象，提高自身素质。

　　为做好秘书工作，我坚持严格要求自己，注重以身作则，讲奉献、树正气，以诚待人，树一流形象。

　　一是注重思想建设讲学*。我始终把加强思想政治学*放在自身建设的首位，努力提高政治敏锐性和政治鉴别力。为此，我特别注意学*马列主义基本原理、***理论及市场经济、法律法规等方面的知识和文秘工作业务知识，增强了驾驭全局的工作能力。

　　二是爱岗敬业讲奉献。办公室工作的规律就是"无规律"，因此，我正确认识自身的工作和价值，正确处理苦与乐、得与失、个人利益与集体利益、工作与家庭的关系，坚持甘于奉献、诚实敬业，一年到头，经常加班加点连轴转，尤其是防治非典工作期间，每天连续工作14个小时，白天到基层了解情况，晚上草拟文件、撰写信息，做到加班加点不叫累、领导批评不言悔、取得成绩不骄傲，从而保证了各项工作的高效运转。

　　三是锤练业务讲提高。经过*一年的学*和锻炼，自己在文字功夫上取得一定的进步。全年共撰写汇报份、领导讲话26份，报送《突出基层**建设》、《爱国卫生工作结硕果》等信息10条，在《信息》刊发8条。利用办公室学*资料传阅或为办公室同事校稿的同时，细心学*他人长处，改掉自己不足，并虚心向领导、同事请教，在不断地学*和探索中使自己在文字材料上有所提高。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展4）

——年终总结报告10篇

　　时光飞逝，在紧张、忙碌而又充实的工作中，在公司领导和同事们的帮助下。工作中有进步也有需要提升地方。下面就我20xx年来的工作做一下总结：

　　一、展馆相关事务

　　1.前期协助企划经理处理展馆开馆的相关事务，制作培训课件，对讲解员进行相关培训。包括：

　　礼仪培训，相关展品的背景介绍，整个流程的相关介绍;

　　2.与涂经理对接，积极做好合同，展馆介绍以及其他日常事务;

　　3.开业前准备：

　　1)每天提前到场查看当天的工作进展状况。

　　2)配合施工人员对展馆的布置，灯光对位，画的摆放等，和施工方协商保证开业前展馆布置的顺利进行;

　　3)开业后，主动积极承担讲解。完成相关任务。

　　二、人事专员工作

　　(一)拓展招聘渠道

　　目前公司的招聘渠道仅有xx网，为了满足当前人才需求。此项任务迫在眉睫。

　　1.目前入公司后，拓展的招聘渠道有：xxx，xxx、xxx、xxx。

　　2.通过以上网站为公司找到合适的人才有场务，放映员，保洁，电工。为公司有效地节约了人力资源成本;

　　3.对各大人才网熟练使用，并能及时收集相关有效地信息并储存。

　　4.与xx网的联系人保持良好的关系，以确保有需要招聘的及时联系。

　　三、招聘工作

　　1.发布招聘信息，日常的招聘岗位进行分析，包括：岗位工作内容、任职资格、岗位梳理等方面。对以上这些入职条件进行分析后，根据岗位的情况，选择相应的人群，从而选择相应的招聘渠道，找到合适的人员。

　　2.与用人部门进行沟通，了解招聘需求。根据用人部门的要求选择合适的招聘渠道，对人员进行简历筛选，面试，复试，招聘合适的人才。

　　3.建立有效的人才库

　　对有用的人才及时储备，以便临时招聘用工时选用，为了满足10月份即将开业的商场所需求的大量中高级人才，简历若干个文件夹，储备有效的简历60几份。

　　4.在专业人才急需的情况下，采取各种方法吸引优秀的人才。公司实力的竞争除了资金外，人才的竞争也是至关重要的。

　　5.如有到人才市场等招聘场所，了解其相关信息。掌握最新的行业动态。如有合适的人员顺便招聘。

　　工作体会：来到公司招聘的岗位有涉及到专业技术人员，如土建工程师;高级管理人员，如进出口财务经理;对相关的专业知识有所欠缺，针对这一问题，主动搜集相关岗位的信息学*，以提升自己的专业技巧。目前有*面设计师岗位因薪酬，专业等原因未能按要求的时间完成。此项工作正在进行中。

　　计划采取如下措施改进工作：

　　1)对专业对口，经验丰富，设计能力较强的人员工资可相应提升。

　　2)拓展招聘渠道，积极收集合适的简历。

　　3)注意对已有意向的人员，针对其实际情况，吸引并留住人才。

　　四、员工关系工作

　　1.从6月份，我开始逐步涉及新上岗员工的入职办理，熟悉入职办理流程。在新员工入职的当天，带领新员工熟悉公司的熟悉各个部门，积极了解其*期上岗的工作心态，对其进行人文关怀。

　　2.对于有离职意向的员工，了解其原因。对其进行心理疏导，使其能够感受到公司对他的关注，以便尽好的服务于公司。

　　3.与各部门人员进行良好的沟通，处理好临时事务。

　　五、行政事务

　　目前人事行政部有3个人，在时间可协调度的情况下。处理行政事务。

　　临时事务的处理，包括保安，保洁等，

　　个人能力分析

　　优势：亲和力较好;具备一定的沟通、组织协调能力;能虚心接受听取别人的意见，认同海天集团的企业文化;具备一定的人力资源管理知识及经验。反应灵活，能较好的控制自己的情绪，工作认真负责，有责任心。

　　劣势：锻炼自己为人处事的能力，加强团队的配合和凝聚力。作为人力资源专员，对各大模块的掌握有待提升，压力大的时候加强对情绪的调整。

　　提升措施：

　　1)充分学*公司的相关制度、文件，有助于个人和企业远景的统一;

　　2)反省自己，针对工作中的不足进行改进;

　　3)深入学*人力资源相关专业知识;

　　4)针对工作中进展不顺利的问题，理清思路重新整理;

　　工作总结

　　人力资源工作是一个“润物细无声”的工作。如何更好的服务于公司各个部门，需要有较强的抗压力，灵活度，如何把各种琐事处理的妥当是一门学问。人事做为公司窗口，除了招聘面试外，良好的职业素养有利于应聘者对公司的认知，从而介绍更多优秀的人才为公司服务。提高公司整体的形象。

　　在入职的两个月，我能够胜任公司交予我的招聘任务，也希望在这个个模块做的更好。我希望能够以最饱满的热情为公司做出最大的贡献。无论是任何事情我都能尽职尽责，高效的完成任务。

　　这两个月的基本完成了领导安排的各项事务，这与领导的指导和同事们的帮助是分不开的，在此再次对领导和同事们表示衷心的感谢!以上是我两个月以来，工作、思想情况的总结。我将会一如既往去工作，以认真、勤劳、务实的态度鞭策自己，充满热情的去工作。尽最大的努力，完成领导交给我的一切任务。

　　又是一年辞旧迎新时，回首过去的一年，倍感时间的紧迫。在这匆匆忙忙，**凡凡的一年中，我们大家一起勤勤奋奋，踏踏实实，**安安地又度过了一年。我们一起经历了一段磨砺和考验。无论对公司的工作还是我们每个员工自身的成长来说，都是成长和壮大的一年。我们在安全生产，公司制度建设，员工培养等方面作出了可喜的成绩。首先我代表公司董事长及各位领导，向一年来辛苦工作的各位员工表示感谢。同时我也在此代表各位员工，向一年来带领全体员工一起为公司的发展，为了每个员工的*安幸福殚精竭虑的xxx表示忠心的感谢和诚挚的祝福。下面我代表公司就xxxx年的工作总结如下：

　　一、安全管理

　　安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要保障。今年按照xxx的一切以安全为重的指示，结合公司xxx年发生的事故情况，从以下几方面着手开展安全工作。

　　第一从加强员工的安全意识入手，以吸取以往事故教训为主。继续强化员工的安全意识，做好新员工的安全教育。一年来，我们始终坚持“居安思危、警钟长鸣”的工作方针，员工安全意识有了显著提高；

　　第二是把确保安全生产当作首要和重点问题来抓，利用工地每周的生产例会，把安全意识时刻贯穿到每名职工的头脑之中，安全措施层层到位。生产安全方面，工地今年着重即时解决生产现场出现的安全隐患，要求值班员全程跟班生产，班前班中班后要随时检查和反映解决生产现场的安全隐患，并做好详细记录，总体来看这项措施对工地的安全生产作用突出，效果良好。

　　第三是抓好工地的安全防火工作。这项工作同样是我们全年安全生产工作的重点，工地配备了消防灭火器材，由于责任到位，防范措施得当，全年未发生火险事故。

　　第四方面，交通安全是各项安全工作中的重中之重，在后勤车辆管理上，我们认真执行出车领导负责制，要求每名司机做到严格按照指令，严格控制外出用车，从管车、派车到驾车，严格遵守纪律。坚持外运车辆班前会制度，保证了全公司交通安全工作的*面。

　　第五方面，对发生的安全事故坚持事故分析会制度，坚持做到三不放过。通过事故分析会，员工安全防范意思大大增强。

　　通过全公司的共同努力，去年在生产、服务等各岗位均未发生人身伤害事故，全年发生设备损伤事故一起，比往年生产事故率大大降低，员工安全生产意识得到了显著提高。

　　二、生产任务完成情况：

　　全年完成的生产任务情况如下：

　　略……

　　三、设备维护及管理

　　略……

　　四、组织管理及员工管理

　　全年我们针对公司不同时间生产实际及人员具体情况对生产组织进行了不同的调整。对员工岗位调整14人次。生产管理员两人，23#车两人，25#车壹人，**车三人，18#车两人，16#车1人，装载机1人，排土2人。进一步加强了工地的管理力量。整合了人员优势。对生产的组织按照不同的情况进行具体安排。根根据生产情况合理安排人员，调配设备。充分利用生产间隙搞好设备维修检查。根据工地情况合理安排生产时间。建立健全并坚持执行生产值班制度，完善了公司有关规章制度，尤其

　　员工奖惩条理。进一步加强了工会组织在公司生产，管理中的作用。在日常生产管理中积极征求和采纳工会组织的意见。向党支部推荐了一批思想觉悟高，技术水*强的业务骨干为积极分子，增强了员工的工作积极性和对归属感。在党支部及工会的领导下，积极细致地开展员工思想政治工作，员工的思想觉悟普遍有一定程度的提高，工作积极性得到了发挥了。公司的组织建设和管理走向更加规范化。

　　对员工的管理上继续坚持以人为本，严格细致的工作方针。公司坚持量力而行不断改善员工的生产生活条件和待遇水*。对违反公司规定和发生事故的员工本着教育为主，处罚为辅的原则，针对每件事，每个人都做了耐心细致的工作。员工思想稳定，工作安心，极大地促进了各项工作的开展。

　　五、存在的问题

　　在全年的生产工作中也暴露出了一些我们的不足和问题，存在的问题主要有以下几个方面：

　　1、员工的组织纪律观念及团结协作精神有待进一步加强。不能正确处理班组班组，工种与工种，分工与合作的关系。一分工就不能很好合作的现象偶有发生；

　　2、个别员工安全意识有待提高，存在不能接受别人的事故教训，不能很好地借鉴和接受以往的经验教训。

　　3、各岗位工作程序的规范性不强，标准化程度不高。

　　4、员工遵守规章制度的自觉性不够强，违反规定的现象时有发生；

　　以上几个方面都是需要我们在今后的工作中加以改进克服和提高的方面。

　　各位员工，新的一年来到了，对我们来说成绩已经成为过去，我们必须面对新的机遇和挑战，我相信在xxx的带领下，在全体员工的团结努力下，我们一定能够抓住机遇，战胜困难，迎接挑战。我坚信我们的明天会更好！

　　回顾20xx年的总体销售情况，摸着自己囊中羞涩，自感惭愧！这不是只有我主观原因，同时客观原因也导致整体销售上不去的一个因素，在此我总结了一些存在的问题。

　　一、目前的医药形势：

　　1、现时药价不断下降、下调，没有多在利润，空间越来越小、客户难以操作。

　　2、在各地的投标报价中，由于医药经验上不足，导致落标的情况时常发生，在这点上，我需做深刻的检讨，以后多学一些医药知识，投标报价时会尽量做足工课，提高自已的报价水*，来确保顺利完成。

　　3、在电话招商方面，一些谈判技巧也需着重加强，只要我们用心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到，争取每个电话招商过程都能够流畅顺利，必竟在没有中标的情况下，电话招商是主要的销售模式，公司的形象也是在电话中被客户所了解，所以在这方面也要提高，给客户一个好的印象。

　　4、即使有的产品中标了，但在中标当地的种种原因阻滞了产品的销售，如某某省属某某药品中标，价格为：某某元，没有大的客源，只是一些小的，而且有些医院因不是医保、公费医疗产品，没销量，客户不愿操作，其它医院有几家不进新药也停了下来，也许再加上可能找不对真正能操作这类品种的客户，所以一拖就拖到现在。相比在别的省、市，这个品种也中标，而且价钱比省属的少，虽说情况差不多，但却可以进几家医院，每月也有销量，究其原因，我觉得要找就找一个网络全，这样的供货*台更有利于产品的销售和推广。

　　二、所负责相关省份的总体情况：

　　随着*医药市场的大力整顿逐渐加强，医药招商面对国家药品监管力度逐渐增强，药品医院配送模式及药品价格管理的进一步控制，许多限制性药品销售的政策落实到位，报价**元，****报价**元，有的客户拿货在当地销售，但销量不大，据了解，在某某省的某某市，大部份医院入药时首先会考虑是否是今年又中标的产品，加上今年当地的政策是，凡属挂网限价品种，只要所报的价在所限价钱之内都可入围，这样一来，大部份的市场已被之前做开的产品所占据，再加上每家医院，每个品种只能进两个规格（一品两规），所以目前能操作的市场也不是很大，可以操作的空间是小之又小。

　　省内，我所负责的**地区中标产品的销售情况也不尽人意，真正客户能操作的品种不多，分析主要原因有几点：

　　1、当地的市场需求决定产品的总体销量。

　　2、药品的利润空间不够，导致客户在销售上没有了极积性。

　　3、货物发出去好几天，但没能及时到达医药代理的手里。让客户急不可耐，这种情况应避免。

　　4、现在代理商年底结帐，顾不上新新货，而且年底不想压库底

　　5、代理商需求减少，大部分找到适合的产品，已有好的渠道。

　　6、公司中标品种不是该客户的销售专长（找不对人）。

　　7、有需求的代理商不能及时找到，代理商对产品更加慬慎

　　我觉得在明年，应该有针对性的到当地医药公司进行详细走访，了解客户的需求，制订计划，分品种给某些有销售专长的客户操作，不能像今年一样，配送公司点了一大堆，但真正能做的品种没几个，而且这样也不会导致不同配送商之间争产品的冲突。

　　在此，提出对明年的销售建议：

　　1、应避免服务不周到，例如：找到客房只把货发出去了，业务跟踪了，但是产品宣传需要公司给录制一些音像品，这样更有利于宣传。

　　2、价格并不统一，应该有省、市、县的梯度价。

　　3、税票不及时。

　　4、哪个区分给了谁就应该让这个经理跟踪，不断了解市场，操作市场。

　　5、避免发货不及时的问题，通常先打款的拖着，货到付款的就紧着发。

　　在公司管理方面应加强底下业务员的心声，多听听他们的意见，不要一味的坚持己见，员工反馈的信息能及时处理，尽快完善管理制度，使员工做每件事都有规可循，有法可依。也希望公司能体现出，人力资本的充分发挥，组织行为的绝对统一，企业文化对员工的吸引力及绝对的凝聚力。愿我们大家共同营造一个和谐共进的良好工作氛围，来迎接20xx年的到来。

　　在销售方面，建议公司考虑在原有的营销基础上再大力度的加大网络营销模式，毕竟现在电脑的普及网络这个销售*台覆盖面越来越大，这是我们电话招商方式所不及的，现在的药商寻找药品经营不再是单独靠以前参加各地的药交会寻找产品了，（就这次成都会上所见到的已没有前几年多，现在的人越来越少），加上经济危机，前景不太景气，而且现在的人渐渐转变了他们的想法，慢慢向网络靠拢，因为网络给他们带来方便，快捷，而且成本低。在网上代理医药的话，只要客户现正寻找某一类型的药品，都能在网上找到。因此锁定好的厂家，好的品牌比较准确。在通过电话的交流，成功率是显而易见的。现在是一个信息时代，网络也成为人们不可忽视的宣传*台，它有着丰富的代理商资料可供查询，对产品的市场开发及销售都有很大的帮助。

　　眼间又是年末了！20xx年是我在手术室工作的第二年！在这过去的两年里，在护士长及科室主任的领导下，在同事密切的配合和支持下，认真的完成咯工作任务。现总结如下：

　　一、在思想政治方面

　　积极拥护医院的各项方针和规章制度，以病人为中心，严格按一名优秀合格护士的标准要求自己，视病人如亲人，坚持以病人为核心，病人的满意度为标准。

　　二、积极学*各项新技术、新业务

　　作为一名手术室护士，在工作中严格执行各项操作规程，遵守医院科室的规章制度，时刻注意保持无菌观念，对待工作认真负责，加班加点，树立高度的集体责任感和荣誉感，团结同事，凡事以工作为重。为患者提供全方位优质服务，与手术医生麻醉医生积极密切配合，团结协作，打造和谐的工作氛围，保证手术顺利完成。

　　三、积极参加科室组织的危重病人抢救工作

　　配合各科室做好抢救工作，工作中团结同事，积极进取，严格查对，严谨细致，严防差错事故的发生，在保质保量完成手术过程的同时，还要不断提高自己的操作水*，积极参加各项新业务的开展。参加工作两年年来，我在科室同事们指导下刻苦学*积极进取，掌握了各科手术配合步骤如妇产科、泌尿外科、普外科、肝胆科等等，加深了自己的无菌观念和操作要求。

　　新的一年即将来到，回顾过去的一年我感慨万千，展望20xx年我信心百倍，在新一年的工作中我将克服20xx年度自身的一切不足，取长补短，戒骄戒躁，不断完善自己，提高自己业务水*，争取在新的一年在各方面都更上一层楼，取得辉煌业绩。

　　根据xx工作计划安排，11月21日至25日，在马副主任的带领下，我自始至终参加了xx的年终总结。现将有关情况汇报

　　一、基本情况

　　xx现有31人，其中干部5人、xx26人，xxx待转业，xxx和xxx在家休假外，其余28人全部参加了年终总结。xx以xx下发的《二0xx年年终总结评比实施意见》为依据，突出安全稳定这个重点，认真回顾了一年来的工作情况，查出了存在问题，挖出了问题的根源，找出了解决问题的办法，进一步理清了明年的工作思路，为干好明年的工作打下了良好的基础。

　　二、主要特点

　　（一）支部重视，学*到位

　　一是党支部一班人认真学*领会《二00x年年终总结评比实施意见》，围绕以什么样的姿态搞好这次总结，通过总结达到什么目的进行了认真的讨论，通过讨论，克服了两种错误思想：①无所谓的思想；②“总结经验教训是领导的事，和战士关系不大的”思想，进一步统一了思想，端正了态度，切实提高了对搞好年终总结的认识。

　　二是按照大队要求组织官兵认真学*了党的“*”会议精神、“*”重要思想”总要求、《军队基层建设纲要》、大队制定下发的《先进单位评比具体实施方案》等。

　　三是在学*的基础上，充分讲清年终总结评比工作的重要意义，明确评比的方法、步骤、标准和要求，要求大家正确对待个人荣誉和得失，同时要求全体官兵切实处理好大队长在年终总结动员中指出的"三种关系"。即摆成绩与查问题的关系、总结与谋划的关系、评先与争先的关系。同时提出了“总结新经验、开创新局面、创造新成绩”的口号。

　　（二）对照检查，准备充分

　　在深刻领会总结重要意义的基础上，连队个人总结汇报采取分层次、分级别、定标准的方法，即：干部和战士分开，党员和非党员分开，不搞“一刀切”。支部主要对照《基层建设纲要》和xxxxxx“五句话”的总要求，着重围绕连队全面建设的思路清不清，支部战斗保垒作用发挥好不好、抓安全稳定的意识强不强等方面，查找差距，分析原因，汲取教训，制定措施；干部对照“军官职责”、优秀基层干部条件；战士对照“优秀士兵”的评比条件搞好自查、自评，针对存在问题制定改进措施；党员主要是对照“党员义务”和“入党誓词”，在充分肯定成绩的基础上，找准差距，明确努力的方向。每个同志都以对连队、对自己高度负责的精神客观评价了自己一年来的工作成绩和问题，在发言前做到“两个不”：一是不写到纸上，形成书面形式不发言、二是发言题纲不被连首长和大家通过不发言。二排有个班长，总结在排务会上没有被大家认可，最后进行了重写才通过。这样切实保证了发言题纲的质量，避免了总结流于形式、克服了“应付差事”的现象。

　　（三）组织严密，“四个落实”

　　一是人员落实。xx28人参加了总结，在总结中官兵表现出极高的自觉性，干部、骨干、党员带头作用发挥地比较明显。11月22日上午排长何斌老家来人专意看望他，但何斌为了不影响年终总结，当天下午就毫不犹豫把家人送了回去。

　　二是时间落实。连队在大队下发的实施计划基础上，又把21日、22日、23日、24日、25日五天时间进行了细化，具体到几时几分干什么工作，有力的督促了时间的落实，同时有的同志利用休息时间加班写总结、述职报告、制定措施，切实把时间落实到位。

　　三是内容落实。xx党支部在总结前讨论如何搞好年终总结中，就把总结内容落实好与差作为检验是否搞好总结的一项重要标准，因此他们从开始到结束，逐项内容、逐个问题的通过，一个都不能少。

　　四是效果落实。在总结期间和总结结束后，我都分别找战士进行了座谈，代理排长陈成文讲：“通过这次总结，我看到了自己存在的不足，找到了和别人的差距，在以后的工作中，我一定能干得更好”，上等兵张冬说：“这次如果我转不了士官，按原来的想法准备和连队大闹一次，但现在我改变了我的想法，因为通过年终总结，我不仅看到了自己的差距，更重要的是看到了连队在士官选举、学兵留队、评功评奖等一些热点、敏感问题上的处理，是公开、公*、公正的、我即是转不了士官也毫无怨言，走也是非常愉快的。我也相信我回到地方后，凭在部队练就的本领会大有作为的”。

　　（四）重点突出，方法灵活

　　一是在内容上重点解决连队建设上存在的问题。采取的方法，首先听取干部、战士意见；其次找准问题的根源；最后支部研究决定的方法进行解决。如：少数骨干事业心，责任感有所下降的问题。连队干部通过调查了解，认为问题虽然出在个别骨干身上，但问题的根源在于连队干部，在思想上有“重学兵轻骨干”的现象，*时对骨干关心少，人为地拉大了干部和骨干之间的距离。于是支部研究决定由*张彦翔同志在连务会上代表支委向班长骨干道谦，同时干部包干到排和班长骨干谈心交心，进而拉*了距离，消除了误会。

　　二是在形式上着重进行民主评议、评功评奖。按照“公*、公正、公开”的原则，严格把住“三关”，一是程序关。评先按照班排推荐，支委研究上报的程序进行；二是标准关。就是按照先进连队和优秀士兵的条件进行把关，把年终测评成绩和*时表现结合起来，作为评先的主要标准之一；三是比例关。xx现有人数31人，按照大队规定的25％的比例，共评出了7名优秀士兵报营党委批准。

　　经过民主评议，六连14名党员全部合格。

　　三是在步骤上重点是对照检查、分析连队建设形势、召开民主生活会。对存在的问题及安全隐患逐个进行分析，逐个进行解决，同时调动广大官兵的积极性为连队出谋划策。在年终总结中，战士共向连队输送合理化建议8条，其中有1条需向机关汇报解决的：连队应购买洗衣机。有7条经支委会研究后由连长在军人大会上当场给予了答复：

　　①伙食质量差，数量少。xx答复：提高伙食质量和数量。采取措施；首先，教育后勤人员树立“后勤就是服务”的思想，立足本职干好工作。其次充分充分发挥好经委会的作用，对炊事班每周订的食谱要审订，征取大家的意见，然后再报连首长批准。第三，抓好后勤管理，严防“跑、冒、漏、滴”的现象发生，让有限的伙食费都能吃到官兵的嘴里。

　　②干部和战士谈心交心少。对此连队党支部首先从自身查找了原因，并在军人大会上由*张彦翔同志代表支委向战士道谦，并允诺定期和战士谈心交心，积极地为战士排忧解难，想战士之所想、急战士之所急，切实把战士的冷暖放在心上，

　　③连队应加强对新骨干的培训。今年连队13个班长中有6个新骨干，针对骨干成分新的特点，为了提高新骨干的素质，连队为此想了不少的办法，如：集中培训、以老带新，“开小灶”、强化训练等，但仍有少数骨干业务素质、带兵能力提高较慢。连队答复：对少数骨干仍继续进行“传、帮、带”，直至适应当班长的需要为止。

　　④车辆维修应和修理所多协调。经了解，是连队的个别车辆在修理所没有及时修理，总的来讲今年连队和修理所协调的关系还是比较好的，连队答复：可以采纳意见。多和修理所协调，使每一辆车都能得到及时的修理。⑤连队点名时间长。连队答复：可以采纳意见，按照《纪律条令》规定，点名时间不超过15分钟。

　　⑥冬天到了，每个排应配备三把暖瓶，连队答复：每个排可以配备三把暖瓶，但必需有专人负责，以防丢失和损坏。

　　⑦炊事班提出，非工作人员无事不准进入操作间。连队规定，除帮厨人员外，非工作人员不要随便进入操作间，以免影响炊事班的工作，否则会受到连队点名批评。连队答复完毕后，由战士进行提问题，连队干部解答，直到战士满意为止。

　　我是一位普普通通的会计工作人员，从事经济管理工作二十余年，深知会计工作艰难，会计人员是随时会被站在被告*上，只有在工作中十分仔细，不辛苦，一心一意的工作。

　　我在事业单位从事经济管理工作五年；在工业企业从事经济管理工作十三年；企业破产后从事物业管理、建筑业管理、经济管理、公司等财务工作四年。经历了我国新旧会计制度的变革，从会计手工记帐核算到企业会计电算化核算的发展过程。会计核算采用微电算化，超多减轻了会计工作者的重复脑力劳动，能抽出更多时间更新明白，参与企业经营管理，参与长短期决策，参与企业全面预、决算，参与企业的方针政策的制定，更能体现会计职能反映和监督在企业中的作用。我喜爱这份工作，愿意用我所学的知识奉献给社会经济建设。

　　我在事业单位从事会计管理工作五年来，在站长和党委的`领导下，全面负责江津市渔种站财务会计核算工作，负责制订每年各部的生产经营承包计划和经济职责制，完善站里的经济管理制度；负责核算供、产、销及利润的分配全过程和工程建设的核算；负责全站的社会统筹，劳动工资管理等。我站是事业单位，企业管理，拥有职工约五十人，单位小会计人员共两人，出纳一人，会计一人。在会计核算方法采取的是记帐凭证核算形式，材料按实际成本核算，成本按产品法核等。在编制每年的财务计划上，用上了在校园所的知识，对全站费用开支进行科学的划分，将费用分为固定性费用、变动性费用、混合性费用，获得站里盈亏保本点、保本量、保本销售额，目标利润，进行全面弹性预算，然后将各项指标分别下达落实到各经营承包中去。在会计工作中做到了事前预算，事中控制，事后分析；找差距、查原因、提出解决方案及合理化推荐。在我任职期间，每年在会计核算上都得到江津市农牧渔业局的表扬。由于我家中几子妹都在永川化工厂和四川省天化所工作，为了更好照顾父母，于xx年调入永川化工厂工作。

　　我在工业企业从事会计经济管理工作十三年来，在厂长和党委的领导下，开始从事永川化工厂财务会计核算工作。该厂是大二的化工企业，先后在厂里从事工资基金的核算、结算资金的核算、物资材料采购的核算、成本核算、销售核算、货币资金的核算、总分类和明细分类帐的核算、对整个企业资金的运筹、九五年厂里开始采用会计核算电算化技术，为了适应会计核算电算化技术，自己*时抽出业余时间透过自学，现也能在工作中独当一面，能单独熟练地掌握会计电算化核算和基本的数据库操作技术等工作，由于工作上需要，在20xx年全面负责厂里的财务处领导工作，在财务处领导岗位上，合理地组织财务处会计核算工作，按时准确地编制各类会计报告，运用国家给予企业的政策，为厂里里豁免地方税20多万元，新产品税减免10多万元，利用合理、合法手段，筹集企业经营资金。在各种会计核算中，能认真对待各种复杂的经济业务，搞清经济业务的来胧去脉，做到心中有数，能按国家的方针政策、法律、法规办事，对自己从事的工作能用会计人员的职业道德严格要求自己。

　　在国有工业企业从事会计经济管理工作十三年中，永川化工厂财务核算，是按国家的方针政策、政策、法律、法规、会计制度的规定，严格执行的。在财务帐套的设置和各式各样项经济业务的处理上，都遵守了会计制度的规定，每年上级主管部门和当地税务部门对厂进行重点检查，会计师事务所年终审计，给予财务核算很高的评价。这几年来，由于财务部门坚持会计原则，按会计制度的要求办事，拒决企业某些领导为谋求个人利益的违纪、违规、违法等行为，对财务部门意见很大，在厂里进行曲不正当的反宣传，在职工中构成永化厂财务帐是假的、帐目不清、混乱的现象，给财务部门在企业经济管理上设置大大小小的障碍，企业经济管理失控。永化财务部门先后换了四个财务负责人，此刻这个财务负责人是从一年倒闭的企业被下岗后，透过私人关系，调入永川化工财务部门负责财务工作，职称是会计师，但业务水*一般，对会计电算化不会，胆子还个性大，大到虚开增值税票，进行增值税进项税抵扣，强行会计人员进行帐务处理，这是违背税法，是一种犯罪的行为；对企业待处理财产盈亏，不经上级主管部门审核审批，强行要求会计人员进行帐务处理；进行了财务改革已发现供销部门在财务上交了现金，财务上未入帐的现象；厂里某些部门对外工程或设备加工，财务上已无法进行监督，已失去会计的监督职能。

　　现我深深地体会到，国有企业不重视企业管理，只重视规模效益，不重视市场的变化，搞一些虚假的经济职责制，不求实际，企业闭门造车的搞生产，更不重视财务工作者的脑力劳动，每年财务部门给厂里提了不少合理化推荐，厂里都不完全认真予以采纳，这是国有企业体制造成。如国有企业在材料采方面，是一种盲目性的，生产部门提出急需材料，供应部门采购回来，价格上由供应部门确定，没有严格的监督措施，造成材材？物资积压，资金构成极大的浪费，企业资金自然而然就越来越紧张。时间一久，这些材料生产上用不上了，只有等待统一报损。

　　国有企业管理不合理，跟不上社会发展形势，是国有企业的人和管理体制造成，也是目前国有企业最普遍的现象，在销售方面，销售部门从不主动去争取市场，占领市场，拓展市场，任由市场变化，最终使国有企业在市场上所占的位置越来越小，面临困境。这类问题在国有企业我如牛毛，都是国有企业的人和体制造成，在这种体制下，构**浮于事，人心不定，虽然有自己的理想，却得不到应有的发挥，也不可能得到实现。我以前抽业余时间，对厂历史资料进行过认真研究分析，由于国有企业管理上失控，造成厂损失每年大约在800万元左右，构成费用年年增，利润年年少，负债年年增，市场年年小，企业已构成无法挽救的局面。

　　作为一位普普通通的会计人员，在这种环境中生存和工作，自己的专长和专业水*得不到应有的发挥，使自己在工作中感到十分苦脑，思想十分矛盾，想询求一个自己能发展的空间，在实际业务工作中，边学*边工作，积累经验，不断更新自己的专业知识和业务水*，为社会经济建设出一份力。

　　企业破产使我深深地体会到，在外打工容易，如“这天不努力工作，明天就要努力找工作。”私人企业管理不规范，许多经济业务本是很简单的，却转成了很复杂的经济业务了。在工作中，并不是应聘什么工作，就做什么工作，工作并不是单纯的干自己的本职工作，*时还要兼一些本职之外的事来做。工作虽然十分辛苦，但心里压力很大，这种工作环境却锻炼了我。如干完本职工作之后，还要兼一些办公室的工作，对每周的工作总结，会议记录，每日快讯的网络传送，都务必要由自己完成，私人或个人的经济帐目，还需帮忙清理等一系列的工作。只要在工作中不停地做事，这总是好的呀。私人企业虽然工作忙一些，但他也是为社会创造财富，为社会解决一部份就业问题，这总是为社会出了力呀。总而言之，在工作中，无私心杂念总是把工作做得好的。

　　在各级领导的大力关怀下，在我校教师的通力合作努力下，XX年度上学期的校园足球工作圆满地画上了句号。校园足球是在今年四月开始启动的，我校有幸成为牡丹江校园足球布局学校，并派了一名主抓体育的校长参加了校园足球校长培训班，两名体育教师参加了校园足球裁判员和指导员培训班，并参加了牡丹*少年足球进校园启动仪式。

　　足球是世界第一运动，在我校也是有着光荣传统的，我校一直很重视足球运动的开展，因为孩子们非常热爱足球运动，足球运动对发展青少年成长的全面发展非常有益。我校教师经常带动学生进行足球运动，并常组织教师和学生进行足球友谊赛，毕业班足球告别赛和足球教学赛等活动，去年十一月份我校还成功举行了初一学生雪地足球赛。参加牡丹江校园足球启动仪式后，我校领导更加重视校园足球工作的开展，迅速召开了工作会议，落实上级有关精神，布置我校校园足球工作。

　　一、指导思想

　确立了我校校园足球工作指导思想，制定了我校校园足球工作目标，并强调广泛开展校园足球活动，普及与提高相结合，训练和比赛相补充，提高体育意识，以校园足球为契机，全面推动体育工作，普及校园足球知识，完善足球联赛制度，树立“终身体育”意识，培养全面发展、特长突出的人才。

　　二、做好会议工作

　不断召开校园足球工作会议，成立我校校园足球工作领导机构，明确职责分工，确定姚校长主抓，刘燕国和鲁海成老师为校园足球教练员，具体负责我校校园足球工作，刘燕国老师还负责校园足球网站建设;建立并完善校园足球工作制度、安全预案，组建校园足球训练队，确定了训练时间并坚持按时训练;制定了我校校园足球工作计划和发展规划，确定校园足球比赛时间并按时进行比赛;进行校园足球文化建设和推广校园足球活动，进行校园足球征文、板报、绘画、知识竞赛、图片展等宣传活动，大力推动校园足球活动;及时整理和收集校园足球工作材料，健全我校校园足球工作档案，及时更新校园足球网站，上传活动资料便于上级部门掌握我校校园足球开展情况。

　　三、加大对校园足球的投资力度。

　　校领导对我校校园足球工作非常重视，逐渐添置校园足球设施、设备，焊制了小足球门，购买了80套足球对抗服，二十多套足球比赛服装，足球守门员装备，20个橡胶路锥，并购置了足球教材和大量的足球以供足球课和足球活动使用。为不断提高我校足球教练员水*和能力，多次派出足球教师出去进行培训学*，请体育局领导和专业足球教练对我校进行指导和培训，提升我校校园足球工作;给校园足球教练员发放了训练补助，提高其工作热情和积极性，使其更有干劲。

　　四、校园足球活动：

　　1、我校积极主动进行校园足球工作，成功承办了xx市青少年足球进校园启动仪式，在我校连续召开了xx市校园足球工作现场会、推进会，取得了预期效果，极大地推动了我校校园足球工作。

　　2、启动仪式后，我校马上举行了校园女子足球五人制联赛，各班级都组建了自己的足球队，并能坚持训练和活动，积极参加比赛，同学们对足球的热情高涨，通过比赛提高了足球水*和意识，增进了师生间和同学间的感情，也增强了班级凝聚力，锻炼了自己的身体，提高了体质。

　　3、组建了校园足球代表队，并坚持按时训练，并积极和队员家长沟通，得到了家长的认可和支持，队员们积极刻苦地训练，*时每周三次集中训练，假期每天坚持两次训练，不断提高体能和足球技战术，足球教练员能不断总结和主动提高自己，花费心思对每一名校园足球队员制定训练计划，有针对性地进行训练，队员们不断提高，成长迅速。

　　4、成功举办了xx市三校校园足球邀请赛，队员们冒着雨，顶着风，奋战在泥泞的足球场上，虽然浑身浇的湿透了，雨水挡住了视线，但是没有一名队员退缩，没有一名队员抱怨，并取得了理想的成绩，这也是对我校校园足球队的考验，更是对教练员和队员的一次难得的训练，教练员和队员不断壮大自己，更加成熟。

　　5、经过刻苦训练和不断提高，我校校园足球代表队参加了XX年度牡丹江市校园足球联赛，经过队员们的奋勇拼搏、激烈战斗，教练员的科学指挥和运筹帷幄，我校校园足球队喜获硕果，男子足球队获得了牡丹江市校园足球联赛初中组第四名，女子足球队获得了牡丹江市校园足球联赛初中组第三名的好成绩，这是我校领导合理调控、高瞻远瞩的.肯定，是我校校园足球教练员辛苦努力的结果，是我校校园足球队员精诚团结、艰苦拼搏的回报。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展5）

——保安公司年终总结报告3篇

　　在这一年中对我们保安队的支持和帮助，感谢各级领导对我们保安队工作的肯定。在公司、管理处各级领导的正确领导及保安队全体队员的共同努力下，克服了人员流动性大、缺陷多，思想不稳定等多种困难，圆满地完成了领导安排的各项任务。

　　在工作中，每名队员都紧紧围绕“严兵先严将，严将带严兵”的思想在过去的一年内配合公司开展消防演练，使每名队员都能熟练掌握各种灭火器材，为贯彻公司四化一畅精神，对小区乱设摊点，占道经营进行了统一规范，由于我们的清理影响了商贩们的生意，我们从中也遇到了不少的困难，唉过骂有时甚至还唉打，但经过我们苦口婆心的劝说，用心的沟通取得了一定的成绩，保证小区的道路、消防通道畅通无阻，净化了小区的环境卫生。

　　由于东湖上城冬季交付使用时，未进行小区绿化，因此存在着很多天然形成的风口，凛冽的寒风夹杂着沙石吹打在我们脸上就有如刀子割在脸上一样，但我们并没有被这样的困难吓倒，反而更加认真的工作在巡逻的岗位上。记得有一次我们巡逻到上城A3号楼时发现有一名精神不正常的中学生经过仔细的交流发现他有轻生的倾向，我们及时与他家长联系，将他送到龙南医院，当他的家长看到我们将他的孩子从死亡的边缘拉回来时的那种复杂与激动的表情已经无语言表，我们挽回了一个即将破灭又重生的家庭。20xx年6月我们巡逻到B5号楼时发现该楼楼上冒有浓烟，上去检查后发现是该楼的太阳能热水器着火，由于我们的及时处理，将一起可能造成重大损失的火灾避免了，同时为该户业主挽回了一定的经济损失，受到了业主的赞扬他说：“住在这样安全的小区内我放心，我舒服。”听到这样的话我们比什么都高兴因为我们的努力没有白付出，我们看到了自己的成绩。与此同时我们配合*机关抓获盗窃轮胎、消防带、摄像头等盗窃分子4人，为公司挽回直接经济损失2万余元，为业主挽回直接经济损失*万余元，得到了业主的极力好评同时为公司赢得了一定的声誉。

　　知识是事故处理的基本保证，只有使我们保安对员都熟练掌握各项技术知识，才能顺利完成上级安排的任务和各种特殊情况，为此，班组长制定了各项专业技术的学*计划，并定期检查和考核专业基础技术、班组建设的学*和完成情况，各项学*的具体内容。

　　一、专业技术方面：

　　每天组织保安员军事化训练2小时，每周组织保安员学*安全消防知识、国家制定的法律法规、公司的各项规章制度，由于我们保安队员都来自不同的地方少部分由部队复原，更多都为地方的农村孩子，文化水*不是很高，总体人员素质过低，专业知识不足等，针对这种情况我们及时组织了多方面的培训。

　　二、班组建设方面：

　　班组建设是素质文明的'一个重要体现，同时也反映一个班组的技术力量，为此，保安班组专门召集大家进行学*，使班组成员首先从思想上发起认识，把以前认为的班组建设只是表面文章彻底转变过来，并且规定班组建设内容结合实际工作，将工作中遇到的问题和现象以书面形式体现在班组建设中，真正做到班组建设和实际工作的良性互助，同时把班组建设与安全相结合，如班组建设中的安全活动内容，利用安全活动的内容反映班级成员对安全检查认识，提出寻安全检查的一些看法和改进意见。

　　三、治思想方面：

　　没有过硬的政治思想，一个队伍就无法达到更深一步的认识，就不可能在最困难的时候挺身而出，保安班组充分认识到政治思想的重要作用，大家在工作中严格要求自己，通过队长和班长的带头作用，使保安班组人员养成了不怕苦、不怕累，关键时刻能拿得起放得下的优良作风，在管理处内部是公认的素质最高的团体之一。

　　在两年多的小区管理过程中，我们保安队以时刻保护小区业主人身和财产安全为首要目标，在这期间小区内从未发生过一起关于财产和人身安全的事件，保安队的工作得到了小区住户认可和赞扬，让人欣慰的是。20xx年10月在小区内发放的物业服务测评表中，业主对小区报案的满意率到达到了99。

　　20xx年在全体保安员的共同努力下，保安队取得了一定的成绩，但这些对于今后的工作还有一定的距离，只有不断发现自身存在的问题，才能更好更快的进步，才能更好地维护小区的安全，并且希望各级领导及兄弟管理处提出宝贵意见，我们保安班组会用更高的标准要求自己，力求在今年的工作中取得更好的成绩来答谢各级领导对保安班组的支持和肯定。

　　一、主要工作业绩：

　　1、确保了小区上半年无安全治理事故。

　　保安部在上半年继续脚踏实地抓好小区日常安全治理工作的落实，加强小区日常安全巡检和巡检监督治理，做好经常性的安全大检查，确保了上半年无偷、盗、消防等安全治理事故，保障了小区正常的工作和生活秩序。

　　2、季节性和阶段性工作得到有效落实。

　　针对每阶段的情况，保安部对季节性和阶段性工作提前做好充分预备，对元旦、春节、清明、五一、及雨季期间出具具体治理方案和计划，严抓具体工作的落实，使各季节和阶段性工作得到安全有序的开展。

　　3、积极跟进车辆收费的前期预备工作。

　　保安部在上半年与各相关部门配合积极跟进停车场收费前期预备工作，出台停车场治理制度，制定停车收费治理方案，跟进小区交通道路经营许可证和收费行政批复工作，现已基本完成。

　　4、保安治理工作顺利开展。

　　根据公司发展需要，我部在3月13日开始安排保安人员进驻，负责所属区域的保安治理工作，并根据现场情况增减岗位，现已由刚开始进驻时的4人增加到12人，确保了现场保安治理工作的顺利开展。

　　5、在做好本职工作的同时，努力发挥“治理员”职能。

　　保安部在做好日常安全治理工作的同时，不定期地对小区公共区域和楼宇进行全面巡检，对各类存在问题进行记录汇总，清洁绿化公共设备设施，报各部门进行整改，并跟进整改情况.

　　同时保安部积极配合各相关部门的工作，从物品搬运、送水送煤气到配合各部门的巡检、监督及临时工作等，在保证本职工作的同时凡保安部力所能及的都主动、全力予以配合。保安部实际上已基本担任了一个“治理员”的职责，在安全治理工作外配合各部门所产生的工作量已占保安整体工作量相当大的一个比例。

　　6、治理制度的调整和修改完善。

　　为适应治理情况的变化和形势的发展，保安部对现有的治理制度和操作流程进行了大量的调整，以使制度和操作流程应具有实操性，为保障工作顺利有序开展奠定了基础。

　　7、内部治理方面的进步。

　　(1)保安部在4月份将8小时工作制调整为12小时工作制，有效缓解了招聘压力和降低人事费用支出，解决了XX年下半年至XX年3月份长期影响保安部治理的严重缺编、缺岗、积休多问题，单个岗位每月可节约费用650元左右，实行12小时工作制的4至6月份可为公司节约人事开支超过5万元。

　　同时我部针对12小时工作制与8小时工作制的差异，对部分治理制度进行了适度调整，以确保在工作质量与标准不下降的前提下实现人事费用支出的缩减和促进队伍稳定。

　　(2)队伍稳定性增强，保安人员流动率稳步下降。XX年上半年，保安部把队伍的稳定列为重点工作来抓，积极加强与员工的沟通及引导工作，转变员工的心态和思想，同时提高治理人员的治理技巧，使人员流动率稳步下降，与去年上半年人员流动率相对比降低了*6个百分点。

　　(3)上半年，保安部调整培训思路，培训的重点侧重放在队伍的整体形象、礼节、服务意识，以及工作主动性、原则性与灵活性的应用上，促进员工在处理岗位问题时能逐步达到“理”与“礼”相结合，“原则性”与“灵活性”相结合，取得了一定的成效。

　　二、主要存在的不足和问题

　　1、元月事件，它反映出保安部在以往治理中存在的误区、法律意识的淡薄及处理问题时原则性与灵活性结合的严重不足，导致工作由主动变为被动状态，给公司造成了极大的损失和影响，这对保安部是一个惨痛而深刻的教训，在事件后，虽经过一系列强制性的意识灌输和实操培训，在整体上有所好转，但部分员工在实操能力上仍比较欠缺。

　　2、作为安防治理部门，在确保首要职责“安全保卫”得到有效落

　　实，保障小区的整体安全秩序的前提下，队伍的形象、礼节、工作与服务态度，以及处理问题的主动性、原则性与灵活性是决定一支队伍整体形象与口碑的要害所在，保安部在上半年队伍全面稳定后的5月和6月份在这些方面做了大量的工作，虽有一定的进步，但离目标与要求仍相差甚远，员工在实际操作中不是很顺畅，基础不扎实，营造的氛围仍不牢固，而做好培训与绩效考评是解决这些问题的要害所在，这对于保安部来讲是一个长期的工作。

　　3、智能化系统的实际应用效果。

　　一期的智能化系统仍处于完全瘫痪状态，二期的智能化系统非凡是可视对讲门禁系统未能如实得到使用，小区仍处于依靠人防治理状态，这是下一步保安部需协同工程、客服共同跟进解决的问题。

　　4、地下停车场工程问题仍未得切实得到解决。

　　二期各地下停车场前期所存在的渗水、漏水、排水问题仍较严重，虽经多次维修整改，但仍未得到切实的解决。

　　三、下半年工作思路

　　1、将安全治理工作列为第一重点，了解小区和周边安全动态，抓好日常安全治理工作的落实、检查、监督工作，确保小区的安全与秩序。

　　2、与员工建立良好的沟通渠道，提高治理能力，加强与员工的沟通，把握员工动态，及时采取措施，以促进保安队伍的进一步稳定。

　　3、积极配合公司行政治理工作，实行绩效治理制度，使奖惩得到有效落实，以此提高员工的工作积极性与竞争力。

　　4、加强对员工的培训力度，的计划地开展培训工作，以解决员工的形象、礼节、工作与服务态度及处理岗位问题的主动性和灵活性为主，从而提高部门的整体素质，使保安部在整体上有所突破。

　　5、全力配合公司发展需要，加强保安治理工作，确保现场保安治理工作有序开展，对外将积极树立保安形象、服务与治理窗口。

　　6、实行小区出入车辆收费，逐步完善小区停车场及车辆治理。

　　7、加强小区消防安全治理工作，确保小区消防安全。

　　8、跟进各项智能化系统的维修整改和使用治理工作，“人防”与“技防”相结合，确保小区处于安全有序状态。

　　9、发挥部门人员及工作特性优势，对小区实行全方位监管，在做好本职工作的同时，积极配合各部门的工作，使保安岗位作为“治理员”的职能尽量得到发挥与突破。

　　新的一年来临，总结20xx年我部以酒店全年的工作为中心，结合我部门的实际情况，努力实现“以服务促质量，以质量创品牌，以品牌求发展”总体管理目标。认真做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工的安全培训，积极协调各部门工作，扎实工作，开拓创新，我部始终以“预防为主，防消结合”为指导方针，坚持群防群治，常备不懈，外树形象，内强管理，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比较圆满地完成了酒店各项安全保卫工作。

　　总的来看，我们一年来的工作有许多好的方面，也有许多不足，为了能在今后工作中，扬长避短，为来年工作打下坚实的基础，特对今年工作总结如下：

　　一、各项考核指标全面完成。

　　20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺利完成全年的安全保卫任务。消防设施、设备的完好率全年达到了97%。为酒店各部门员工进行消防安全培训。

　　二、安全保卫工作。

　　安全工作是企业的生存之本，在酒店总经理杨总的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，认真、扎实做好每项安全防范工作。

　　1、治安安全

　　安全是酒店经营最基本的保证，与酒店的发展紧密相连。 酒店总经理杨总对安全工作非常重视，强调加强安全保卫管理。保安部在日常工作中始终坚持按照酒店制度抓好巡逻检查工作，每天对于酒店重要设施和重点区域进行检查，以确保安全无事故。在酒店领导的指导下，周密细致地检查，及时发现并消除安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。

　　在维持酒店秩序方面，部门首先从车辆停放开始。组织队员培训学*提升员工的业务水*;每周五进行军事训练及车辆指挥培训，规范员工执勤动作，有效地保证车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营营造良好的外部环境。在内部加大监控、巡逻力度,对闲杂人员、可疑人员及时跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使酒店的安全秩序有了明显提高。并坚持以“客人是服务的对象”为宗旨，耐心仔细地做好工作。

　　7月份*机关要求旅业单位实行来访登记制度，要求对访客进行来访登记，本部在人员严重缺编的情况下及时调整班次，将三班整合为两班安排专人在大堂电梯厅进行登记并圆满完成此次任务。

　　2、消防安全

　　安全责任重于泰山，消防工作始终都是酒店安全工作的重点。本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，及时消除火灾隐患。联合消防维保公司对各种消防设施进行检查、维护、保养，在今年3月份对全酒店的灭火器材进行了年检及加压维护，8月份接受消防大队的检查，在此次检查中消防大队对酒店部分消防设施提出了整改意见，部门接到整改意见书后，针对意见书上所提出的问题，立即整改，按照要求将涉及的消防设施进行改装到位。

　　同时，部门以这次消防安全检查为契机，吸取教训经验，定期组织人员对消防设施设备进行检查、维修、保养，使消防设施设备长期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。10月份开始按消防安全“四个能力”建设的各项要求做，并全部落实到位，确保各项设备正常运行。于12月接受区消防大队和市消防支队的检查，并获得达标证书。现阶段正落实亚克力消防标示牌的制作。

　　11月份我酒店进行了消防灭火实战操作演练，全年在酒店共组织了六场次的消防安全培训，培训人员达到700余人次。同时，部门要求每天对酒店内消防设备至少进行不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次，发现问题及时解决，确保所有设备设施时刻处于最佳的运行状态，加强消防设施、设备的保养。对酒店的重点部位，经常进行巡视和检查。。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，及时处理垃圾房着火事件，将事故处置在萌芽状态，对发现的安全隐患，及时进行处理，不能处理的，如实上报。

　　二、做好培训工作，提高队员素质。

　　1、为了建设一支高素质的保安队伍，为部门留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培训力度。每周部门学*使员工产生归属感认同感，让员工知道如何对客服务;每周的军事训练使队员发生改变，树立新形象。员工的素质和专业技能都有了一定的提高。通过对员工的培训，增强了各员工的服务意识、礼节礼貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车辆、敬礼等服务上个别人员存在的操作中不规范，统一了标准，为客服务的思想明显得到加强。保安员在车场巡查过程中多次发现车窗未关、车门未锁的情况，车内存放贵重物品如金条、名烟名酒等，车场捡到钱包及时上交大堂副理!充分体现我部员工良好的敬业精神!得到了酒店客户的好评!

　　三、日常工作

　　作为酒店的一个职能部门在酒店我们还承担着一些日常工作。 由于安保工作的特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，保安必须具有高素质的服务理念和行之有效的待客方法。从服务至上的原则出发，个人能解决要求的马上解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见及时反馈给酒店领导。一年来保安部在执行职责同时，为宾客开车门、打雨伞、扶老携幼，多次受到客人好评。

　　增强团队协作，本部安排人员配合人力资源部对每期新入职员工和实*生进行消防培训和军训。保安部男员工较多，全体保安人员能够以酒店大局为重，发扬不怕苦，不怕累的精神，有团队时帮行李生搬行李、财务部转仓，餐饮外卖搬桌椅等。

　　加强对成本的控制：本部一年来都严重缺编，*均每月缺编5人，工资成本大幅降低，倡导队员增强环保、节能意识，减少水电资源的浪费，减少了物品的耗用等。

　　四、车场收入情况：

　　本年度停车场共进场车辆334273辆，产生费用车辆146886辆，收免费停车票：酒店37921张、百合豪宴54076张、东方百合18699张、日本料理7497张、梦思桑拿7434张、谭厨6413张、废票475张，共收入停车费757440元。

　　五、工作中存在的不足

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展6）

——单位年终总结报告 (菁华3篇)

xx股份公司：

　　一精诚合作又一年，我们作为贵公司的常年法律顾问，在过去的一年里，在贵公司领导的科学决策和大力支持以及公司法律事务部全体工作人员的广泛、努力配合下，并经我们二人的不懈努力，公司的法律事务工作取得了较好的成效。旧的一年过去了，新的一年飘然而至，为总结工作，继往开来，以更好开展、完成新一年的工作，现将过去一年以来法律顾问工作情况总结如下：

　　二0xx年的公司的催收货款的诉讼案件，主要有三个，一是xx县xx镇潘xx拖欠货款案，二是廖xx货运合同纠纷案，另一是广东省xx县何xx等人拖欠货款案。现三案早已结案并已申请进入法院的强制执行程序。前一案，经我们与xx县人民法院的积极、主动配合，并多次、及时与执行法官沟通，使得执行法官出工又出力，最后取得了法院及时退回了我公司的诉讼保全保证金，潘xx所欠的货款也依法执行完毕的园满结果。后两案，执行工作很不顺利，至今未果，其根本原因是当事人居无定所且现下落不明，我们目前还未掌握他们的行踪及定所，法院也因我们提供当事人的住所不能而无法开展执行工作，使得后两案的执行尚未了结。从而无形中导致了公司的眼前损失。在新的一年里，我们将积极主动多方打探上述两案当事人的踪迹，催促法院加大执行工作力度并全力配合法院的执行工作，以早日挽回公司的该项损失。

　　二依法出具了律师函及法律意见书，要求客户履行约定义务及指导公司及公司法律事务部有序开展法律事务工作。主要表现如下：

　　(一)向河南省xx股份有限公司等拖欠我公司货款的公司出具律师催款函，要求拖欠我公司货款的公司及时清偿货款，以使得公司货款及时回笼，避免造成不必要的损失。

　　份法律意见书。

　　20xx年10月份，前公司员工孙xx多次以不同方式、手段威胁我公司主要领导李xx并进行敲诈勒索钱物。接到公司的通知时，我们深感事情的严重性，即刻同公司取得联系，及时同公司领导研究孙*的行为性质及其法律后果。通过研究分析，我们认为孙xx的行为已构成敲诈勒索，于是向公司明确表示：孙xx的行为性质严重，根据我国刑法规定，其已涉嫌犯罪。为制止不法行为发生，保障李xx人身安全，我们建议向*司法机关报案，由*司法机关介入侦查，以追究孙xx的刑事责任。为此，连续两次向公司出具了两份关于孙xx涉嫌敲诈勒索罪的法律意见书，以更好地维护公司及员工的合法权益。

　　本人在公司做了法务工作将*七个月了，回顾这大半年来，将自己的主要做的法务工作写个小总结，用来自勉吧：

　　（一）合同起草、评审工作

　　合同评审与起草是法务部最基础的业务，经过几个月的不断加强训练，对公司的整体框架和具体格局有了比较全面的了解，对各部门各类别的合同评审基本功已经具备，但评审质量与效率还需要加强，另外还需要不断提高合同起草尤其是大型合同起草的能力。

　　1.几个月来，主要参与了材设部门以及搅拌站的各类购销合同、工程部门的各类施工合同、承包合同、开发部门的各类技术合同以及企划部门的各类广告合同等数以百计的合同的评审工作。在合同评审中能够发现合同中问题，最重要的要注意双方的权利义务是否对等，付款方式，违约责任，履约保证等条款，其实这个是一个很好的工作流程，在签订合同前让法务查看，可以大大提高合同履约率，尽量减少不必要的诉讼。

　　2.起草的合同包括小额的购销合同、小型发包合同以及总经办要求的各种设计合同。虽然说是自己起草，事实是上网或利用自己以往的资料档案也能找到类似的合同，修改到能运用到本公司实际的合同。

　　（二）诉讼、仲裁、非讼以及其他工作

　　1、诉讼和仲裁方面，由于公司有专业的法律顾问单位，而目前来说我仍在学*阶段，公司七个月来仅单独处理了一项仲裁事务，让当事人双方庭外和解，未让公司造成损失。此外，协助销售部门解决一些客户日常的法律常识问题以及处理一下石桥铺和嘉茵苑租客遇到的状况也为我的一项重要工作，但是我知道我的工作能力还深有不足，以后会继续跟从许律师学*，提高自身的各项能力。

　　2、根据公司的需要，目前负责公司所有合同档案的管理工作以及公司各大小会议的会议纪要记录工作，目前各种合同档案均已分类标号，井井有序，会议纪要也根据总经办的要求在提高效率与质量。

　　3、下一阶段自己需要继续改进的地方：

　　（1）来年公司的各组团都要开工，工作量大大增加，而我相信熟能生巧，所以我需加深对公司经营业务流程的认识，在合同评审的时候才会更专业更加有效率。

　　（2）需要加强自己的谈判合作能力，努力学*跟踪国家不断出台新的法律法规，多研究网上的判决书，让自己的思维与法律跟贴*，我相信那样也是一定会有进步的。

　　转眼间我们送走了xx年迎来了崭新的20xx年，回顾这1年来的工作情况，还是收获颇丰，作为单位出纳，我在收付、反映、监督、管理四个方面尽到了应尽的职责，在不断改善工作方式方法的同时，顺利完成如下工作：

　　一、现金业务

　　本人严格按照财务人员的相关制度和条例，实现现金管理，现金收付，凭证的审核以及现金日记帐登记等业务谨慎细致不出差错，能够确保做到现金的收支准确无误，认真复核会计主管审核的原始凭证数量，金额计算与金额是否一致，逐笔登记现金日记帐，保证了现金工作的准确性，及时性。

　　二、银行业务

　　日常与银行相关部门联系紧密，根据单位需要正确开具支票转账进账，提取现金备用，井然有序地完成了职工日常报销。在*日与银行接触的工作中，我认真复核所要求开具的银行算凭证的台头，帐号，用途是否一致，认真填写银行算凭证，保证金额填写准确，认真审查收款算凭证的真伪性，及时掌握银行存款余额情况，逐笔序时认真登记所有帐户的银行存款日记帐，每月按帐号与银行对帐，落实并督促未达帐项及时入帐。

　　三、其他工作

　　从质和量上完成了领导交办的各项临时性工作。维护并保持了与各银行之间的良好合作关系，认真处理好与其他单位财务人员的合作关系，另外，对于本职工作，严格执行现金管理和算制度，定期向会计核对现金与帐目，发现现金金额不符，做到及时汇报，及时处理。及时回收整理各项回单、收据，及时将现金存入银行，从无坐支现金。根据会计提供的依据，及时发放员工报销和其它应发放的经费。在工作中坚持财务手续，严格审核算(发票上必须有经手人、审核人、审批人签字方可报帐)，对不符手续的发票不付款。

　　回顾这几个月来的点点滴滴，每当完成一项工作任务，即使忙一点，心里还是感到很欣慰很踏实，在新的一年里，我还需要在工作上更加积极主动，态度上更加认真负责;另外，我能有现在这点小小的进步，这都得益于领导，前辈的帮助与交流，我真正感受到了领导的关怀和期望，同时也由衷的钦佩他们渊博的知识和丰富的实践经验。作为一名普普通通的员工，我的工作是再普通不过了，象我这样能做好自己本职工作的同事还有很多，我们能在过去一年圆满地完成任务，主要在于各级领导的关心和大力支持，采取各各种灵活多变的方式和方法去解决各种不同的问题，我只是和所有我们公司的其他员工一样，尽自己的最大努力为公司，希望对公司能有所贡献。我想，普通的工作也并非意味着追求的终，我处在一个比较*凡的工作岗位上，所以我更应该去实现我的理想和追求，无论果如何，即使*凡也不能*庸。更何况追求过程的本身就是一种成长，一种进步。在新一年中，我一定更加严格地要求自己，积级参加公司的各项活动和学*，从去年的工作中认真吸取经验，缩小在业务上的差距，让自己今后的工作更加严谨有序，让自己以更踏实的态度为公司的发展作出自己的努力，决不辜负大家对我的期望！同时我也衷心期待领导和前辈能够多多在工作上指导我，在思想上帮助我，我会尽力为公司的进一步发展和壮大发挥自己应有的作用。

　　最后，我再一次衷心感谢我身边的每一位同事和领导，有了大家这样好同事好领导，在这样的一个优秀的集体里，我相信我们的公司明天会更好！而我们也将收获无限的希望！

　　单位电脑管理员年终总结紧张而有序的一年又过去了，忙碌的一年里，在各领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了本年度的工作。为了今后更好的工作、总结经验、完善不足，本人就本年度的工作总结如下：

　　1、及时响应了各部门各分店的电脑软件、硬件、网络、打印机的维护。尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也力求在最短的时间内给予解决。

　　2、对总店及各分店的每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在

　　公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件。

　　3、及时的对服务器的系统补丁进行更新，防止病毒和HEI客通过系统漏洞进行的破坏和攻击。对ie、office等应用程序也打最新的补丁，另外还关闭了一些不需要的服务，关闭guset账号等。

　　4、豪德旗舰店从布线至安装都是采用最坚固的铁管走线。硬件采用最先进的ibm嵌入式服务器及千兆交换机。系统从原来的XX更新到XX，重新定制了公司所需的行业软件。解决了很大一部分原来要耗费巨大的时间及人力资源才能解决的问题，如仓库盘底、查看库存数量等。骤步取代了传统的手工开票到电脑开票。并重新部署了杀毒软件解决方案。

　　5、交换机、路由器等网络硬件设备的维护，屏蔽了中心不用的端口，安全设置等，保证公司所有电脑的安全正常的工作，优化路由运行速度节约带宽，提高上网的速度化和稳定化，使我们上网的速度大大提高，保证网络顺畅。

　　在我重新入职的*一年里，我在公司学到了很多，学到了如何处事，如何与他人更好的交流等等。我在做好自己本职工作的同时，也学*了公司的一些相关文化，在我觉得公司在茁壮的成长，像雨后春笋;发展速度飞快，犹如刚发射的火箭直冲云霄。这些都是领导的决策和各部门同事的共同努力而创造的，我也希望用自己这份微薄的力量为公司和自己创造一个更好的未来。

　　总之，感谢领导对我的信任，感谢同事们的配合与支持，我将尽心尽责全力以赴地把工作做好！

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展7）

——员工个人年终总结报告 (菁华3篇)

　　又是岁末令人激动的时刻，崭新的一年即将来到，在不经意中已伴随公司成长了三年，作为公司的一员，我由衷的感到骄傲，感到欣慰，XX的成长也就是我的成长，在共同的努力中，我已完成了自己人生的转折，不再是年轻没有失败的`代言了，从现在起我将可以成熟、理智、自豪的站在属于自己的舞台上从容的面对一切工作与生活，面对自己的人生，永不言败。XX三年，学*三年。

　　年底了，静下心来总结一年工作中的得失、查找自己的不足，为来年的工作做好安排和计划，是很有必要的，本人就这一年的工作小结如下。

　　一、思想方面

　　在单位领导的精心培育和领导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学*上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。思想上，始终和公司保持高度一致，自觉遵守各项法律法规及抢险值班，线路巡查，门站值班等各方面规章制度，认真学*管理规范、积极开展创新。

　　二、工作方面

　　能吃苦耐劳、认真、负责、在同事的热心指导下提高对燃气工作的重要性的理解。天然气运行的正常和管线所各位同志工作是紧密联系在一起的。不管遇到什么问题，不管出现了什么问题，我都需要虚心诚恳的请教随时总结随时反省，绝对不允许出现自欺欺人，在这个行业对自己不认真就是对生命不负责、对国家财产不负责。工作在不同的时间段要有不同的侧重点，这是必然的也是必需的。我不但要了解而且要积极的配合。我要抛弃个人的利益，把我的能力以团队的形式发挥出来，不搞个人的表现主义，这样既损害公司，也伤害了自己。公司需要有干劲的人，但一个人的力量永远是不够的。我一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地适应社会发展的形势。我的工作是个极其*凡的一份工作，甚至有些高贵的人鄙视轻视这个琐碎*凡普通的岗位。我在*凡的岗位以严格扎实的工作态度要求自己不能放弃，踏踏实实的在岗位上做到努力创新，任劳任怨，兢兢业业，主动参与各项活动，培训等。以优质的服务道德去服务好每一位用户，以理智的心态对待我工作的每一天，始终保持着努力学*，力争提高增强自己素质要求，我知道，没有对自己要求探索的思绪，那是不可能做好一份工作的。虽然岗位是琐碎*凡的可我却充满信心，自我鼓励做好本职工作时要尽心尽力。

　　之所谓敬业，我一直认为是指用一种严谨的态度和责任心，来对待自己的职业，即使工作繁杂极其渺小也要为此肯劳动肯对自己的工作专心、认真、负责。我总是预示告诫自己做任何一件事的最大收获对我来说不管是哪一类的，高等的，低位的只要奋斗有了方向，付出就有明见，最大的收获是在于真正内心领域的那种归属感。我与公司在成长的阶段总会受到挫折，曾经遇到过客户的刁难，意境的困难，深与浅的桑仓，经历了挫折和失败并没有磨灭我奋斗的欲望，反而让我的生命更加丰富多彩，使我今后的人生更加美丽，公司崇高的精神动力，领导的模范榜样，一直指引着我向前迈进。我认真学*抢险员和巡线员的职责，尽快的适应了工作，能单独执行各项任务。管线所是XX天然气有限公司的窗口，自己的一言一行，一举一动都和公司的形象有关，于是自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效益，力求及时、准确、优质、高效，避免疏漏和差错，基本做到事事有计划，事事有落实。只有把清位置，搞清职责，团结同志，诚实待人，脚踏实地，忠于职守，勤奋工作，老老实实做人，踏踏实实做事才能做好本质工作，从而创造性的开展工作。我深知不管在什么岗位都要做好自己的本质工作，认真践行自己的人生理念，力争把自己的工作做的更好更到位，公司为了天然气更好的运营，今年采取了许多的措施，先后在公网和庭院通过设置警示砖和警示桩，对门站设备进行了除锈补漆，在各个小区悬挂用气知识展牌等，通过这些举措进一步增强了用户的安全防范意识。巡线工作是一项集人文、责任、社交于一体的综合性工作，它不但要求巡线人员全面、准时地掌握管线的走向，调压箱等的准确位置，而且要求巡线人员必须具有极强应变能力，社交知识和高度责任心。在遵守公司各项规章制度的前提下，充分发挥个人的主观能动性，使之与客户情况相结合。

　　巡线工作要求脚踏实地、扎扎实实，严格遵守巡线工作标准，不破坏制度，不践踏标准，做事先做人，做人要方，做事要圆，每日在巡查中不留死角，并施用循环式巡线法，及时发现问题，现场适度处理，不能及时处理时要及时上报。要积极与相关单位或个人建立联络机制，做到及时互通，把可能或可预见性的问题处理在萌芽状态。这样不但减少人力，而且大大降低成本，从而提高效益。

　　施工旺季由于施工方较多，且施工点分散，更需要巡线人员吃苦耐劳的精神，遇事保持冷静，抓住工作重点，根据施工人员的个性做针对性的思想工作，使之配合我方工作，做到管网安全，符合要求。要充分发挥巡线员社交能力，为公司的发展营造良好的环境。

　　两年巡线工作以来，就是由于公司的正确领导和公司领导对巡线工作的高度重视，巡线人员全方位执行，公司全体员工共同的努力而铸就了XX公司的良好形象，赢得了用户的信赖。为进一步提升工作质量，再创XX燃气辉煌。我在今后的工作中仍将牢记自己的座右铭：

　　我是XX人：

　　安全、质量一刻不忘

　　勤俭、节约一定牢记

　　拼搏、团结一丝不苟

　　协作、执行一板三眼

　　巡线征程没有终点，只有永远。在巡查线路时一丝不苟，认真细致严格按照巡查路线对每一个疑点都不放过，把发现的问题及时向下一班人员交接，并及时做好巡查记录，保证工作万无一失。能熟悉抢险预案和工具的使用，对所辖区域的环境及其他做到心中有数，对突发事件能积极有效的应对，把事故的危害及影响降低到最小。在门站值班时能克服生活单调枯燥的特点，按时记录流量变化，并进行流量分析，防止超压运行，对门站设施能熟知，并及时清理设备及门站卫生，熟知消防器材的使用和防火防爆知识，确保输气安全畅通。能保质保量的完成领导交给的各项任务。

　　三、加强自身学*，提高业务水*

　　作为一名管线所的员工，知识和经验的欠缺是自己致命的弱点，而且抢险和巡线员的工作也是一个特殊的岗位，它要求永无止境的更新知识和提高技能，我感到自己肩上的担子很重而自己的能力与岗位有一定的差距，总不敢掉以轻心，为了尽快弥补自己的不足我十分注重学*，更以实际行动去践行这一目标积极配合各位师傅，随时向书本学*，向同事学*经过各位师傅们的大力帮助能比较从容的处理工作中出现的问题，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，积极提高自己的业务素质，争取工作的主动性，具有较强的责任心和事业心，努力提高自己的工作效率和工作质量。

　　四、严格要求自己，时刻警醒。

　　天然气行业本身是一个高危险的行业，它犹如一面双刃剑，它即造福千家万户，它又如一头桀骜不驯的野马，如果不能科学的驾驭就随时可能威胁到百姓的生命财产和安全，给公司带来极大的损失，所以我时刻绷紧安全这根弦不放松，做到事事讲安全，时时讲安全，坚决杜绝安全讲起来重要忙起来不要的错误做法，严格要求，时刻惊醒。

　　五、在完成巡线抢险，和处理用户反应问题上能优质高效，对待工作能计划性，系统性，科学性，不断提高自己综合分析和解决问题的能力。

　　在完成领导交办任务的基础上能，能发挥自身优势不断加强专业知识和新技能的学*，进一步提高自己的业务水*。通过阅读大量的燃气方面的书籍，勇于解剖自己，分析自己，正视自己，提高自身素质为能保质保量地完成工作任务。积极为《XX人》投稿，目前已刊发7篇。积极参加公司组织的各项活动，在公司组织的岗位练兵中取得了第一名的好成绩，在公司组织的“我的梦，XX梦”的演讲中取得了第三名的成绩。成绩归功于过去，未来的路还很长，还需要不懈的奋斗。

　　六、存在的问题和本人以后的努力方向。

　　本人能够爱岗敬业创造性的开展工作，在工作中取得了一些成绩但也存在着一些问题和不足。一、管线所对我而言是一个全新的部门，巡线员和抢险员对我来说是一个全新的岗位，许多工作我是边干边摸索工作还不能向师傅们那样游刃有余，工作效率还不高。二、有些工作还不是很过细很到位。三、在学*上还缺乏主动性，和针对性。四、自己的业务能力还有待提高。

　　自己决心努力从提高自己的业务知识和工作能力入手，为实现公司新的经济增长点贡献自己的力量。我努力做到。

　　一、加强学*扩展知识面，努力学*天然气专业知识和法律法规知识，加强对天然气发展动向的研究，为气化陕西做贡献。

　　二、认真履行自己的岗位职责在各级领导的领导下不折不扣的完成自己的本职工作。

　　三、注重加强本部门的团结协作和其他同志紧紧拧成一股绳努力建造团结和谐的过硬团队，勤奋工作形成良好的工作氛围，不断提高自己的工作能力和为民服务的水*，遵守公司的规章制度，坚决维护公司的利益，大力弘扬企业文化，积极树立正面的XX形象，为XX奉献为自己工作，把自己融入XX这个大家庭，要有企兴我荣，企衰我耻的意识，为公司创造更高的价值，力争取得更大的工作成绩。重视安全，紧绷安全之弦不放松。

　　即将过去的一年也是我收获最多的一年，在这一年的工作中，通过不断地实践，我能独立的完成一些领导交代的任务。通过一年的工作，使我对一些管线的位置更加熟悉；更熟悉了调压箱位置、阀井位置，这都为我以后的工作积累了一笔宝贵的财富。充实的一年已经过去，崭新的一年即将到来，在未来的工作中，我会更加努力的向周围的领导同事学*，学*他们的经验和一些新的知识，把它们应用到日常的工作中，我会更加努力的工作，为XX美好的安全生产蓝图添上自己自信的一笔！

　　总之，一年来取得了一定的成绩，但与上级的要求相比，仍存在一定的差距，我将在今后的工作中不断努力克服和改进。

　　20xx年的时光转瞬即逝，一年来，在领导的关心、指导和同事的帮助、支持下，我严格要求自己，勤奋学*，积极进取，努力提高理论和实践水*，较好地完成了各项工作任务，自己素质能力也获得了全方位的提升。现将一年来工作情况总结如下：

　　一、工作回顾

　　（一）积极参与完成集团年、季、月度工作总结、计划相关工作。配合完成各公司、部门20xx年度工作总结、20xx年度工作计划的整理、初稿汇编、报审；完成20xx年4-11月工作计划汇编、报审；完成20xx年第三季度工作总结汇编、报审；配合完成20xx年度《企管通报》共3期的汇编；协助编写领导年终讲话初稿；完成20xx年度评优活动相关工作。

　　（二）积极做好公司会议组织管理。截止11月，完成20xx年1-11月共22次总经理办公会及月度工作例会的组织工作，完成会议通知、签到，拟写会议纪要；协助完成部门组织的其他各项会议（管理咨询会、月度考评会等）；协助完成集团、业瑞、华姿建司、华姿装饰、华宇物业20xx年职工*的筹备及实施等各项工作。

　　（三）认真配合做好质量管理体系工作。参与20xx年集团开发公司龙湾项目、上院项目、天宫花城项目、锦绣花城项目、金沙东岸项目、研发中心和营销中心的质量管理体系内审；参与并协助完成20xx年集团、华姿建司、华姿装饰、华宇物业监督审核及换证审核工作；完成质量体系文件的更新，发放；完成开发公司各部门年度质量计划及月度质量完成情况统计汇总；督促问题点及不符合项的整改；配合完成98名员工的内审员资格取证培训，办理相关手续。

　　（四）积极参与公司管理制度建设。协助完成《部门工作手册》修改；完成《总经理办公会制度》、《媒体信息监控管理办法》编制；协助完成《管理目标责任书》的签订及档案管理。

　　（五）做好外报材料的文案工作。完成四届一次*提案《进一步提高建设项目审批效率的建议》及提案办理征询意见的办理；完成《关于支持民营经济转型升级创新发展的建议》征求意见反馈；协助完成《民营经济1+3配套文件完成情况》材料的拟写；完成申报优秀企业家材料的拟写；完成地产新思维《新形势下房地产企业文化建设的思考》论文稿。

　　（六）圆满做好计划管理及绩效考核工作。完成10-11月月度计划的汇编、报审；完成项目工作进度完成情况检查共11次，汇总检查结果并上报；完成4-10月个人绩效考核汇总计算；完成10月部门绩效考核统计计算。

　　（七）圆满完成领导交办的各项工作任务。完成管理咨询公司的资料收集及前期联系，配合做好咨询过程中的相关工作。

　　二、收获及存在的不足

　　一年的学*和实践，个人取得了全方位的成长，更加深刻认识到：

　　（一）思想是做好工作的基础。20xx年通过在日常工作中的磨砺，我在思想上已经形成了一种稳定的状态，在工作中不断提醒自己谨记“**思想，转变观念”八个字，形成一种不自觉的行为意识，从不同的角度去思考问题，开展工作，适应企业大局。

　　（二）效率是取得胜利的利刃。与组织一样，高效地个人工作往往会获得更多的产出。高效率是最佳工作激情、好的工作方法、适合的工具共同作用的结果，因此，在定下效率目标的时候，会促进个人的工作激情、促使个人去寻找合适的工作方法，运用合适的工具，最终促进自己的成长。

　　（三）创新是不断前进的动力。对个人来说，不断的创新工作，有利于提高工作效率，提升工作激情。要善于在工作中去打破陈旧，去糟取精，对现有的绩效考核，计划运营都应有新思考。

　　（四）踏实才能顺利实现目标。无论多么远大的理想，都需要有脚踏实地的工作，才能逐步实现。

　　（五）目标合理前进方向才对。个人的'学*、工作必须量体裁衣，不妄想，不瞎想，只有适合的目标才会指导你走向正确的方向。

　　一年里，有成绩，亦存在诸多的不足：工作的主动性还需要进一步提升，未能实现对自己主办工作优化改变；对项目技术知识掌握有待进一步的加强，要进一步熟悉新的计划管理，全局性观念需要进一步加强；未能全面完成个人的目标，在来年的工作中，我将加强学*、创新工作，不断改进以上不足。

　　三、工作规划

　　20xx年是集团实现“四五”规划的最后一年，公司扩大规模发展的一年，也是新管控模式全面落地之年，各种矛盾将愈发突出，工作中也将面临更多更复杂的问题和困难。因此，我将在新的部门领导带领下，与新的同事一道，严格履行职责，较好地完成各项工作任务，进一步提升自己。20xx年的个人规划如下：

　　（一）认真学*计划运营管理知识，做好重庆区域公司计划管理。要结合管理咨询成果，建立新的工作计划模板及考评模板，提高计划管理有效性。进一步学*工程项目知识，深入一线，了解、监督及反馈计划执行情况，配合领导做好相关协调工作。

　　（二）配合做好组织绩效考评。在新的绩效考核模式下，配合做好区域公司的月度、季度及年度绩效考核工作，充分发挥绩效管理的作用，提升组织和个人绩效。

　　（三）配合做好区域公司制度建设和质量管理工作。在新的管控模式下，完善区域公司的制度及宣贯，做好20xx年质量管理体系工作。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展8）

——宿舍管理年终总结报告 (菁华3篇)

　　极其忙碌而又充实的一年又要过去了，这一年里大家都接触了许多新的东西、学*了许多新的知识和技巧，来总结过去的一年，展望充满期望的下一年吧。那么什么样的年终总结是你的领导或者老板所期望看到的呢？下面是小编为大家收集的宿舍管理年终总结报告（精选6篇），欢迎大家分享。

　　宿管工作是学校管理工作的重中之重，仅有宿舍管好了，领导和教师们才能吃上一口安心饭，睡上一个放心觉。这几年我校宿管工作，抓得实，抓得细，管得严，管得活，取得了很好的成绩，具体我们做了以下几方面的工作：

　　一、首先是领导思想重视，认识清楚工作。

　　扎实把宿管工作当作学校的一次重要工作来抓，把宿管员当作一个教育工作者，学生管理者来看待，从竞聘工作、培训上岗、制度管理、组织督察，环环相扣，有力地保障了宿管工作的顺利开展。

　　二、从源头抓起，宿管员的“聘”“管”年年有新意，届届有提高。

　　过去我们也和多数学校一样，从教工家属选拔宿管员，因选取面窄，容易落入论资排辈的窠臼，工作用心性不高，难于管理。从06年起，我们顶住压力，发挥鲇鱼效应，引入竞争机制，预留20%的名额引进校外下岗工人，参与竞聘，搞活了一塘水，带动了一班人，宿管员危机意识增强管理变得容易了，工作职责心得到了强化。

　　在管理上，过去选用后勤人员管理，限于工作潜力和古今，经常吵吵闹闹，领导费心多，工作难推动。前两年，我们把宿管工作改为政教处主管，总务处和年级协管，从前勤抽调专人管理，工作大有起色，各项管理规章制度得已健全、落实。今年我们更进一步，从宿管员中选拔职责心强，潜力突出的同志，管理日常工作，工作方式从“给我冲”转成了“跟我来”，由于管理者也是参与者，心贴得更*，联系更紧，各项工作抓得更实在，更细致，更完善了。宿管员和学校、宿管员与宿管员之间关系更融洽了。

　　三、自郭校长来后，抓卫生工作是我校一大特色，教师们戏称为“没钱吃饭，有钱洗面”，卫生工作是天天查周周抓，月月评比。

　　首先，每一天早上宿管员要督学生室内卫生要打扫，床铺要整理，卫生间要冲洗，物品要摆放整齐，并在宣传栏公告，状况严重的一个电话到年级办，学生停课也要立刻回来返工，搞了一两次以后，构成了*惯就好办了。其次，每一天空上午把公共场所、楼梯、过道、厕所、洗漱间卫生，由宿管员全面细致地打扫一遍，学校管理人员作一次巡查纪录，午时再做一次保洁工作，或对卫生死角加以突击一下，再次，每周六抽出一到两节课，把宿舍、教室里里外外冲洗一遍，由相关处室进行检查评比，最终一关，每月或节假日放假，天空上要扫，墙上抹，地下要洗，床上桌上要整理，卫生工作搞彻底，全体党委成员行政放子亲自检查、评比，结果与工资挂钩，几个环节下来舍得、时间、精力、卫生自然能搞得能够。

　　四、学生管理方面。

　　第一，学校从领导到学生，都叫宿管员为某某教师，不叫某某师傅，把宿管员当教师看待，树立她们的威信，支持她们的工作，培养她们的职责心。每学期结合学校教育工作会议对她们进行培训，使她们敢管、能管。

　　第二，要求宿管员熟悉状况，对所管理的学生要全面了解，给制好住宿图，某栋住的是那个年级某层住的是那几个班，某班住那几个寝室，每个寝室室长是谁，每个床铺住的是那个学生，每个学生对应的班主任电话、年级管理人员的电话，问题学生名单，位置都要心中有本帐，发现问题能按图索骥，纲举目张，立刻能落实到人、到班。由于社会不良风气的腐蚀，留守学生比例大，问题学生不少，家庭疏于管教，社会上的一些不良风气，如抽烟、喝酒、抹牌、赌博、外出上网等现象在学生中时有发生，宿管员白天加强巡视，晚上逐室清理，学生会加强配合，每个年级学生会有宿管部，每栋楼有楼长，每层有层长，每室有室长，每班有安全委员、宿管委员，发现问题及时处理。凡宿管员报上来的严重违纪的，报一齐重视一齐，处理一齐。

　　第三，大事用心管，小事不放松，每一天早上督促学生起床，一到早操时间立即锁门，未出门的学生作迟到处理，由年级办或班主任来领取。白天严防异姓同学窜门，对请假回寝室的学生需挂班主任的批条，方能放进，对来访、送东西的家长、亲友进行登记，晚上对归寝状况及晚寝纪律进行督导。对学生突发疾病等状况及时协助处理，辛勤的耕耘，获得丰厚的回报，寝室员对学生的关心，也获得了学生和家长的支持、肯定。

　　五、我校宿管工作在学校领导重视、班主任的支持、学生的配合和宿管员的努力下取得了很好的成绩，得到了学校比较一致的肯定。

　　第一，几年来我校宿管工作从未发生重大安全事故。

　　第二，卫生工作一天也没松懈，学生宿舍天天干净、整洁。

　　第三，晚寝纪律较好，保证了学生充足的休息时间。

　　第四，宿管员与教师配合较好，楼栋之间既竞争，又协作，有一个健康向上的工作氛围。

　　第五，保障工作及时到位，水电、床安全隐患发现问题立即上报，专人负责及时处理，从未年皮推诱现象。

　　六、存在的问题。

　　第一，由于学生发展较快，从中师的400多人发展到此刻的5000多人，学生人数10年间翻了10倍，住房设备没有翻10倍，学生住得比较挤，条件达不到现代办学要求。

　　第二，由于设备老化，用水用电负荷集中，人数多，加上外部条件的限制，发生故障在所难免，一但出问题，小事也能造成很大的不便，弄得管理人员精神高度紧张。

　　第三，宿管员待遇不高，与新劳动法的要求还有必须的距离，可是工作强度个性大，每一天工作十几个小时，个性是有三栋楼，每栋仅有一个宿管员，基本上只要不放月假，就一天接一天24小时连轴转，学校领导也很关心很同情，但问题只能一步步、慢慢解决。

　　第四，管理工作是一个踢皮球的过程，施加的力度越大，反弹也就越大，学生宿舍的问题反映到年级班主任，大多数能及时处理，有时，班主任不在校内或正在上课，沟通起来有难度，次数多了也厌烦。

　　第五，留守学生、问题学生、心理有毛病的学生，工作难做，既要严格管理，又要人性化处理，对一般宿管员来说确实难度太大，超出了她们潜力范围。

　　第六，宿管员有统一要求，各年级有不一样的安排，班主任各有个性，学生更是千差万别，如何统一、协调，确实是一个值得深入探讨的问题，也是现实中最难的一个问题，在这方面，我们将借鉴外围经验，深入研究，逐步提高管理效益。

　　为进一步加强寄宿区的精神礼貌建设，加深对寄宿生的思想品德教育，丰富寄宿生的日常生活，本学年以服务学生和保障学生“学*时有精力、生活上能安心”作为指导管理我校寄宿生的总目标，完成了各项常规管理工作。下头分项进行总结：

　　一、礼貌的居室，情趣的生活

　　拟定了一份计划，具体如下：

　　1、每日早晚两次不定时以高要求、严标准对各寝室予以检查、评比，每月份公布1次宿舍与后进宿舍名单，这些评比成绩与学生积分密切挂勾。

　　2、对住宿区的公共卫生予以分工负责，落实到人。

　　二、严格管理，提高对寝室安全管理重要性的认识，明确安全是宿舍管理的头等大事，提出了防火、防盗、防恶性事故的具体办法、措施。

　　三、其次抓礼貌卫生：

　　1、在宿舍，组织学生成员、各寝室长进取行动轮流值班，对宿舍内外乱扔垃圾、吸烟、喝酒等不礼貌行为进行督促检查;

　　2、在宿舍内张贴标语，诱导学生养成良好的卫生*惯，张贴礼貌用语，为学生创造礼貌的环境。

　　3、开展经常性的礼貌寝室评选活动，第二学期开学时颁发奖状、奖品(笔记本)，实行礼貌宿舍的动态管理，承认、鼓励学生点滴提高。

　　4、自开展创立礼貌寝室活动以来，学生宿舍卫生状况有了很大的改观，乱扔垃圾、随地吐痰现象明显减少，讲礼貌、讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序在公寓内外蔚然成风。

　　四、日常工作中重点突出抓财产管理，实行财产损坏的职责追究制度。

　　五、对学生违纪方面的管理：

　　1、按照相对集中的原则，经与各班主任充分协商，调整了部分学生的宿舍，为各班学生管理供给了方便。

　　2、课余时间走进学生宿舍，在*等、友善的基础上，诚恳与学生交流、沟通，耐心听取学生反映的问题，及时向学校有关方面反映解决。

　　3、召开学生座谈会，认真听取学生反映的问题，及时答复;

　　4、各寝室设学生联络员，由学生会干部成员和各寝室长担任。在宿舍发现问题随时与家长、班主任联系，防止事件发生、事态扩大。

　　5、与政教处及时联系。对检查中发现的问题，如学生抽烟、喝酒、点蜡烛、闹矛盾、丢失钱物、泼污水、随地大小便等，除制止、劝说、纠正以外，及时告知政教处人员。

　　六、工作中存在的主要问题与不足

　　1、对学生的卫生教育教育、安全意识教育应常抓不懈。

　　2、工作方法还存在必须问题，宿舍内以活动为载体的管理育人、服务育人工作开展不够深入、扎实，科学管理、规范管理尚未实现;

　　3、以人为本的管理、服务理念还没有深入人心，服务意识、服务水*尚待进一步提高。

　　4、宿舍的室貌整顿及美化行动迟缓;

　　5、宿舍的文化建设、学生自我管理组织建设还没有完全落实。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展9）

——物业公司年终总结报告 (菁华3篇)

　　20XX年是金锁匙企业面临繁重经营任务和业务拓展突飞猛进的一年，也是公司进行二次创业，初步实现经济效益与社会效益同步、协调发展的一年。在董事会和*上级主管部门的领导下，我们始终围绕着将企业做大、做强的根本目标，努力适应新形势下的发展要求，在强调“服务深层次、管理上台阶”的基础上，积极参与市场竞争，并向物业管理市场领域进行了大胆而卓有成效的探索，较好地完成了各项经营任务。具体体现在以下几方面：

　　一、与时俱进、开拓进取，努力营造良好的经营环境

　　将20XX年的工作概括为“面临繁重经营任务”和“业务拓展突飞猛进”是最贴*公司一年来发展实际的，因为我们在抓住发展机遇的同时，也面临着巨大的挑战压力。在切实保障各新增物业顺利进驻、全面提升服务质量的前提下，努力致力于“金锁匙”物管企业品牌的建设，是贯穿全年工作过程的主流。事实上自元月14日签订*移动物业管理服务合同开始，我们先后与小隐垃圾组团综合处理基地、*联通、市人民法院、市政维修管理总公司、广东百胜餐饮、农村信用合作社等单位建立了稳固的合作伙伴关系，以此进一步巩固了“金锁匙”在中山物管行业中的重要地位，初步迈向了规模化经营的发展轨道。

　　为积极参与市场竞争，我们一方面努力营造良好的外部环境，充分凸显金锁匙企业物管服务新优势，在品牌传播方面做了大量的工作，包括策划、印制宣传画册，成立清洁工程队和营销队伍、选派保安参加由中山市劳动局、社保局、保安公司、电视台等单位主办的保安大比武；参加*期由房管局主办的房地产博览会等。另一方面，我们专门组织成立了以总经理为首的“资质申报”领导小组，从内部资料的整理，到外部各相关主管行政部门间的协调等，都做了周密的安排。由于措施得力，组织到位，11月份我们收到了由省建设厅发来的通知，金锁匙公司通过各方审核过关，已经核准成为国家二级资质物业管理企业！以此同时，致力于创立交警支队大厦物业市优系统工程是我司充实企业服务内涵的重要举措，为了有效推动创优进程，早在七月份开始，我们亦像申报二级资质一样，组织成立了以管理部门为首的“交警支队大厦物业创优领导小组”，并按原定计划全面展开了相关工作。

　　由于缺乏专业的营销管理人才，5月份成立的营销部门于7月份解散，虽然该部门在此阶段未取得进展和突破，但从企业经营角度，我们已经对市场开发进行了大胆的尝试和探索，也取得了许多宝贵的经验。营销部门的解散并不意味着对市场的放弃，反而更加坚定了我们向市场要发展的信念。为树立科学的市场发展观，我们动员各级管理人员在强化服务意识同时，不断提升市场意识，实现了从总经理到各部门、甚至各基层物业助理都是营销专员的创新经营新理念。如11月份大涌豪诚制衣长一位姓钟的厂长去移动服务厅办理缴费业务时，认真观察保洁员服装上GOLDENKEY标志并询问服务情况，保安员便主动上前介绍我司的服务项目，之后记下了钟厂长电话号码，及时向公司反馈了此信息（该项目现已做方案，安排了专人跟进）。类似于该情况的还有很多，意向客户也不少，充分说明全员营销在我司企业内部蕴藏着非常大的潜力，只要用心挖掘和开采，必将为未来市场开发事业作出巨大的贡献。

　　很显然，金锁匙企业纯属市场化运作的物管企业，我们不搞投资，不作资本营运，加上物业管理属劳动密集型和服务密集型行业，又是微利行业，因而把握经营方向、充实企业内涵在我司发展实践中显得更加重要。也只有企业内部不断强大，从创新经营的角度不断推动企业发展进程，缩短与诸如深圳、广州等高尚品牌物管企业之间的差异，才能真正成为中山市物管行业中脱颖而出的佼佼者，为中山物业管理事业作出杰出的贡献。

　　二、排除万难、沉着应战，确保日常工作的顺利开展

　　一年来，通过董事会各成员的努力，公司在原小区、*、中院、交警几个托管物业的基础上新增物业达六十几个点位（含各独立联通基站），遍布于中山城各个镇区。从*移动第一间服务厅进驻开始至四月份止，陆续进驻服务厅28间、联通基站33个，同时还于1月16日组建成立小隐垃圾综合处理基地物业管理处，公司由原来的130几人在短短的几个月中突增至400余人。面对着迅速增员和由此带来的压力，我们一方面要展开招聘及培训工作，同时还要下到每个点位了解物业的基本情况，并及时准确地作出工作部署和人员安排。根据物业接管的合同要求，各物业托管必须在接到业主通知后的几天进驻，包括物业交接、员工租房、培训、人员配送等。在此情况下，公司从总经理到各部门团结一心，夜以继日地沉着应战，终于圆满完成了各项物业顺利接管和人员派驻的各项工作任务，得到了业主的好评。自5月1日开始，*移动公司凡遇促销活动都要求我司另外加派保安员前往支持，仅国庆节期间就有26名保安员前往各服务厅提供有偿服务，从根本上保障了厅外促销活动的顺利进行。由于*联通发射基站从11月份开始，全面启动110安防报警系统，这就意味着*60名在基站工作八个多月的保安员随即面临解聘和转岗分流的新问题。我们一方面将符合其它工作岗位保安员进行了转岗分流，另一方面对超过30岁或日常考核中存在种种问题的进行了劝退和解聘。由于事先安排得当，思想工作到位，使得基站撤离工作*稳过渡，在确保八个月来无安全责任事故和投诉的前提下，圆满完成了*联通委托的各项工作任务。

　　我们还清楚地记得，八月份是公司申报和准备晋升二级资质相关资料的关键时期，由于省建设厅文件规定，二级资质企业必须具备中级职称以上的相关专业人才10名，物管面积达到规定标准，而按今年的情况来看，在管物业面积是达到了规定要求，但具有中级职称的只有3个，我们还差7个资质证书。众所周知，在当今人才市场中，中高级专业技术人员对自己的技术职称证书都非常重视，如何获取这些证书，并得到当事人的支持，确实是我们在此阶段的一大难题。正当我们在为此事一筹莫展之时，8月15日接到西区城管办电话，天海城住宅小区原开发商天隆公司以物业管理合同到期为由，想收回物业管理权。此消息对于当时的经营管理者来说，无疑又是一道难题的开始。在此情况下，我们并没有退缩，一方面发动业界朋友帮忙联络中级职称技术人员，确保在规定的时间内向市房管局呈送二级资质申报材料中最关键的中级职称证书，哪怕是不惜一切代价都要申报成功；另一方面，为天海城的续管工作展开了一场艰难而曲折的拉锯战。从西区城管办到市房管局，从小区居民到组织成立业主委员会，我们来回奔波，可以说是用尽了千方百计，只要是对我司续管工作有利的，我们都去做。在天海城工作过的老员工都清楚，我们在前两年投入了太多的精力，完全是从连月亏损中走过来的，刚好20xx年开始有一定的收益，天隆公司便想介入，这对谁来说都于心不甘。

　　通过几个月的艰难努力，我司不仅通过并获得了国家二级资质，对天海城续管工作也有了很好的进展，我们有绝对的优势战胜天隆，有足够的信心在未来几个月内与天海城小区业主委员会签订合法的物业管理合同，并用事实诠释苦战能过关的真正含义。

　　同样，在许多次大规模人员派驻和成立基地、市法院等管理处的过程中，涌现出了一大批先进个人事迹，许多骨干特别是保安部管理人员不分昼夜忘我工作；各管理处主管更是全力配合，通力协作，抽调组员前往顶班支援，多数保安员和基层骨干甚至连续数十小时坚守岗位，直到各点位人员全部补充到位为止。充分证明了我们的团队在关键时候能随时展现出高度的工作责任感和强烈的集体主义精神，对于金锁匙企业来说，他们的每一份耕耘与付出，乃至从中体现出的顽强拼搏和无私奉献精神，都是非常难能可贵的；正是因为全员的热心参与和支持，才有了金锁匙今天繁荣、稳定、健康、向上的新局面。我们有足够的理由深信，只要我们时刻怀着奋发图强、团结进取的工作心态，再大的困难和挑战都能攻克，我们随时准备接受并有能力圆满完成董事会和业主委托的任何工作任务！

　　三、把握大局、科学管理，全面提升整体的服务质量

　　“向管理要效益”是金锁匙发展物管事业的基本信念，也是我们赖以生存和发展的客观要求。以业主需求和市场机制来调节服务行为，不断修正管理方式和策略，最大限度地获取经济效益、社会效益，并且坚持两个效益的统一和协调。在我们心里，金锁匙企业如同一列火车，员工如同带有动力的车厢，人人有自己的动力，在车头的带领下阔步前进，逐步培养起团队意识，形成克己、忠诚、服务、合作及忠效精神。

　　由于金锁匙托管物业规模的迅速壮大，员工队伍不断递增，传统的管理方法和运作模式已经无法适应新形势下的发展要求。长期以来形成的权责和职责不清一直使内部工作发生重复、遗漏和相互推诿现象，这直接制约着企业向前迈进的步伐。在分散型、网络化结构布局的现状下，我们先后两次对内部组织体系进行了改革，对部门职能和权责重新进行调整，对执意阻碍公司发展的个别高层领导予以辞退处理，从源头上抑制了不良歪风的蔓延，更好地引领着金锁匙企业向科学、规范化方向迈进。为规范管理，运用现代科学管理理论指导工作实践，我们结合各阶段的管理实际，对内部组织体系进行了两次大的调整。第一次是在五月份前，我们集中精力推行以职能部门为主导的扁*化层级管理模式，把反对内耗，提倡团队高效协作，努力提高服务质量和工作质量作为中心任务。同时相继成立保安部、保洁部、客户服务部和清洁分公司（对外利于清洁队业务拓展），充分发挥各部门职能优势，有效调动了全员参与管理的积极性。第二次是在七月份以后，我们围绕着合理健全监管机制、强化制度落实为主要目标，在管理创新、制度创新的层面进行了大胆的尝试。同时成立了对移动服务厅实行统筹管理的品管一部，对城区各管理处实行统筹管理的品管二部，对单一向外提供保安服务的点位明确由保安部直线负责兼管。要求各统筹部门在新形势发展要求下，始终站在提升服务品质的高度，带领所属基层组织向高标准、严要求、人性化的服务领域迈进。

　　通过工作实践，我们很欣慰的看到，各点位物业管理工作逐步走向规范，服务质量正在朝着既定的目标逐月上升。仅以*移动服务厅为例，在通过对三十几间服务厅实行统筹管理后，客户满意程度在逐月上升，各店面经理评分的总*均分数从6月份前的91.96分上升到了现在的96.30分；得满分的由3月份的2间到7月份之后的10间以上，四季度得满分的分别为14间、17间和19间。通过上述调查情况来看，我们对移动服务厅的物业托管工作质量正呈良性上升态势，业主的满意程度也在逐月提高，与移动公司后勤服务中心及各店面经理之间的沟通更加趋于和谐。让所有一线物管人员站在业主的角度考虑问题和真正融入到业主工作环境去的设想已经成为了现实。

　　对沟通100服务厅的托管，是我司本年度最具挑战性的工作，而它也占去了我们大部分的管理精力。由于34间厅都分布在中山城及各个镇区的繁华地段，人员流动都非常大，加上各点位按合同约定派驻人员较少，只要对管理稍有放松，随时会引发投诉或其它的安全事故，因而它一度成为实践工作中的难点。如何在确保服务厅安全的基础上全面提升服务质量，是我司全面展开品管一部工作的中心任务。大家都知道，沟通100服务厅是中山移动公司对外展示企业形象的重要窗口，因而对店面的管理非常严格，他们不仅强调服务厅环境整洁，而且还非常重视物管人员在厅内行为规范。就以保安工作为例，服务厅保安员在值班过程中既要维持厅内秩序和厅外的车辆摆放，还要站在服务的角度引导客人办理业务，包括帮忙整理宣传资料、客人离开后及时将座椅摆好等。只要是对提升服务厅整体服务质量有利的，并严格按照广东移动中函『20xx』第231号文件和《物业管理合同》精神及要求，扎实做好服务厅物业托管的各项工作。为确保服务厅夜间安全，保安部就出动46次查岗，每次查岗工作都在凌晨1点至6点进行，从根本上遏制了睡岗情况的出现。在后勤保障体系方面，清洁队不仅要每月两次对三十四间服务厅巡回进行大型清洁，包括服务厅地面打蜡、抛光、清洗外墙招牌和地毯，还要承担对每个厅的物品配送任务。凡遇新店开张，我们还要组织人员协助移动后勤中心布置，代购植物等饰品。就以圣诞节为例，后勤服务中心要求我们对所有服务厅进行布置，并征询每位店面经理的意见，了解个性化需求情况。自电话征询意见、采购圣诞树等饰物，到物品配送和布置，我们分三条线路进行，足足忙了一个星期。正是通过长期以来的真诚服务，才赢得了广大店面经理和后勤服务中心主管部门的肯定和支持。

　　当然，在管理实践中，因各基层员工的素质差异，我们也出现过一些工作失误，如沙溪服务厅在6月份有一名保安在值夜班时，轻信他人而被骗，喝了人家给的饮料后昏睡在服务厅门口，造成重大投诉，所幸的是不法分子只拿走了保安的现金和手机，未对服务厅造成任何损失。针对此事件，我们一方面对内部员工展开安全防范和教育培训工作，同时将此事件在内部保安队伍中曝光，以此让大家吸取经验教训，在工作中处处以安全工作为重，全面提高安全防范意识及能力。

　　正是基于管理实践中存在的种种问题，我们结合服务厅日常工作实际及要求，认真制定了《服务厅物业助理月度工作考核》，将服务厅所有工作要素进行明细，与各服务厅物业助理业绩及指标全面挂钩，从根本上强化物业助理的工作责任感。通过12月份试行的情况来看，效果非常显着，为20xx年全面推行和不断提升服务厅服务质量奠定了坚实的基础。

　　在管理处日常工作当中，我们采取品管二部领导下的经理负责制，对各管理处主管进行直线领导。品管二部经理是日常工作的统筹者，同时又是监督检查者，在内部管理上，要求每周六召开一次主管人员例会，会议的内容就是反映情况、沟通信息、协调关系和解决问题。对管理处要求每位员工都是信息收集员，无论是业主的要求希望，还是大厦或区内各类动态现象的出现、员工情绪的细小变化，还是物业设备的异常反应等等，凡是对管理质量产生影响的，在自己职权和能力范围内解决不了的，都将作为信息及时在例会中反映，以便总经办及时作出处理，并记录存档。对发现管理中存在的问题，要求及时加以纠正，做到有部署、有检查、有总结，从而有效保证了各管理处工作质量的日渐提升。

　　四、着眼未来、追求高效，深入开展流动红旗竞赛活动

　　结合我司托管物业网点分散的实际情况，为激发基层员工的工作热情，提高公司整体服务水*，我们自三月份开始，在各管理处和以移动营业厅为单位的三十几个小组中全面展开了以追求高质量管理目标为主要内容的流动红旗竞赛活动。制定了具体的竞赛方案，明确了竞赛的评比考核办法和表彰奖励规定，并对考核指标逐项分解予以量化，按季度进行考核评比。流动红旗竞赛活动在各单位中引起了极大的反响，得到了全体员工的热情参与和支持。通过深入开展流动红旗竞赛，各参赛单位在做好日常管理工作的基础上，努力查找管理上的漏洞，发现问题及时给予整改，为促进我司整体物业服务水*起到了积极的推动作用。

　　为了搞好竞赛，我们专门成立了以总经理挂帅的流动红旗领导小组，由各部门负责人担任组员，并根据各物业特点制定出了竞赛活动方案及规则。公司各级领导从物业服务合同要求和业主考核标准出发，切实加强对流动红旗竞赛活动精神实质的指导，使得公司上下形成了“比、赶、超”的活动氛围。在竞赛活动过程中，有许多工作需要各个部门密切配合、共同完成，如每个月或每个季度对参赛单位的考核评比，都需要各部门分阶段下点检查评分，包括客户服务专员还要负责征询业主意见，使竞赛活动更加趋于客观、公正。并在每个季度末及时组织评比、表彰和奖励，使大家感到参与竞赛荣获先进的奖励看得见摸得着，具有实实在在的激励作用。本年度共评出流动红旗获奖单位22个、获奖180人次（含尚第四季度，因时间关系将推迟到一月份颁奖）。

　　事实证明，开展流动红旗竞赛活动是一年来我司管理创新中的一项重大举措，为保障各托管物业*稳运行，实现“服务深层次、管理上台阶”的目标发挥了重要作用。通过深入开展流动红旗竞赛活动，我司各项物业服务质量有了明显的提升，与业主之间的协调和沟通渠道也显得更加畅通，得到了多数业主的好评。我们将借助一年来全员参与、互动交流、竞争促进的机会，认真总结竞赛经验，将流动红旗竞赛活动在20xx年继续开展下去，为企业经营不断注入新的活力。

　　五、着眼未来、增强内涵，逐步建立独特的企业文化

　　为增强企业内涵，全面提升员工特别是基层管理人员的服务水*，我们非常重视对员工的素质教育和培训工作。尽管网点分散，组织培训活动非常困难，每次培训都要花费大量的人力物力，但我们还是根据各阶段的实际情况精心策划和组织，确保了各项培训计划的顺利实施。是行政部加强了入职员工的培训，使员工在进入公司的第一时间就能有受训机会；二是针对不同时期的管理情况进行素质培训，包括服务意识、安全意识、员工心态、实战技巧、保洁服务等，每期参与人数达五十人以上的培训活动进行过20次；三是根据保安队伍建设的需要，将保安送往中山市保安培训学校进行封闭式学*，使之更加清楚保安工作的.各项要求，强化安全管理意识，受训人员超过160人次；四是以管理处或小组为单位进行日常培训工作，要求各单位负责人做好各阶段的培训计划，将培训工作落到实处；五是组织相关专业人员巡回下乡培训，由培训师、各部门专职人员亲临现场进行工作指导。通过分层次、分阶段、全方位的培训，员工的服务意识、业务技能和工作质量得到了逐步的提高，为有效开展物业服务工作奠定了坚实的基础。

　　九月份开始创办的《金锁匙物业》专刊，是丰富员工精神文化生活和企业文化内涵又一重大举措。我们通过建立和搞好金锁匙自己的刊物，将企业与员工更紧密地联系在一起，努力使刊物内容更加丰富、健康、精彩和贴*员工生活。并动员全员参与，形成金锁匙人独有的精神风貌。同时我们还建立了会务记录及会务档案管理体系，即将每次会议内容进行详细记载并整理成册，实时将会议内容和讨论结果进行及时反馈和存档，这样不仅能有效促进各部门工作，对企业文化和发展历程的检索具有非常重要的意义。

　　建立富有金锁匙自身特色的企业文化是我司发展进程中的重要使命，虽然20xx年在文化建设方面还是刚刚起步，但我们有信心在未来的工作中将她更好地延续下去，为有效推动金锁匙企业健康向前迈进而作出卓越的贡献。

　　六、20XX年工作计划

　　通过一年来的努力和实践，我们在回顾过去、总结经验的同时，对20xx年的工作目标也显得更加明确和清晰。20xx年将是金锁匙公司继续保持良好发展势头，实现经济效益、社会效益、企业内涵、管理水*同步、协调上升的一年，并围绕着这一目标展开各项工作部署。

　　1、整合企业资源，提高整体作战能力

　　对企业内部各职能体系进行优化重组，是提高企业核心战斗的重要保证，20xx年的组织架构，将是以市场开发、全面提升服务质量为中心任务而组建的。拟将*移动服务厅、城区各管理处、直属保安服务体系进行块状管理，在确保各块状管理质量稳步上升、保证无安全等责任事故的基础上，努力致力于新物业托管项目、保安服务和清洁工程等市场领域开发。

　　2、推行考核机制，强化全员的竞争意识

　　在全面推行移动服务厅物业助理月度工作考核的基础上，继续深入开展流动红旗竞赛活动。同时建立并完善对各部门经理、管理处主管、基层员工的绩效考核体系；加快岗位工资与考核工资相结合的资薪改革进程，倡导员工强化优胜劣汰的竞争意识、加强学*专业知识、自觉遵守并维护公司的管理制度，切实保障在提升企业整体工作质量的同时，提高全员的收入水*。

　　3、引进先进经验，提升企业的管理水准

　　中山港科技新城项目的跟进和接管，将是我司20xx年市场开发领域中的第一颗硕果，但也是我们面临新的挑战压力的开始。由于该项目属开发区高尚住宅小区的重要典范，因而对该智能化小区的物业管理工作提出了非常高的要求。为此，我们将聘请具有国际先进管理经验的顾问公司作为对该小区进行物业管理的合作伙伴，并从中汲取管理经验。聘请顾问公司将有几方面的目的，一是通过合作，确保科技新城的物业管理工作达到开发商要求；二是通过新项目的营运，更高地总结成功经验，形成金锁匙企业自己的管理特色，并有效引领城区各管理处、*移动服务厅等物业朝着规范化方向迈进；三是通过对科技新城项目的管理，充分凸显金锁匙公司在物管行业中的品牌优势，更好地向业界展示优秀管理成果，并以此形成良好的社会效应和品牌战略目标。

　　4、开发边缘产业，确立家政服务新方向

　　建立家政服务模块，是我司实现“服务深层次”的基本发展策略，而与顾问公司的合作，并通过对科技新城进行“人性化、保姆式、零缺陷”的服务实践，将是加快建立家政服务模块进程的有力保证。在20xx年中，我们将本着将家政服务作为公司未来开发边缘产业的基本发展策略，并初步形成和建立家政服务体系雏形，为金锁匙企业的后续发展奠定坚实的基础。

　　七、总括

　　可以很坦言地说，20XX年是金锁匙企业有史以来最有成就的一年，也是我们倍感任务重大、不断应对和破解挑战压力的一年。在新的管理体制成功运行并发挥重要作用的过程中，得到了广大业主、董事会及各级员工的鼎立支持和配合，使得我们在繁荣、稳定、健康、向上的发展氛围中顺利完成了全年的各项工作任务。我们有足够的理由深信，在全体员工的共同努力下，20xx年的工作将做的更加出色，一个具有独立企业精神风貌和富有自身创新经营特色的金锁匙公司，将会在未来的发展历程中谱写出更加辉煌的篇章！

　　回首即将过去的2020年，我的工作同样经历着不*凡。xx月份，带着朴实的情绪回到了xx。开始了一段新环境的里程，工作资料包裹着熟悉的和未知的，鞭策着我需要付出更多的发奋去学*和挑战。几个月一瞬间过去了，工作在有条不絮的进行着。岁末，每个人都就应梳理过去、筹划未来。此刻，就将自己一年来的工作总结如下：

　　一、物业服务工作

　　物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀；有学*培训、有上级部门检查等。催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处2020年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。

　　二、办公室的工作

　　办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，应对繁杂琐碎的超多事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏；提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取*时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。

　　三、细致做好管理处财务工作

　　耐心细致地做好财务工作。自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关联，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支*衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支状况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的状况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，用心协助管理处领导的当家理财。个性在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化推荐。

　　四、认真负责抓好园区的绿化维护

　　当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护；二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。

　　今年份调入物业管理处任职物业部经理以来，我努力适应新的工作环境和工作岗位，虚心学*，埋头工作，履行职责，较好地完成了各项工作任务，我们校区的物业管理取得了辉煌的成绩，下面将任职来的工作情况汇报如下：

　　一、自觉加强学*，努力适应工作

　　我是初次接触物业管理工作，对综合管理员的职责任务不甚了解，为了尽快适应新的工作岗位和工作环境，我自觉加强学*，虚心求教释惑，不断理清工作思路，总结工作方法，现已基本胜任本职。一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。我注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学*提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼，较快地进入了工作情况。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在各级领导和同事的帮助指导下，从不会到会，从不熟悉到熟悉，我逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作重点和难点。

　　二、心系本职工作，认真履行职责

　　1、耐心细致地做好财务工作。自接手管理处财务工作的半年来，我认真核对上半年的财务账簿，理清财务关系，严格财务制度，做好每一笔账，确保了年度收支*衡和盈利目标的实现。一是做好每一笔进出账。对于每一笔进出账，我都根据财务的分类规则，分门别类记录在案，登记造册。同时认真核对发票、账单，搞好票据管理。二是搞好每月例行对账。按照财务制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司的要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是及时收缴服务费。结合的实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴办法的基础上，我认真搞好区分，按照鸿亚公司、业主和我方协定的服务费，定期予以收缴、催收，2020年全年的服务费已全额到账。四是合理控制开支。合理控制开支是实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处主任当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关、消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

宾馆年终总结报告 (菁华3篇)（扩展10）

——物业服务年终总结报告 (菁华3篇)

　　2xx4年以来，我服务中心以公司定下我处必须起好步带好头的工作任务为目标、以公司政策和经营方针为导向，基本上达到了公司下达的工作任务，同时圆满完成了我中心制定的工作计划。具体情况如下（截止12月初）：

　　一、全年累计交房144套，办理装修手续xx8户，装修完工95户，入住业主约90户。

　　二、经营收支情况：

　　1、收入：住宅、架空层、车库物业管理费应收31635.80元，实际收取31334.80元，收取率达99%；另实收装修管理费216xx元，出入证工本费、装修许可证工本费31xx.xx元，装修垃圾清运费3xx50元，停车费（室外车位、临时停车、自行车摩托车车）1776元，灭火器租金270元，车库租金28xx元，创收费用3678元，电费32697元，水费xx618.52元。

　　2、支出：人员工资154866.30元，水费18950.40元（其中包括滨湖应补足水费差价4034.95元和绿化用水20xx.40元未收回，6—11月份业主用水xx624.30元目前正在收取之中，收取率已超过50%），电费30622.65元（施工用电22959.96元，水泵用电4559.58元，公共照明3xx3.11元），办公用品4384.91元，保安耗材390.xx元，保洁、工程维修耗材2119.xx元，装修垃圾清运费11840元，报纸宣传费用6166.xx元。

　　另外我处因需满足物业服务需求添置了部分设施，如办公接待用玻璃桌椅、保安用对讲机及宿舍装修、绿化指示牌、车场指示牌、工程维修工具等；因工作需要在与*部门接触过程中也产生了一定的招待费用（2152.xx元）。

　　3、收取装修押金2275xx元，已退1455xx元。 三、管理任务：

　　1、房屋完好率99%，配套设备运行完好率xx0%，路灯、道路车场及其他公共设施完好率99%。

　　2、全年累计接待投诉126起（以房屋质量投诉为主，因施工队原因维修不是很及时，曾一度导致业主情绪较大），零修及时率达99%，回访率xx0%。

　　3、保洁满意率达99%，绿化完好率90%。

　　4、档案建立：业主档案建立与完好率xx0%，物业档案因工程部竣工图纸未划完所以至今没办理交接手续。

　　5、办公室管理人员（不包括操作层员工）全年累计举行定期例会和专题培训47次，员工上岗合格率xx0%，业主对物业服务质量满意率99%。

　　6、管辖区域全年无重大安全责任事故、无刑事案件、无火灾事故、无偷盗现象发生。

　　综上所述，经过全体工作人员的努力，整个辖区从晴天一身灰、雨天一身泥的施工现场到现在干净整洁畅通的小区环境，我服务中心整体工作得到了全体业主和上级领导的肯定和好评。同时也存在着诸多不足，如在与兄弟单位的工作协调、突发事件处理的处理及管理人员的业务学*等方面还有待进一步提高。即将到来的2xx5年又要接管写字楼，对怎样搞好写字楼的管理服务又是一项重任。下一步我处将会上下团结一条心，将服务中心工作全面推向一个新的阶段，并随着东超物业的发展而共同成长！

　　xxxx年即将过去，在公司领导班子的正确领导及大力支持下，经过xxxx物业服务中心全体员工共同的努力，克服重重困难，顺利完成了公司下达的各项工作，全体员工爱岗敬业、努力工作，促进了各项工作的落实，较好的完成了年度工作目标。

　　回顾即将过去的一年，对于我们xxxx物业服务中心来说，是艰辛与忙碌的一年。我们先后完成了xxxx一期项目的前期介入工作；完成了服务中心人员的组建工作；根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项管理规章制度；顺利完成了xxxx一期交房工作以及正常服务工作的开展。以下是我服务中心11年度工作的详细总结：

　　一、前期介入工作的开展

　　11年三月份，公司抽调各部门骨干人员进驻xxxx项目，开始接管前的各项准备工作。

　　（一）完成xxxx一期楼宇的接管验收工作，将发现的问题送至项目部，并跟踪问题的整改。

　　（二）完成xxxx物业服务中心人员的招聘工作。

　　（三）完成xxxx物业服务中心的组建工作。

　　（四）完成xxxx小区的开荒工作。

　　二、事物工作

　　（一）全年共办理进房1461户，其中门面30户，住宅1431户。收取物业费共计1447087.6元，垃圾清运费812014.7元，信奶箱112650元，油烟止回阀45150元，装修保证金5xx5xx元。

　　（二）装修办理。全年共办理装修报批手续526户。办理入住手续36户。发现违规装修25起，已整改22起。

　　（三）全年共处理业主报修1732例，问题主要集中在房屋质量方面，处理物业服务质量方面投诉3例。

　　（四）办理共小区固定车位23个，收取临时停车费共计元。

　　三、部门管理

　　（一）xxxx物业服务中心下设保安部、保洁部、工程部、综合部，物管部五个部门。在职员工83人，其中保安部39人，保洁部30人，工程部9人，办公室5人。

　　（二）完善各项规章制度，建立内部管理机制。服务中心根据公司各项规章制度，结合自身实际情况完善了各项需要《行政管理制度》、《绩效考核制度》、《新员工入职培训制度》、《突发事件处理流程》、《各部门岗位职责》、《各部门培训教案》等制度材料，同时加大考核力度，使各项工作稳步展开。

　　（三）认真执行培训制度，提高员工综合素质。首先从各部门负责人思想政治工作入手，发挥管理人员模范带头作用，带领全体员工转变观念、加强业务培训，全年开展集中培训xx次，小组培训22次，各部门内部培训每周进行一次。使员工的综合素质得到不断提高；

　　四、安全管理

　　（一）对进入小区的装修人员实行临时出入证管理，谢绝无证人员进入小区。

　　（二）对带出小区的物品实施放行登记管理，有效控制装修人员私带业主物品现象的发生。

　　（三）对进出车辆实行收费管理，引导车辆文明有序停放。对乱停乱放的车辆采取“温馨提示”告知的方法，控制乱停乱放现象的发生。

　　（四）实行人员定岗定位划分责任区的方法，对场地秩序进行有效管理。

　　（五）运用电子巡更设备，定时对小区进行巡查。

　　（六）处理偷盗事件2起，火灾事件1起，损坏小区公共设施事件12起，捡到业主物品2起，已返还业主。

　　（七）服务方面

　　1、每周利用例会的形式组织一次礼节礼貌和文明执勤教育，规范执勤中的言行举止，要求执勤过程中使用文明服务用语，做到打不还手骂不还口。

　　2、针对车辆管理当中解释不到位，语言不规范，经常被投诉，并与车主多次发生矛盾服务工作上不去这一突出问题，首先是加强管理制度和收费方案的培训，在对门岗的用人上进行把关，从所有的队员中选派综合素质强，相对优秀的队员到门岗；

　　（八）队伍的管理与建设。在人员难招，人员流动性大，整体保安员综合素质偏低的情况下，改进培训措施，采取循序渐进的办法，进行阶段性培训，安排培训班长全面跟踪负责，加强入职引导工作，及时掌握队员的思想状况，促进沟通交流，保持队伍稳定。

　　五、环境管理

　　（一）卫生清洁工作方面，全体保洁员齐心协力，克服重重困难，出色的完成了xxxx的卫生开荒工作，将原来的施工状态转变成现在干净整洁的居住环境。

　　（二）较好完成了服务中心下达的各项工作任务。

　　（三）利用每周例会，加强保洁员服务意识的培训。

　　（四）材料申购和使用：坚决贯彻公司“节支增效”的管理理念，做到按需申购，以旧换新，使材料的不良消耗点降到了最低。

　　（五）处理水浸事件30余起。

　　（六）业主投诉保洁工作1起。

　　六、工程管理

　　（一）顺利完成一期楼宇的接管验收工作，并将反映出来的房屋质量方面的问题送至项目部，派专人跟踪整改情况。

　　（二）在内部实行责任区制度，安排专人进行管理，有效的处理业主报修的各项事宜。

　　（三）定期对小区公共照明的检查，并跟踪项目部的维修工作。

　　（四）完成电梯机房门上锁的工作。

　　（五）做好装修巡查及违规整改工作。发现违规装修25例，劝说业主整改22例。

　　（六）完成二、三组团分接箱空开的更换工作。

　　（七）每周利用例会进行工作总结，加强服务意识及服务技能的培训。

报告,年终总结